Inbound vs Outbound Call Center

Pagdating sa mga call centers, may dalawang uri: inbound at outbound call centers. Parehong gumagamit ng advanced software upang mapabuti ang efficiency ng operations at mapamaximize ang effectiveness at productivity ng mga agents na nagtatrabaho sa isang call center. Habang maraming call center software systems ang may kakayahang magbigay ng pareho, mahalaga pa rin na kilalanin ang mga pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng inbound at outbound call centers upang malaman mo kung ano ang dapat hanapin kapag gumagawa ng desisyon kung aling virtual call center solution ang pinakamahusay na magsisilbi sa iyong business needs.

|

|

Ano ang isang inbound call center?

Ang ‘inbound’ ay tumutukoy sa direksyon ng call tulad ng ipinapahiwatig ng pangalan. Ang inbound call centers ay tumatanggap at humahawak ng mga phone calls mula sa kasalukuyang at potential customers. Sa halip na aktibong gumawa ng mga calls, ang inbound call center agents ay tumutugon sa mga sitwasyong nagsimula ng mga customers at nakakahanap ng epektibong paraan upang malutas ang mga ito nang naaayon.

Ang mga inbound callers ay karaniwang naghahanap ng technical support at product o service assistance. Dahil sa kalikasan ng mga calls na ito, ang inbound call centers ay may tendency na mag-focus nang higit pa sa customer service. Isinasaalang-alang ang lumalaking customer demands para sa immediate service, maraming inbound call centers ang inaasahang available 24/7. Ang staff ay karaniwang hinahire batay sa bilang ng anticipated calls.

Karamihan ng inbound call center service providers ay umaasa sa IVR (Interactive Voice Response) technology at intelligent call routing systems upang masiguro na ang mga callers ay konektado sa tamang agents. Ang ideya sa likod ng pagdidisenyo ng inbound call center solutions ay panatilihing busy ang mga agents hangga’t maaari, bawasan ang bilang ng call drops at bawasan ang call waiting times.

Mga pangunahing inbound calling metrics na dapat sukatin

• First Call Resolution (FCR) - Ang porsyento ng mga calls na nalutas sa unang contact
• Average Speed of Answer - Kung gaano kabilis ang pagsagot sa mga calls
• Average Handle Time - Ang kabuuang oras na ginugol sa isang call kasama ang hold time
• Abandoned Call Rate - Ang porsyento ng mga calls na nadiskonekta bago umbot sa isang agent
• Average Call Transfer Rate - Kung gaano kadalas ang mga calls na inilipat sa pagitan ng mga agents
• Customer Satisfaction Score (CSAT) - Mga customer satisfaction ratings

Mga uri ng inbound call center services

Customer service

Ang pagbibigay ng customer service bago, sa panahon, at pagkatapos ng pagbili ay pangunahing layunin ng inbound calling. Ang mga agents ay dapat na equipped upang humawak ng lahat ng uri ng customer inquiries. Ito ay kasama ang product/service issues, mga tanong tungkol sa prices/policies/practices, account updates, customer feedback, at complaints, atbp.

Technical support

Ang inbound calling agents ay maaari ding magbigay ng technical support sa mga customers. Halimbawa, troubleshooting at paglutas ng tech-related issues, pag-configure ng equipment o software, atbp. Ang tech support ay karaniwang nahahati sa mga levels (o tiers), na ang mas mataas ay humahawak ng mas komplikadong mga problema. Ang mga agents na ito ay karaniwang nangangailangan ng technical knowledge at hard skills.

Pagtanggap ng mga order

Ang pagkuha ng mga order mula sa mga customers ay isa pang karaniwang call center duty ng inbound agents. Ito ay nagsasangkot ng pagtulong sa mga customers sa paglalagay ng mga order at pagpoproseso ng mga ito upang masiguro ang timely delivery, pati na rin ang pag-aalis ng customer concerns. Ang efficient performance ng mga agents ay maaaring dagdag na makatulong sa mga negosyo na dagdagan ang overall sales.

Inbound sales

May mga kaso kung kailan ang mga agents ay nakakatanggap ng mga calls mula sa prospective buyers na naghahanap ng higit pang impormasyon tungkol sa mga produkto o serbisyo ng isang kumpanya. Sa sitwasyong iyon, dapat nilang ibigay ang inbound sales services. Ito ay karaniwang nangangahulugang paggamit ng pagkakataon upang mag-motivate sa mga callers, mas mabuti pang gawing clients ang warm leads, o hindi bababa, idagdag ang mga ito sa database para sa hinaharap na sales.

Ano ang isang outbound call center?

Kabaliktaran ng inbound call centers, ang outbound call centers ay gumagawa ng outgoing calls, sa karamihan ng bahagi. Ang mga negosyo ay gumagamit ng outbound call centers pangunahin para sa paggawa ng sales calls sa mga existing customers. Halimbawa, para sa renewals/upgrades, cross-selling, up-selling, o pagkuha sa prospective clients gamit ang cold calls. Samakatuwid, karamihan ng outbound call centers ay pangunahing nakatuon sa sales.

