Panimula sa customer service academy

Ang sumusunod na artikulo ay naglalayong magbigay ng pangkalahatang-ideya ng mga pangunahing kaalaman sa customer service, mga teorya, at praktikal na payo. Ang lahat ng kasangkot sa customer service – mula sa frontline support rep hanggang sa service manager ay maaaring makinabang mula sa gabay na ito. Maaari rin itong gamitin bilang isang kapaki-pakinabang na mapagkukunan para sa libreng pagsasanay sa help desk, ticketing, call center, at live chat na mga kakayahan.

Gayunpaman, dahil ang paksa ng customer service ay napakalapad, nagpasya kaming gumawa ng ilang malalim na artikulo upang makakuha kayo ng detalyadong pananaw. Kaya, kung nais ninyong matuto pa, huwag mag-atubiling mag-click sa mga paksang nakakainteres sa inyo sa ibaba.

Ano ang ibig sabihin ng modernong kahulugan ng customer service?

Kahulugan ng customer service

Ang customer service ay ang suporta at tulong na inaalok ng mga negosyo bago, habang, at pagkatapos ng pagbili ng mga produkto/serbisyo. Ang de-kalidad na customer service ay nagdadagdag ng napakalaking halaga sa isang produkto at tumutulong na bumuo ng pangmatagalang relasyon sa mga customer.

Ang modernong kahulugan ng customer service ay lampas pa sa tradisyonal na phone support. Ang mabilis na pag-unlad ng teknolohiya ay muling humubog sa paraan ng pakikipag-ugnayan ng mga negosyo sa mga customer at lumikha ng paglaganap ng mga digital service channel. Ang pagtanggap ng mabilis, mahusay, personalized na suporta at isang walang putol na karanasan ay ang karaniwang inaasahan ng mga consumer mula sa mga brand sa mga araw na ito.

Alamin ang mas malalim na impormasyon tungkol sa mga uri ng customer service.

Bakit dapat na maging pangunahing priyoridad ang customer service para sa anumang negosyo?

Dahil tumataas ang mga inaasahan ng consumer, ang paghahatid ng mahusay na serbisyo ay isa sa mga pinakamahahalagang bagay na maaaring gawin ng isang negosyo upang manatiling mapagkumpitensya at matagumpay sa mahabang panahon. Maraming pag-aaral ang napatunayan na ang mga masayang customer ay mas tapat at gumagastos ng higit pa. Sa kabilang banda, ang mga nakakaranas ng masamang serbisyo ay iniiwan ang brand, na nagkakahalaga sa kanila ng kita at nakakaapekto sa kanilang reputasyon.

Mga estadistika na nagpapakita ng kahalagahan ng pagbibigay ng pambihirang customer service:

• Ang mahinang customer service ay nagkakahalaga sa mga negosyo ng higit sa $75 bilyon bawat taon. Kasama ang 42% ng mga consumer na nag-uulat na umalis sa isang brand dahil sa hindi sapat na customer service. Gayunpaman, ang 55% ng mga consumer ay magiging mas tapat kung bibigyan ng mas mahusay na customer service.​
• Para sa 95% ng mga respondent, ang customer service ay mahalaga sa kanilang pagpili at katapatan sa isang brand​. Ang 61% ay lumipat ng brand dahil sa mahinang customer service.
• Patuloy na tumataas ang mga inaasahan ng consumer para sa serbisyo sa pamamagitan ng mga digital channel. Ang 81% ng mga consumer ay nagsabi na ang kanilang mga inaasahan para sa digital customer service ay mas mataas ngayon kaysa noong nakaraang taon.
• Isa sa tatlong consumer ay handang magbayad ng higit pa upang makatanggap ng mas mataas na antas ng customer service.
• Dalawang-katlo ng mga consumer ay handang magbayad para sa napakahusay na customer service, at 31% ay handang magbayad ng hanggang 10% higit pa para sa pambihirang serbisyo. ​
• Ang 97% ng mga consumer ay nagsasabing ang mahinang customer service ay nagbabago ng pag-uugali sa pagbili. Ang 87% ay nagsasabing ang mahusay na customer service ay nagbabago ng pag-uugali ng consumer, at 46% ay patuloy na nagbabago ng kanilang pag-uugali sa pagbili dalawang taon pagkatapos ng masamang karanasan sa customer service.

