Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academy
  • Pamamahala sa serbisyong kustomer

Pamamahala sa serbisyong kustomer

Ano ang pamamahala sa serbisyong kustomer?

Ang pamamahala sa serbisyong kustomer ay kritikal na aspeto sa karanasan sa pagbili ng kustomer sa bago, habang at pagkatapos na pagbili ng serbisyong kustomer.

Ang serbisyong kustomer lamang ang makakagawa o makakasira sa iyong buong negosyo. Walongput-siyam na porsyento ng mga kumpanya ang nakikipagkumpitensya batay dito. Ito ay magiging mas higit na mahalagang kwalipikasyon sa kahusayan kaysa presyo o kalidad ng produkto.

Dapat kang magbigay ng mahusay na serbisyong kustomer sa iyong mga kliyente. Sa ganun ka lamang makakasiguro ng positibong epekto sa mga pagbebenta o halaga ng panghabam-buhay na kustomer. Mayroong mga tiyak na tip, paglalansi at kasangkapan na makakatulong sa paghahatid ng mahusay na serbisyong kustomer.

Gayunpaman, bago tayo lumusong nang malalim sa mga tip at paglalansing ito, kailangan nating itatag kung sino ang mamamahala sa iyong serbisyong kustomer at suriin kung ang mga layunin ng serbisyong kustomer ng iyong kumpanya ay natupad.

Deskripsyon ng trabaho ng tagapamahala sa serbisyong kustomer

Ano ang ginagawa ng tagapamahala sa serbisyong kustomer?

Ang pangunahing deskripsyon ng tagapamahala sa serbisyong kustomer ay siya ang tumitiyak ng kasiyahan ng kustomer sa pamamagitan ng pamamahala at pagsasanay sa mga kinatawan ng serbisyong kustomer sa kumpanya.

Narito ang ilang mga tungkulin ng tagapamahala sa serbisyong kustomer:

  • Sumasagot nang mahusay sa mga problema sa serbisyong kustomer
  • Namamahala sa mga kinatawan ng serbisyong kustomer
  • Sinasanay ang mga bagong pasok (kinatawan ng serbisyong kustomer)
  • Nagtatakda at sumusubaybay sa mga layunin para sa pinahusay na serbisyong kustomer
  • Nagtatala at lumilikha ng mga ulat ng lahat ng mga aktibidad sa serbisyong kustomer

Magkano ang sweldo ng tagapamahala sa serbisyong kustomer?

Ang sweldo ay maaaring mag-iba depende sa iyong lokasyon. Para sa US, ito ay maaaring mag-iba mula humigit-kumulang sa $82,000 – $129,000, ayon sa Salary Research.

Madaling gamiting mga tip sa pamamahala sa serbisyong kustomer

Narito ang ilang mga tip sa serbisyong kustomer na dapat gamitin ng iyong negosyo kapag nakikitungo sa mga kustomer; 

1. Maging tuloy-tuloy at may empatiya sa iyong tono

Maaari mong isipin na ang ibinigay na katanungan ng isang potensyal na kustomer ay napakahalaga. Ngunit, kailangan mong maghaitd ng parehas na tuloy-tuloy, pasensya at empatiya sa iyong pagtugon tulad ng gagawin mo para sa lehitimong isyu. Mahalaga ang bawat problema ng kustomer. Hindi mahalaga ang lakas nito. 

2. Patuloy na matuto

Walang dalawang kustomer ang magiging magkatulad. Kaya, ang iyong pangkat sa suportang kustomer ay may matututunang bago sa bawat sitwasyon. Maging handa sa pangangasiwa sa mga sopresa. Subukang tingnan ang bawat kustomer bilang mapagkukunan. Matuto sa kanila.

3. Palaging tanungin kung nakakasunod ang iyong mga kustomer

Madaling ipalagay na naiintindihan ng iyong mga kliyente. Ngunit hindi ito ang palaging nangyayari. Siguraduhing malinaw ka sa iyong komunikasyon. Kaya, patuloy na tanungin sila kung naiintindihan nila ang iyong punto. Ang huling bagay na kailangan mo ay makuha nila ang maling ideya tungkol sa produkto, at sa huli ay mabigo.

4. Alamin kung kailan sasabihing “Hindi ko alam”

Oo, ang iyong mga kustomer ay umaasa na alam mo kung paano makitungo sa kanilang mga problema. Hindi mo nais na magpadala ng isang walang kakayahang imahe ng iyong kumpanya. Ngunit, may ilang mga bagay ang labas sa iyong kadalubhasaan at responsibilidad. Dito, okey lang magsabi ng pareho sa iyong mga kliyente at idirekta sila papunta sa iba pang mga nauugnay na mga tao sa kumpanya.

