Ang top 16 customer service metrics na dapat sukatin sa 2025

Ang pagbibigay ng excellent customer service ay hindi lamang nagsisiguro ng customer satisfaction kundi tumutulong din sa iyo na bumuo ng malakas at long-lasting relationships. Ngunit paano mo alam kung ang iyong customer service efforts ay nagbubunga? Dito papasok ang customer service metrics.

Kami ay magsusuri ng key customer service metrics na dapat mong sukatin, kung bakit ang pag-track ng mga metrics na ito ay mahalaga para sa paglaki ng iyong negosyo, paano ito kalkulahin, at magbabahagi ng mga useful tips upang tulungan kang mapabuti ang iyong mga numero.

Paano nakakatulong ang pagsukat ng customer service metrics sa iyong negosyo?

Ang metrics ay mahalaga para sa pagpapabuti ng customer service efforts at ang overall customer experience. Natutukoy nila ang mga lugar ng lakas at mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti, na nagreresulta sa mas mataas na customer satisfaction. Ang metrics ay maaari ding mapanatili ang mga customers sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga nasa panganib na umalis. Sa pamamagitan ng pag-optimize ng processes, ang efficiency ay tumataas, at ang customer experience ay nagiging mas seamless.

Higit pa, ang pag-analyze ng customer service metrics ay nagbibigay ng competitive advantage at natutukoy ang training needs para sa improved performance. Ang pag-unawa sa workload at performance ng iyong customer service team ay makakatulong sa iyo na epektibong maglaan ng resources at masiguro na ang customer inquiries ay mahusay na hinahawakan.

Customer satisfaction (CSAT) score

Ang customer satisfaction ay direktang nakakaapekto sa customer loyalty, retention, at kahit acquisition. Ang Customer Satisfaction Score (CSAT) ay sumusukat kung gaano kasiyahan ang iyong mga customers sa support na natatanggap nila o sa kanilang mga pagbili. Ang mga satisfied at masayang customers ay mas malamang na manatili, mag-refer ng iba sa iyong negosyo, at maging loyal brand advocates.

Paano mo kalkulahin ang customer satisfaction score?

Ito ay simple – ang kailangan mo lang gawin ay magtanong sa iyong mga customers ng isang tanong tulad ng, “Gaano ka-satisfied ka sa support na natanggap mo?” at hayaan silang i-rate ang kanilang experience sa isang scale mula 1 hanggang 5 o 1 hanggang 10. Pagkatapos, maaari mong kalkulahin ang average score upang makuha ang iyong overall CSAT score.

Pagkatapos, kailangan mong i-sum up ang lahat ng positive responses, i-divide ang mga ito sa total number ng responses, at i-multiply ang mga ito sa 100 upang makuha ang overall percentage ng satisfied customers.

Halimbawa, sabihin na nakatanggap ka ng 50 total responses at 30 sa kanila ay positive.

CSAT (%) = 30 positive responses / 50 total responses x 100

Sa kasong ito, ang iyong CSAT ay magiging 60%.

Tips para sa pagpapabuti ng iyong CSAT score:

• Siguraduhin na ang iyong customer support agents ay gumagugol ng oras upang tunay na maunawaan ang customers’ needs at concerns. Ang active listening ay mahalaga upang epektibong tugunan ang kanilang mga isyu at ipakita na ang kanilang satisfaction ay ang pangunahing priyoridad.
• Tratuhin ang iyong mga customers nang indibidwal, hindi lamang bilang ticket numbers. I-tailor ang bawat interaction sa kanilang specific needs at preferences, tawagin sila sa pangalan, at ipakita sa kanila na sila ay valued.
• Regular na kumolekta ng customer feedback sa pamamagitan ng surveys, feedback forms, o social media. Gamitin ito upang matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti at gumawa ng kinakailangang adjustments upang pahusayin ang overall customer experience.

Net promoter score (NPS)

Ang NPS ay sumusukat sa likelihood ng customers na mag-recommend ng iyong negosyo sa iba. Maraming factors ang maaaring makaapekto sa iyong NPS, tulad ng customer satisfaction, product quality, service reliability, at overall customer experience. Sa pamamagitan ng pag-unawa sa kanilang impact sa NPS, maaari mong matukoy ang mga lugar kung saan kailangan ng mga pagpapabuti.