10 Pangunahing dahilan upang mamuhunan sa mga inisyatiba ng customer service

• Ang mga inaasahan sa customer service ay patuloy na tumataas at nagbabago.
• Pinahahalagahan ng mga consumer ang mataas na kalidad ng serbisyo at handa silang magbayad ng higit pa upang makatanggap nito.
• Ang customer service ay maaaring makabuluhang makaimpluwensya sa mga desisyon sa pagbili ng mga consumer.
• Ang mahusay na customer service ay tumutulong na mapataas ang customer satisfaction, mapabuti ang customer relations at retention.
• Ang mga masayang consumer ay may posibilidad na ibahagi ang kanilang mga positibong karanasan sa serbisyo, na lumilikha ng positibong word-of-mouth para sa mga brand.
• Ang pambihirang customer service ay maaaring gawing brand advocate ang mga customer, na nagdadala ng mas maraming trapiko at referral.
• Hindi tatalunan ng mga consumer ang masamang serbisyo at iiwan ang mga brand na nabigo sa pagtupad sa kanilang mga inaasahan sa serbisyo.
• Ang mga hindi nasiyahang customer ay maaaring masira ang reputasyon ng isang brand sa pamamagitan ng pagbabahagi ng kanilang mga negatibong karanasan sa serbisyo sa pamamagitan ng mga social network at review site.
• Ang pamumuhunan sa pagpapabuti ng serbisyo ay mas mura kaysa sa pakikitungo sa nasirang reputasyon na dulot ng mahinang serbisyo.
• Ang mataas na kalidad ng customer service ay sa huli ay nagreresulta sa patuloy na paglaki ng kita.

Anong uri ng customer service skills ang dapat taglayin ng inyong mga ahente?

Upang magbigay ng mahusay na customer service, kailangan ninyong magkaroon ng mga customer service representative na nagpapakita ng mga partikular na kasanayan. Ang mga customer service skill ay maaaring hatiin sa dalawang kategorya;

Soft skills

Ang unang kategorya ay kinabibilangan ng mga soft skill. Ang trabaho ng customer representative ay makipag-ugnayan sa mga customer nang epektibo at mahusay. Kaya, ang kaalaman tungkol sa produkto/serbisyo ay mahalaga upang tulungan ang customer. Gayunpaman, ang customer service ay hindi lamang tungkol sa pagbibigay ng impormasyon/paglutas ng mga problema. Ang ahente ay kailangan ding malaman kung paano iparating ang resulta o ang impormasyon sa customer. Narito ang ilang kinakailangang soft skill na dapat taglayin ng ahente upang maging mahusay sa customer service:

• Pasensya
• Empatiya
• Pamamahala ng oras
• Kakayahang umangkop

Hard skills

Ang iba pang kategorya ay tinatawag na hard skills. Ang mga kasanayang ito ay maaaring makuha/matutunan sa pamamagitan ng pagsasanay, paaralan, o self-taught. Narito ang ilang halimbawa ng hard skills:

• Mga teknikal na kasanayan
• Mga kasanayan sa computer
• Mga analytical na kasanayan
• Mga kasanayan sa Microsoft office

Siguraduhing tandaan ninyo ito kapag nag-hire ng bagong customer representative. Gayunpaman, huwag masyadong magtuon dito. Kung ang inyong kumpanya ay nagbibigay ng wastong customer service training, ang kailangan lang ninyo ay isang taong lubhang motivated at handang matuto.

Kung wala kayong wastong customer service training, iminumungkahi kong magpatuloy sa pagbabasa sa ibaba upang makakuha ng higit pang impormasyon at pananaw kung paano ito makakaapekto sa inyong pangkalahatang tagumpay ng kumpanya.

Ano ang customer service training at sino ang nangangailangan nito?

Ang customer service training ay tumutukoy sa pagtuturo sa mga empleyado ng customer service ng kaalaman, kakayahan, mga tool, at kasanayan na kinakailangan upang maglingkod at suportahan ang mga customer. Samakatuwid, naghahatid ng mas maraming halaga mula sa mga produkto at serbisyo ng isang kumpanya.