5. Tanggapin ang mga masasakit na salita

Sabi nila na ang isang kinatawan ng kustomer ay kailangang magkaroon ng makapal na balat. Bakit? Ito ay sa kadahilanang ang mga kustomer ay palaging tama, kahit na sila ay mali. Dapat mong lunukin ang iyong mga tugon at tanggapin ang kanilang negatibong puna. Kaya, gumamit ng mga positibong salita sa kabuuan at humingi ng paumanhin kahit na hindi mo ito kasalanan. Kailangan mong mapanatiling masaya ang iyong mga kustomer, at para doon, kailangan mong mapunta sa kanilang mabuting panig.

6. Bigyang pansin ang mga touchpoint ng kustomer

Ang pamamahala sa serbisyong kustomer ay hindi lamang tungkol sa paglutas ng mga katanungan. Ito din ay tungkol sa pagpapahusay ng buong karanasang kustomer. Upang magawa ito, kailangan mong maging maagap tungkol sa iba’t-ibang mga touchpoint. Kaya, tingnan ang kalidad ng iyong serbisyo sa panahong sumusubok, pag-sign up at pagpapatuloy sa proseso. Kung may nakita kang anumang mga pagkabigo, tugunan ang mga ito.

Pamamahala sa serbisyong kustomer

7. Makinig 

Hindi lamang ito tungkol sa paglutas ng mga isyu. Ang iyong mga kustomer ay kailangang maramdaman na naririnig sila. At para dito, kailangan mong maging mahusay na tagapakinig. Matiyaga, aktibo at maingat na makinig sa kanilang mga problema. Maki-empatiya sa kanila. Muling ulitin upang masiguro na nauunawaan mo ang kanilang mga pag-aalala. At pagkatapos ay lutasin ito ng naaayon.

Pamamahala sa serbisyong kustomer: Ang daan sa masayang mga kustomer

Ang pamamahala sa serbisyong kustomer ay tumutukoy sa mga istratehiya, kasangkapan at kasanayan na maaaring magamit ng kumpanya upang pamahalaan, pag-aralan at maging mahusay sa mga interaksyon sa kustomer. Ang layunin ng pangangalap ng data ay upang mapahusay ang mga relasyon ng kustomer at katapatan.

Narito ang ilang mga paglalansi na makakatulong na gawing madali ang pamamahala sa serbisyong kustomer.

Gumamit ng mga kasangkapang sariling-serbisyo para sa pangunahing mga tanong

Maaari ka lamang magkaroon ng maraming kinatawan ng kustomer sa iyong pangkat. Kapag ang mga kinatawan na ito ay okupado ng mga pangunahing tanong, tiyak na mawawala sa iyo ang pagiging produktibo. Samakatuwid, piliin ang kasangkapang sariling-serbisyo katulad ng malawak na mga seksyon sa FAQ, o awtomatikong pagtugon sa mga katanungan sa pamamagitan ng mga chatbot. Binabawasan nito ang pagtitiwala sa mga kinatawan ng kustomer at pinahuhusay din ang karanasang kustomer dahil ang mga nasabing solusyon sa suportang kustomer ay nag-aalok ng agarang pagtugon.

Sanayin ang iyong mga empleyado

Nabanggit namin kung gaano kahalaga ang empatiya at pag-unawa sa mga kustomer. Sa antas ng pamamahala sa serbisyong kustomer, ito ay nangangahulugang epektibong sanayin ang iyong mga empleyado. Sa gayon, matiyak na alam nila kung paano pamahalaan ang mga complex na problema at bihasa sa istratehiya ng kumpanya tungkol sa mga komunikasyon sa kustomer. 

Gumamit ng social media

Bukod sa paglutas ng mga katanungan sa telepono, gamitin ang presensya ng iyong social media upang pamahalaan ang mga relasyon sa iyong kustomer. Kung isasaalang-alang ang napakaraming tao na gumagamit ng social media, ang presensya sa nasabing plataporma ay magdadala ng kaginhawahan sa iyong kliyente. 

Magkaroon ng istratehiya sa lugar

Tiyaking alam mo at ng iyong pangkat kung ano mismo ang dapat gawin. Ito ay maaaring matiyak sa pamamagitan ng pagkakaroon ng maayos at pinag-isipang istratehiya sa lugar. Ang kasangkapan tulad ng LiveAgent ay madaling gamitin. Pinapayagan nito ang mga departamento sa serbisyong kustomer na magtala ng lahat ng mga interaksyon sa tawag ng mga gumagamit at pagkatapos ay suriin ang mga implikasyon nito para sa pag-unlad ng istratehiya.