Sa kaso ng NPS, ang mga customers ay nahahati sa tatlong grupo: Promoters, Passives, at Detractors. Ito ay depende sa kung paano nila sinasagot ang standard survey question.

• Promoters (scores ng 9 at 10) ay kumakatawan sa pinaka-enthusiastic at loyal customers. Sila ay mas malamang na kumilos bilang brand ambassadors, pahusayin ang brand’s reputation, at mag-recommend ng kumpanya sa iba.
• Passives (scores ng 7 o 8) ay karaniwang hindi aktibong nag-recommend ng brand, ngunit sila ay hindi rin malamang na makasama sa reputation nito sa pamamagitan ng negative reviews. Kahit na hindi sila kasama sa calculation ng iyong NPS, sila ay napakalapit na maging promoters. Ito ay nangangahulugang maaari mong tuklasin kung ano ang naghihintay sa kanila at manalo sa kanila.
• Detractors (scores ng 0 hanggang 6) ay hindi malamang na mag-recommend ng brand o ang mga produkto nito sa iba, at sa maraming kaso, hindi sila magsasagawa ng repeat purchases. Sila ay ang mga mas malamang na mag-iwan ng negative reviews o mag-discourage sa potential customers mula sa pakikipag-ugnayan sa brand.

Paano mo kalkulahin ang NPS?

Magtanong sa iyong mga customers ng isang straightforward question: ‘Sa isang scale ng 0-10, gaano ka-likely na mag-recommend ka ng aming brand?" Batay sa kanilang response, ang mga customers ay nahahati bilang Promoters (score 9-10), Passives (score 7-8), o Detractors (score 0-6).

Ang NPS ay pagkatapos ay kinakalkula sa pamamagitan ng pagbabawas ng percentage ng Detractors mula sa percentage ng Promoters.

NPS = % ng Promoter – % ng Detractors

Halimbawa: Kung 70% ng respondents ay promoters at 10% ay detractors, ang iyong NPS ay katumbas ng 60.

Customer effort score (CES)

Ang Customer Effort Score (CES) ay sumusukat sa effort na kailangang gawin ng customer upang malutas ang isang isyu o makumpleto ang isang task. Ang layunin ng CES ay bawasan ang customer effort upang makamit ang mas mataas na levels ng customer satisfaction.

Ang mga customers ay nagpapahalaga sa simplicity at efficiency. Kapag nakaharap sila sa mga problema ngunit kailangang mamuhunan ng excessive effort upang malutas ang mga ito, maaari itong magdulot ng frustration at dissatisfaction. Samakatuwid, ang mga negosyo ay dapat gawing kasing-dali hangga’t maaari para sa kanila na makipag-ugnayan sa kumpanya, na nagreresulta sa pagpapalakas ng customer loyalty.

Paano mo kalkulahin ang CES?

Ang pagsukat ng metric na ito ay nagsasangkot ng pagtanong sa customers ng isang tanong tulad ng, ‘Sa isang scale ng 1-7, gaano kalaki ang effort na kailangang gawin mo upang malutas ang iyong isyu?" Ang mga customers ay maaaring i-rate ang kanilang effort level mula sa “barely any effort” hanggang “a significant amount of effort.”

Ang formula ay tulad ng sumusunod:

CES = Sum ng customer effort ratings / Total number ng survey responses

Tips para sa pagpapabuti ng iyong Customer Effort Score:

• Pasimplehin ang processes, procedures at bawasan ang unnecessary steps upang gawing mas madali para sa customers na makipag-ugnayan sa iyong negosyo.
• Magbigay ng self-service options tulad ng knowledge bases, FAQs, o tutorials upang tulungan ang customers na mabilis na mahanap ang valuable information at malutas ang common queries.
• Mag-alok ng proactive support sa pamamagitan ng pag-anticipate ng customer needs at pag-address ng potential issues bago pa sila lumitaw – halimbawa, personalized recommendations at check-ins.
• Magpatupad ng omnichannel support upang maabot ng customers na makipag-ugnayan sa iyong negosyo sa maraming channels. Sa pamamagitan ng pag-connect ng communication channels tulad ng email, chat, at social media, ang mga customers ay maaaring pumili ng kanilang preferred contact method at makatanggap ng support nang epektibo.