Ang kalidad ng customer service na inaalok ng isang negosyo ay hindi kailanman hihigit sa kalidad ng mga taong nagbibigay nito. Gaano man katalino at may karanasan ang mga empleyado sa serbisyo, laging may matututunan pa o mga bagong kasanayang dapat paunlarin. Sa katunayan, ang sinumang empleyado na nakikitungo sa customer na ang trabaho ay nagsasangkot ng pakikipag-ugnayan sa mga customer nang personal o online ay dapat sumailalim sa pangunahing customer service training. Bilang karagdagan sa mga service representative, maaari rin itong magsama ng iba pang mga posisyon tulad ng; technical support at sales representative.

Ang kahalagahan ng customer support training

Ang mga empleyado ng customer service ay karaniwang ang unang punto ng pakikipag-ugnayan ng mga consumer sa isang brand. Lumilikha sila ng mga unang impression na nakakaapekto sa pananaw ng inyong customer tungkol sa kumpanya. Ang mga incompetent, walang training, o mahinang sinanay na service agent ay malamang na hindi maghahatid ng napakahusay na serbisyo. Sa kabilang banda, ang mahusay na pagpapatupad ng customer service ng mga wastong sinanay na empleyado ay nagreresulta sa pagtaas ng customer satisfaction at pagpapabuti ng customer experience. Kaya naman ang pagsasanay sa mga customer support team ay kasing-halaga ng pagsasanay sa mga marketing at sales team.

Ang pinakamahusay na customer service training ay nagbibigay-kakayahan sa mga empleyado ng serbisyo na matugunan nang epektibo ang napakataas na pangangailangan, tech-savvy na mga inaasahan ng consumer. Bukod pa rito, ang pamumuhunan sa pagsasanay ay nagbibigay sa mga empleyado ng pakiramdam ng halaga, nagpapabuti ng kanilang moral at motivasyon. At kapag ang mga empleyado ay nakakaramdam ng pagpapahalaga, pinahahalagahan nila ang kanilang mga customer at handang gumawa ng higit pa para sa kanila.

Ang customer service ay naging isang brand differentiator para sa pagtulong sa mga negosyo na makilala mula sa kompetisyon. Ito ay lalo na isang pangunahing aspeto sa sobrang saturated na merkado ng mga katulad na produkto/serbisyo. Ang ilan sa mga pinaka-kilalang customer-centric brand sa mundo tulad ng; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton, at Southwest Airlines, ay gumagastos ng malaking bahagi ng kanilang kita sa paghahatid ng mahusay na customer service. Ang mga kumpanyang ito ay nagbibigay ng tuluy-tuloy na pagsasanay para sa kanilang mga empleyado upang magbigay ng mahusay na customer experience. Sa kabuuan, ang kanilang tagumpay ay nagpapatunay na ito ay sulit sa puhunan.

Paano nakakaapekto ang mahinang customer service sa isang negosyo?

Ang mahinang customer service ay maaaring maging mabilis na pababang spiral para sa anumang negosyo. Maaari itong humantong sa:

• pagkawala ng mga customer
• pagkawala ng kita
• masamang imahe/reputasyon ng brand
• pagkawala ng mga pinakamahusay na empleyado

Napakahirap na muling itayo ang tiwala at pangkalahatang pananaw ng customer tungkol sa inyong brand kapag ito ay may masamang reputasyon. Huwag balewalain ang kapangyarihan ng customer service.

Kung nais ninyong matuto pa, tingnan ang artikulong Paano iwasan ang masamang customer service .

O, sumisid pa nang mas malalim sa kahalagahan ng mahusay na customer service, tuklasin ang mga pinakamahusay na kasanayan, at tingnan ang ilang halimbawa ng mahusay na customer service na nagpapakita ng positibong epekto nito sa mga negosyo at customer satisfaction.

Tuklasin sa inyong sarili

Ilagay ang kaalaman sa pagsasagawa sa pamamagitan ng pagsubok sa lahat ng nakabalangkas sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent nang libre.