Gumamit ng tamang solusyon

Upang makapagbigay ng epektibong serbisyong kustomer, kailangan mo ng tamang uri ng solusyon sa suporta. Ang software sa help desk ng LiveAgent ay ang iyong kumpletong tindahan pagdating sa suportang kustomer. Ito ay may nakabuilt-in na unibersal na inbox na nag-streamline sa mga katanungan ng kustomer mula sa maraming channel ng komunikasyon, kabilang ang social media, live chat, email, telepono at mga forum sa komunidad. Bawat katanungan ng kustomer ay awtomatikong nagiging tiket at awtomatikong ipinamamahagi sa gitna ng iyong mga ahente sa suporta. Ang software ay sumusubaybay din sa mga pagganap at aktibidad ng empleyado upang magkaroon ka ng pangkalahatang ideya sa kung ano ang ginagawa ng iyong mga ahente. Bilang karagdagan, ang software ay nagbibigay-daan upang makalikha ka ng mga natatanging tag upang masala ang mga tiket alinsunod sa pagka-madali o paksa.

Nangungunang mga kasangkapan para sa pamamahala sa serbisyong kustomer

Hindi mo mapapagbuti ang iyong serbisyong kustomer maliban kung mayroon kang mga tamang kasangkapan sa iyo. Ang mga kasangkapan sa pakikipagtulungan, pangkat at komunikasyon na makakatulong sa integrasyon ng departamento mula loob ay maaaring gumawa ng kamangha-mangha sa pagpapalakas ng karanasang kustomer. Narito ang mga kasangkapang maaari mong gamitin;

1. LiveAgent

Ang LiveAgent ay isang software sa pamamahala sa serbisyong kustomer na tumutulong sa iyong pangkat sa suporta/serbisyo upang mahusay at mabisang makitungo sa lahat ng uri ng mga katanungan ng kustomer sa isang interface. Hindi na kailangan lumipat ng mga interface. Madali mong matitipid ang oras ng iyong mga ahente, kustomer at sa huli para sa iyong kumpanya. Bukod dito, maaari kang lumikha ng portal ng Kustomer na magbibigay-daan sa iyo upang magbigay ng serbisyo/suportang kustomer ng 24/7 nang hindi gumagastos ng mga karagdagang mapagkukunan sa higit pang mga kinatawan ng kustomer.

Kung nais mong malaman ang higit pa, suriin ang LiveAgent – Mga Tampok, o maaari mo itong subukan agad sa aming LIBRENG 14-araw na pagsubok.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

2.    Zipline

Ang serbisyong kustomer ay masisira kung ang iyong kumpanya ay hindi makapagbigay ng maayos na komunikasyon sa pagitan ng retail outlet, punong tanggapan at mga kustomer. Ang Zipline ay isang software ng tingian sa komunikasyon na maaaring magamit upang pamahalaan nang epektibo ang iyong iba’t-ibang brick-and-mortar na mga tindahan. Pinapayagan ka ng software na naka-cloud base upang ibahagi ang mga dokumento at mensahe sa loob ng herarkiya.

3.    Salesforce 

Ang Salesforce ay isang software sa pamamahala sa relasyon ng kustomer na nag-aalok ng package sa gumagamit nito ng solusyon sa suportang kustomer. Mayroon itong multi-channel console, pagsubaybay sa pipeline at 360-degree na mga pagsusuri sa kustomer. Ito ay nakakatulong sa pag-streamline ng mga interaksyon ng kustomer. Bukod dito, ang software ay nag-aalok din ng mga opsyon sa sariling-serbisyo, na nagpapahintulot sa mga kustomer na masubaybayan ang kanilang mga reklamo ng hindi patuloy na tumatawag sa kinatawan ng serbisyong kustomer. 

4.    HubSpot 

Ang HubSpot ay isang software sa pagbebenta at marketing na nag-aalok din ng mga hanay na tampok sa serbisyong kustomer. Kasama rito ang pag-aalok ng mga live chatbot, pagkolekta ng data ng kustomer at pag-aalok ng Batayang Kaalaman para sa pagpapalit ng mga karaniwang reklamo sa mga katanungan, atbp.

Konklusyon

Huwag magkaroon ng makitid na diskarte sa iyong negosyo. Sa halip na magpokus sa isang departamento, magkaroon ng holistic na pananaw. Magbigay ng mas maraming priyoridad sa pagpapa-andar ng streamline sa iyong serbisyong kustomer tulad ng ginagawa mo din sa iyong pagpapa-andar sa pagpapa-unlad ng produkto. Huwag maliitin ang lakas ng kalidad ng karanasang kustomer. Maaari nitong baguhin ang isang beses na kustomer sa isang tapat. Isama ang mga tip na ito sa pamamahala sa serbisyong kustomer upang mai-angat ang karanasan sa pagbili para sa iyong mga kustomer.

Tuklasin ng mag-isa

Mahalaga ang kaalaman, ngunit kapag ito ay naisabuhay lamang. Subukan ang lahat sa aming akademya sa loob mismo ng LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Balik sa academy Gumawa ng LIBRENG account

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.