Internal quality score (IQS)

Ang Internal Quality Score (IQS) ay nag-rate ng customer conversations mula sa iyong sariling perspective, hindi tulad ng CSAT at NPS, na kumakatawan sa customers’ points of view. Sinusuri nito kung paano ang iyong team ay nakakatugon sa predefined service standards at naghahatid ng exceptional support sa customers.

Sa pamamagitan ng pagsukat ng IQS, maaari mong matukoy ang trends, mga lugar para sa pagpapabuti, at training needs sa loob ng iyong customer support team. Regular na i-update ang criteria at weights na itinalaga sa bawat KPI upang masiguro na sila ay aligned sa changing customer expectations at business goals.

Paano mo kalkulahin ang IQS?

Una, kailangan mong magtatag ng specific quality criteria na aligned sa iyong desired service standards. Ang mga ito ay maaaring kasama ang key performance indicators tulad ng response time, resolution time, first contact resolution rate, at customer satisfaction, sa iba pa. Bawat isa ay itinalaga ng weight batay sa importance nito, at pagkatapos ay scores ay itinalaga para sa bawat interaction o case.

Tips para sa pagpapabuti ng Internal Quality Score (IQS)

• Standardisahin ang quality criteria upang masiguro ang consistency sa pag-assess ng internal operations at performance.
• Magbigay ng regular training at feedback sa iyong mga empleyado upang pahusayin ang kanilang skills, knowledge, at pag-unawa sa quality standards.
• Magpatupad ng quality management tools at systems upang subaybayan ang performance metrics at mapadali ang quality monitoring at control.
• Hikayatin ang collaboration at innovation sa pagitan ng team members upang mag-drive ng positive organizational changes.

Customer engagement

Ang engaged customers ay mas malamang na maging loyal, gumawa ng repeat purchases, at mag-advocate para sa iyong brand. Ang customer engagement ay isang critical metric na lampas sa pagsukat ng satisfaction o transactions at nakatuon sa customer’s relationship sa iyong negosyo.

Ang customer engagement ay maaaring magdulot ng mas magandang relationships, mas mataas na loyalty at retention, mas mataas na customer satisfaction at brand advocacy, up-sell opportunities, at marami pang iba! Ang research ng OnlineDasher ay nagpapakita na ang engaged customers ay nag-contribute ng 51% higit pa sa terms ng sales at revenue at may tendency na gumastos ng 60% higit pa per transaction.

Paano mo kalkulahin ang customer engagement score?

Magsimula sa pag-titingin sa inputs na sumasalamin sa customer interaction sa iyong kumpanya, tulad ng frequency ng usage, specific actions na ginawa, o key performance indicators. Ang pagsasama ng lahat ng inputs na ito ay magbibigay-daan sa iyo na tingnan ang isang single number sa halip na maraming data points. Halimbawa:

• Loyalty program participation rate: Ang metric na ito ay sumusukat sa percentage ng customers na aktibong nakikibahagi sa iyong loyalty programs. Ang loyalty programs ay nag-encourage sa customers na makipag-ugnayan sa iyong brand at nagbibigay ng sense ng exclusivity. Sa pamamagitan ng pag-track ng participation rates, maaari mong sukatin kung paano ang iyong loyalty programs ay tumutugon sa customers at nag-encourage ng kanilang ongoing engagement.
• Customer education at training participation: Ito ay nagbibigay-daan sa iyo na sukatin ang percentage ng customers na nakikibahagi sa iyong business’s educational programs o training sessions. Ang aktibong paghahanap ng kaalaman at pakikibahagi sa learning opportunities ay nagpapakita ng kanilang commitment sa pag-maximize ng value ng iyong product o service.

Customer retention rate (CRR)

Ang Customer Retention Rate ay isang metric na sumusukat sa percentage ng customers na patuloy na nakikipag-ugnayan sa iyong kumpanya sa loob ng isang specific period ng oras. Ito ay direktang sumasalamin sa effectiveness ng iyong customer retention strategies at ang loyalty ng iyong customer base.

Ang pag-acquire ng mga bagong customers ay maaaring limang beses na mas mahal kaysa sa pag-retain ng existing ones. Samakatuwid, huwag palampasin ang kahalagahan ng customer retention. Ito ay susi sa long-term success at profitability ng iyong negosyo.

Paano mo kalkulahin ang CRR?