Ang outbound call center agents ay maaari ding tumawag sa mga customers upang mag-alok ng proactive customer service, magsagawa ng customer satisfaction surveys, magsagawa ng market research, magkolekta ng utang o mag-book ng mga appointments. Ang mga agents ay karaniwang gumagana sa mga lists ng customers at prospects upang makipag-ugnayan. Kaya, gumagamit ng CRM system upang subaybayan at pamahalaan ang kanilang mga interactions.

Ang outbound calls ay karaniwang ginagawa alinman nang manual o awtomatiko sa pamamagitan ng iba’t ibang uri ng dialers. Ang mga dialers ay nagbibigay-daan sa mga agents na gumawa ng mas maraming outbound calls sa isang stipulated time frame, bawasan ang idle times, at dagdagan ang kanilang productivity.

Mga pangunahing Outbound call metrics na dapat sukatin

• Conversion rate - Porsyento ng mga calls na nagreresulta sa isang matagumpay na benta
• Calls per agent - Bilang ng mga calls na ginawa ng bawat agent
• Calls per account - Bilang ng mga calls na ginawa sa bawat customer account
• First call close (FCC) - Porsyento ng mga sales na nagsara sa unang call
• Hit rate - Porsyento ng mga calls na umaabot sa isang live person
• Average call length - Tagal ng mga calls
• Average hold time - Oras na ginugugol ng mga customers sa hold
• Occupancy rate - Porsyento ng oras na ginugugol ng mga agents sa mga calls
• Abandoned call ratio - Porsyento ng mga calls na nadiskonekta bago makumpleto
• Call quality - Pagsusuri ng call quality at agent performance

Mga uri ng outbound call center services

Lead generation / telemarketing

Ang outbound call centers ay gumagamit ng software solutions upang makolekta ang impormasyon tungkol sa mga prospects. Ginagamit nila ang data na ito upang dagdagan ang customer interest sa mga produkto o serbisyo ng isang kumpanya. Maraming outsourcing outbound call centers ang partikular na nag-specialize sa lead generation at telemarketing. Samakatuwid, tumutulong sa mga negosyo sa pagkuha ng mas maraming potential customers, pagpo-promote ng kanilang mga produkto, at pagtaas ng sales.

Customer surveys

Ang outbound call center agents ay nagsasagawa din ng market research at customer surveys. Ang mga serbisyong ito ay madalas na outsourced sa outbound call centers. Dagdag pa, ginagamit ng mga kumpanya at organisasyon upang tuklasin kung paano tumutugon ang mga customers sa kanilang marketing efforts o upang subaybayan ang customer satisfaction sa kanilang mga produkto o serbisyo.

Appointment scheduling

Parehong B2B at B2C businesses ay gumagamit ng appointment scheduling at booking calling center services upang magtakda ng mga appointments sa prospective clients. Ang mga ito ay karamihan na ginagamit ng service-oriented businesses, health care organizations, real estate segment, mortgage, financial, at insurance industries. Ang B2B appointment scheduling ay ginagamit din kapag ang mga produkto o serbisyo ay kumplikado sa kalikasan at nangangailangan ng tamang demonstration.

Debt collection

Ang debt collection services ay nangangailangan sa mga agents na tumawag sa mga indibidwal o entities na may utang sa isang negosyo sa isang pagsubok na hikayatin ang mga debtors na magsimula ng repayment. May mga specialized debt collection call centers na staffed ng mga trained at certified collection agents. Dahil dito, ang mga agents ay magkakaroon ng kaalaman tungkol sa uri ng utang, ang profile ng debtor, at mag-alok ng iba’t ibang paraan ng pag-negotiate.

Blended inbound & outbound call center software

Isinasaalang-alang ang pangangailangan ng merkado ngayon, karamihan ng modernong call center software solutions ay blended at sumusuporta sa parehong inbound at outbound calling capabilities. Kaya, nagbibigay-daan sa mga negosyo na magbigay ng parehong inbound at outbound call center services. Ang mas malalaking call centers ay madalas na nahahati sa pagitan ng inbound agents na humahawak ng customer support at outbound agents na kasangkot sa sales activity. Samantalang sa mas maliit na call centers ang mga agents ay maaaring pamahalaan ang pareho – inbound at outbound calls.

Para sa mga negosyo na nais mag-alok ng customer service at support para sa inbound communications pati na rin makipag-ugnayan sa mga customers nang proactive sa pamamagitan ng outbound communications, ang isang blended inbound at outbound call center software ay magiging preferred solution.

Tuklasin sa iyong sarili

Ang kaalaman ay mahalaga, ngunit lamang kapag inilagay sa pagsasanay. Lumikha ng isang forum para sa iyong mga customers direkta sa loob ng LiveAgent.

|

|