Ang pagkalkula ng CRR ay nagsasangkot ng pagtukoy ng number ng customers sa simula at dulo ng isang particular time period at paghahambing ng dalawa. Ang formula upang kalkulahin ang CRR ay:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Kung saan:

• E = Number ng customers sa dulo ng period
• N = Number ng bagong customers na nakuha sa panahon
• S = Number ng customers sa simula ng period

Halimbawa:

Sabihin na ang isang kumpanya ay may 200 customers sa simula ng period (S) at nagtapos ng period na may 200 customers (E). Gayunpaman, maaari rin nilang idagdag ang 20 bagong customers sa loob ng time period (N). Pagkatapos ang calculation ay magiging tulad nito:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Customer churn rate

Sa simpleng termino, ang customer churn rate ay isang metric na nag-quantify ng number ng customers na umalis sa isang negosyo o tumigil na gumamit ng kanilang product o service sa loob ng isang given period.

Ano ang nagiging dahilan ng customer churn?

• Masamang customer service
• Kakulangan ng communication
• Madalas na product o service issues
• Ang presyo ay hindi sulit sa value
• Kakulangan ng personalization
• Mas magandang competitive offerings
• Pagbabago ng circumstances o needs
• Negative reviews o masamang reputation

Paano mo kalkulahin ang customer churn rate?

Tukuyin ang number ng customers na nawala sa loob ng isang specific period at i-divide ito sa total number ng customers sa simula ng period na iyon.

Churn Rate = (Customers Lost / Starting Customers) x 100

Sabihin na ang isang kumpanya ay may 250 customers sa simula ng isang buwan, at nawala nila ang 20 customers sa parehong buwan. Ang calculation ay magiging tulad nito:

(20 / 250) x 100 = 8% churn rate

Tips upang maiwasan ang customer churn:

• Magbigay ng excellent customer service at support, at siguraduhin na ang iyong customer service team ay responsive, knowledgeable, at empathetic.
• I-personalize ang customer experience upang matugunan ang iyong customers’ specific needs at preferences upang lumikha ng mas malalim na connection at gawing mas valued ang customers.
• Magpatupad ng loyalty programs o exclusive offers upang mag-incentivize sa customers na manatili sa iyong brand.
• Regular na magtanong ng feedback mula sa iyong mga customers upang maunawaan ang kanilang pain points, matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti, at tugunan ang mga concerns bago pa sila magdulot ng churn.

Average customer lifetime value (CLV)

Ang Average Customer Lifetime Value ay nag-estimate ng average revenue na bubuo ng isang customer sa buong kanilang relationship sa iyong kumpanya. Ang pagtukoy ng CLV ay tumutulong sa iyo na gumawa ng informed decisions tungkol sa customer acquisition costs, retention strategies, at personalized marketing efforts upang ma-maximize ang long-term profitability.

Paano mo kalkulahin ang CLV?

Ang basic formula para sa pagkalkula ng CLV ay:

CLV = (Average Purchase Value * Purchase Frequency * Average Customer Lifespan)

Halimbawa, kung ang average purchase value per customer ay $50, ang average customer ay gumagawa ng 5 purchases per year, at ang average customer lifespan ay 3 years, ang CLV ay makakalkula tulad nito: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Gayunpaman, may ibang paraan upang kalkulahin ang CLV. Tingnan natin ang dalawang pinakasikat na models at ang kanilang formulas:

Historic CLV

Ang model na ito ay nangangailangan ng basic calculation ng pagdadagdag ng gross profit value per customer para sa lahat ng kanilang transactions.

Ang formula ay napakasimple din:

Historic CLV = (Purchase 1 + Purchase 2 + Purchase 3 + …) x Average Gross Margin

Ang gross margin average ay ang margin para sa average ng iyong store’s orders. Kalkulahin ang iyong margins batay sa kasing dami ng elements hangga’t maaari, mula sa boxes at shipping hanggang acquisition costs, returns, at replacements.

Predictive CLV

Ang predictive CLV ay isang mas komplikadong equation na dinisenyo upang subukan na magbigay ng accurate CLV value para sa iyong company’s past at future customers. Ito ay medyo mas komplikado:

Predictive CLV = [(Average Monthly Transactions x Average Order Value) x Average Customer Lifespan]

Tips upang taasan ang customer lifetime value:

• Magbigay ng ongoing customer support sa buong kanilang journey, at mag-alok ng assistance at guidance kahit kailan kailangan.
• Tukuyin ang mga oportunidad upang mag-upsell o cross-sell ng karagdagang products o services na nagpapahusay ng value para sa customers habang nakakatugon sa kanilang evolving needs.
• Maghatid ng consistent product quality.

Reply time

Ang reply time ay isang metric na nag-evaluate ng bilis kung saan tumutugon ang support representatives sa customer inquiries. Ito ay isang mahalagang aspeto ng pagbibigay ng positive customer experience dahil direktang nakakaapekto ito sa customer satisfaction at perceived level ng service.

Ang pagpapatupad ng tools tulad ng help desk software ay maaaring makabuluhang mapabuti ang iyong reply times. Ang LiveAgent ay isang all-in-one solution na nag-aalok ng features tulad ng universal inbox, automatic ticket routing at assignment, canned messages, customizable SLAs, at marami pang iba. Ang mga features na ito ay nagbibigay-daan sa iyo na gawing simple ang iyong workflow, bawasan ang response times, at maghatid ng exceptional customer service.

May dalawang common types ng reply time metrics: First reply time at Average reply time.

First reply time

Ang customer service metric na ito ay sumusukat sa oras na kinakailangan upang tumugon sa initial inquiry ng customer. Ito ay nagsisimula kapag ang customer ay umabot para sa tulong at nagtatapos kapag nakatanggap sila ng unang response mula sa isang support representative.

Paano mo kalkulahin ang FRT?

Ang kailangan mo lang gawin ay i-divide ang total first reply time para sa lahat ng agents sa total number ng resolved tickets sa isang given time period.

FRT = Total FRT / Number ng resolved tickets

Upang mapabuti ang iyong first reply time, isaalang-alang ang mga sumusunod na tips:

• Magpatupad ng automated ticket routing na naglalaan ng incoming tickets sa pinaka-appropriate na support representative batay sa skills, workload, o ibang predefined criteria.
• Magtakda ng malinaw na response time goals at ipaalam ang mga expectations na ito sa iyong support team. Huwag kalimutang regular na subaybayan kung ang mga goals na ito ay natutugunan.
• Bigyan ng priyoridad ang urgent inquiries o high-priority inquiries upang masiguro na ang critical issues ay makatanggap ng immediate attention at resolution.

Average reply time

Ang average reply time ay sumusukat sa average time na kinakailangan ng iyong support team upang tumugon sa customer inquiries o tickets. Hindi tulad ng FRT, na nakatuon sa initial response, ang average reply time ay isinasaalang-alang ang overall time na kinakailangan upang magbigay ng subsequent replies sa buong customer interaction.

Ang research ay nagpapakita na ang isang nakakamangha na 82% ng customers ay umaasahan ng response sa loob ng 10 minuto o mas kaunti, lalo na tungkol sa sales. Ang mga customers ay nagpapahalaga sa timely responses at consistent communication, at ang mahabang reply time ay maaaring magdulot ng frustration at negatibong makaapekto sa customer satisfaction.

Paano mo kalkulahin ang iyong average reply time?

Idagdag ang oras na kinakailangan upang tumugon sa bawat customer interaction at i-divide ito sa total number ng interactions.

Average Reply Time = Sum ng individual reply times / Total number ng inquiries

Tips upang mapabuti ang average reply time:

• Pasimplehin at i-automate ang repetitive tasks, gamitin ang canned responses para sa common inquiries, at masiguro ang smooth coordination sa pagitan ng team members.
• Gamitin ang automation at AI chatbots upang harapin ang simple at frequently asked questions, na nagbibigay-daan sa iyong support team na mag-focus sa mas komplikadong mga isyu.
• I-train ang iyong support team sa efficient communication at problem-solving techniques upang mabawasan ang response time.

Resolution time

Ang average resolution time ay isang KPI na sumusukat sa oras na kinakailangan ng support team upang malutas ang customer inquiries o issues. Ang specific time frame ay maaaring mag-vary depende sa complexity ng issue at ang nature ng support request.

Karamihan ng customers ay umaasahan na ang kanilang mga problema ay malulutas at malulutas nang kasing-bilis hangga’t maaari. Ang mahabang resolution times ay madalas na nagreresulta sa frustration at negatibong perception ng iyong customer service capabilities. Sa kabilang banda, ang mabilis at epektibong resolutions ay nag-iiwan sa customers na nakakaramdam ng satisfied, valued, at mas malamang na manatiling loyal.

Customer complaint resolution time

Ang specific metric na ito ay nakatuon sa oras na kinakailangan upang malutas ang customer complaints o escalated issues. Ito ay sumasalamin sa responsiveness at efficiency ng iyong customer support team sa pag-address at pag-resolve ng customer concerns.

Paano mo kalkulahin ang customer complaint resolution time?

Magsimula ng pagsukat nito mula sa sandali na ang complaint ay inilahad o na-escalate at ihinto ang timer kapag ang complaint ay ganap na nalutas sa kasiyahan ng customer. Halimbawa, kung ang isang customer ay nagsumite ng kanilang complaint sa Lunes, at ang iyong team ay nakagawa ng pag-resolve nito sa Miyerkules, ang resolution time ay magiging dalawang araw.

Upang gumawa ng mga pagpapabuti sa customer complaint resolution time, isaalang-alang ang pagsunod sa mga simpleng tips na ito:

• Gawing simple ang internal processes, magtatag ng malinaw na escalation paths, at magbigay ng tools at resources upang bigyan ng kapangyarihan ang iyong agents na harapin ang mga complaints nang epektibo at epektibo.
• Mag-alok ng maraming channels, tulad ng phone, email, live chat, o social media, para sa customers na makipag-ugnayan sa kanilang mga complaints. Siguraduhin na ang lahat ng channels na ito ay aktibong sinusubaybayan at na ang lahat ng customer queries ay mabilis na kinikilala.
• Bigyan ng kakayahan ang iyong customer service team ng resources upang tugunan ang mga complaints nang may kumpiyansa at competence.

Customer feedback response rate

Ang feedback response rate ay sumusukat sa percentage ng customer feedback na kinikilala at sinasagot ng iyong negosyo. Ito ay sumasalamin sa iyong engagement level at attentiveness sa customer feedback. Ang pagtugon sa customer feedback sa isang timely manner ay nagpapakita ng iyong commitment sa customer satisfaction at nagpapakita na pinahahalagahan mo ang iyong customers’ input at opinions.

Paano mo kalkulahin ang customer feedback response time?

I-divide lang ang number ng customer feedback na nakatanggap ng response mula sa iyong negosyo sa total number ng customer feedback na natanggap. I-multiply ang resulta sa 100 upang makuha ang percentage.

Customer feedback response time = Number ng feedback na nakatanggap ng response / Total number ng customer feedback x 100

Narito ang ilang tips para sa pagpapabuti ng iyong feedback response rate:

• Magtakda ng malinaw na response time goals at ipaalam ang mga targets na ito sa loob.
• Bigyan ng priyoridad ang customer feedback batay sa urgency nito o potential impact. Mag-focus sa pagtugon nang mabilis sa critical o high-priority feedback upang ipakita ang iyong dedication sa pag-resolve ng critical issues.
• I-personalize ang iyong mga responses at iwasan ang generic o automated responses dahil maaari itong lumitaw bilang impersonal. Gumagugol ng oras upang tugunan ang bawat concern o tanong nang indibidwal.
• Tumugon sa feedback na may actionable resolutions kung maaari upang ipakita na seryoso mo ang kanilang mga concerns at committed ka sa pag-address sa kanila.
• Subaybayan at suriin ang feedback patterns upang matukoy ang common at recurring issues.

Average wait time

Mula sa perspective ng customer, ang wait time ay isang crucial aspect ng customer service na direktang nakakaapekto sa kanilang experience at satisfaction. Kasing dami ng 89% ng customers ay nagsasabi na ang mabilis na response sa kanilang initial inquiry ay nakakaapekto sa kanilang purchasing behavior. Sa kabilang banda, ang mabagal na response times at mahabang waiting times ay nagiging dahilan ng 52% ng customers na tumigil sa pagbili mula sa isang negosyo.

Sa simpleng salita, ang average wait time ay nagpapakita kung gaano katagal ang customers na naghihintay sa isang support queue bago makatanggap ng tulong mula sa isang live agent.

Paano mo kalkulahin ang average wait time?

Ang pagkalkula ng average response time ay nagsasangkot ng pag-sum up ng individual wait times para sa lahat ng customers at pag-divide nito sa total number ng customers na served. Ang calculation na ito ay nagbibigay ng average value na nagpapakita kung gaano katagal ang customers na karaniwang naghihintay bago makatanggap ng tulong.

AWT = Total wait time / Number ng customers served

Halimbawa: ang isang kumpanya ay nakakatanggap ng 200 support calls sa buong araw. Ang total waiting time ay 500 minuto.

Sa mga numerong ito, ang calculation ay magiging tulad nito:

AWT = 500 minuto (total wait time) / 200 calls (answered) = 2.5 minuto per call

Tips upang tulungan kang bawasan ang wait times:

• Magpatupad ng isang reliable help desk system, tulad ng LiveAgent, na maaaring epektibo at awtomatikong mag-route ng tickets sa available agents batay sa workload, expertise, o priority. Ito ay nagsisiguro na ang mga customers ay konektado sa pinaka-appropriate na representative nang mabilis, na binabawasan ang wait times.
• Mag-alok ng self-service resources tulad ng isang comprehensive knowledge base, customer portal, o FAQs. Ang mga resources na ito ay nagbibigay-kapangyarihan sa customers na mahanap ang mga sagot sa common queries sa kanilang sarili nang walang pangangailangan na makipag-ugnayan sa customer support.
• Suriin ang demand patterns at i-align ang iyong customer support staffing levels nang naaayon. Siguraduhin na may sapat na representatives na available upang harapin ang customer inquiries sa panahon ng peak hours.
• Isama ang artificial intelligence at chatbot technology sa iyong customer service strategy upang magbigay ng instant responses at support 24/7.

Social media insights

70% ng customers ay umaasahan na ang mga kumpanya ay gumagamit ng social media upang magbigay ng customer service.

Gayunpaman, ang paglikha ng isang social media account para sa iyong negosyo ay lamang ang unang hakbang. Dapat mo ring simulan ang pag-track ng iyong mentions at comments sa mga platform na ito upang makakuha ng valuable insights sa customer sentiment at satisfaction. Sa pamamagitan ng pag-monitor ng social media interactions, maaari mong matukoy ang parehong positive at negative feedback sa real time, na nagbibigay-daan sa iyo na tugunan ang mga isyu nang mabilis at samantalahin ang positive experiences.

Pagkatapos ng pagkolekta ng feedback, kailangan mong suriin ito at kumilos. Ito ay tumutulong sa iyo na matukoy ang sumusunod:

• Gaano karaming comments mula sa users ang nagbibigay ng feedback (negative o positive)?
• Gaano karaming tanong ang technical?
• Gaano karaming tanong ang maaaring masagot sa pamamagitan ng umiiral na content?
• Kailan ang mga users ay pinaka-active sa social media?
• May mga emerging trends, preferences, o patterns sa customer behavior?
• May mga recurring themes o common issues na itinaas ng customers?
• May mga customer suggestions o requests para sa product/service improvements?
• May mga mentions ng competitors o comparisons sa ibang brands?
• May mga oportunidad para sa engagement o community-building batay sa customer interactions?

Service channel preferences

Ang pag-unawa sa channel preferences ng iyong mga customers ay nagbibigay-daan sa iyo na magbigay ng support sa paraan na kanilang makikita bilang pinaka-convenient at comfortable. Ang service channel preferences ay tumutukoy sa specific communication channels na ginusto ng iyong mga customers na gamitin kapag naghahanap ng tulong o support. Sa pamamagitan ng pag-cater sa kanilang preferences, maaari mong pahusayin ang customer satisfaction, taasan ang engagement, at mapabuti ang overall customer service experience.

Paano mo sinusubaybayan ang service channel preferences?

• Customer surveys: Kapag nagpadala ng isang customer satisfaction survey o post-interaction survey, isama ang mga tanong tungkol sa kanilang preferred communication channels.
• Data analysis: Suriin ang iyong customer interactions upang matukoy ang mga patterns sa channel usage. Tingnan ang metrics tulad ng ticket volume sa iba’t ibang channels, response times, at customer feedback upang makakuha ng kinakailangang insights.
• Customer feedback at support tickets: Bigyan ng pansin ang feedback at comments sa support tickets. Ang mga customers ay maaaring specifically na banggitin ang kanilang preferred channels o ipahayag ang preferences sa panahon ng kanilang interactions.
• Gamitin ang website analytics: Ang analytics na ito ay nagpapakita sa iyo kung aling channels ang ginagamit ng customers upang magsimula ng contact o maghanap ng support.

Referral rate

Kung nais mong sukatin ang number ng customers na nag-refer ng iyong brand, products, o services sa iba, maaari mong gawin ito sa pamamagitan ng pag-track at pag-monitor ng iyong referral rate. Ang metric na ito ay nagpapakita kung paano ang iyong existing customers ay aktibong nagpo-promote ng iyong kumpanya sa kanilang mga kaibigan, pamilya, o mga kasosyo.

Ang pag-unawa sa relationship sa pagitan ng referral rate at affiliate marketing ay maaaring maging napakabuti kapag nagpapataas ng customer acquisition at nagpo-foster ng brand advocacy. Gayunpaman, mahalaga na tandaan na ang mga estratehiya na ito ay hindi pareho. Habang ang referral rate ay sumusukat sa organic, word-of-mouth recommendations na ginawa ng satisfied customers, ang affiliate marketing ay isang structured program kung saan ang mga indibidwal o negosyo ay hinihikayat na mag-refer ng customers bilang kapalit ng rewards.

Ang affiliate marketing ay maaaring makita bilang isang strategic extension ng company’s referral program. Ang mga affiliates ay gumagamit ng kanilang platforms, networks, at promotional skills upang mag-drive ng traffic at conversions habang kumikita ng commissions para sa successful referrals. Sa pamamagitan ng pakikipagtulungan sa affiliates, ang mga kumpanya ay maaaring palawakin ang kanilang referral efforts at maabot ang mas malawak na audience.

Referral tracking software

Ang pagpapatupad ng referral tracking software ay maaaring tulungan ang mga negosyo na gawing simple ang pag-track at pag-manage ng customer referrals. Narito ang ilang dahilan kung bakit ang pagsasaalang-alang sa software na ito ay kapaki-pakinabang:

• Accurate tracking: Ito ay nagbibigay ng isang reliable at accurate na paraan upang subaybayan ang referrals at ang kanilang origins. Ito ay nag-automate ng proseso, na nagsisiguro na ang lahat ng referrals ay accounted for at properly attributed sa referring customers, na nag-eliminate ng risk ng manual errors, at nagsisiguro ng fairness sa referral rewards.
• Transparency at accountability: Parehong ang referrers at ang referred customers ay maaaring magkaroon ng visibility sa status ng kanilang referrals, tulad ng kung sila ay nag-convert sa customers o kung ang associated rewards ay naibigay na.
• Efficient management: Ang software ay nag-simplify din ng referral program management. Ito ay nagbibigay-daan sa iyo na mag-set up at i-customize ang referral programs, tukuyin ang commission structures, at subaybayan ang performance at conversion rates. Ito ay nagpapataas ng efficiency sa pamamagitan ng pag-streamline ng administrative tasks at pagbawas ng manual effort.
• Performance analytics: Maaari mong suriin ang data sa referral sources, conversion rates, at key metrics upang i-optimize ang iyong strategy, dahil ito ay nagbibigay ng detailed insights sa effectiveness ng iyong referral program.

Konklusyon

Sa konklusyon, ang epektibong customer support ay may mahalagang papel sa pagbuo ng customer loyalty, pagpapabuti ng satisfaction, at sa huli ay pag-drive ng business growth. Ang mga negosyo ay maaaring makakuha ng valuable insights sa kanilang customers’ needs at preferences sa pamamagitan ng pag-track ng key customer service metrics tulad ng customer satisfaction, customer effort score, reply times, at engagement.

Ang pag-monitor at pag-analyze ng mga metrics na ito ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na gumawa ng data-driven decisions, matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti, at magpatupad ng mga estratehiya upang pahusayin ang overall customer experience. Higit pa, ang pagsasama ng mga metrics na ito sa iyong customer acquisition marketing efforts ay maaaring mag-drive ng mas magandang resulta!

Ang LiveAgent ay nag-aalok ng isang comprehensive solution para sa mga negosyo na naghahanap na subaybayan at mapabuti ang kanilang customer support metrics. Sa advanced features para sa ticket management, live chat, call center integration, at social media monitoring, ang LiveAgent ay nagbibigay-kapangyarihan sa mga negosyo na maghatid ng top-notch customer service. Samantalahin ang capabilities ng LiveAgent sa kanilang 30-day free trial. Maranasan ang pagkakaiba na maaaring gawin ng efficient customer support sa pag-drive ng customer satisfaction, loyalty, at business success.