Deskripsiyon ng help desk
“Ang help desk ay isang serbisyong nagbibigay ng impormasyon at tumutulong sa mga tao, lalo na ‘yung mga gumagamit ng computer network.” – Cambridge dictionary
Deskripsiyon ng trabaho ng help desk
Ang pangunahing tungkulin ng help desk job ay ang pagtulong sa customer na may isyung teknikal sa pamamagitan ng pagpapatakbo ng diagnostics test at troubleshooting ng problema nang remote. Bukod dito, kailangang makapagbigay ng teknikal na mungkahi ang mga agent para sa maski anong uri ng computer system.
Mga requirement
- Mahusay na communication skills
- May computer skills
- May diploma sa Computer Science
- Marunong sa modernong teknolohiya
- Optimal: May karanasan bilang isang help desk technician
- Optimal: May karanasan na sa customer service
Mga Responsibilidad
- Pagsagot sa customers inquiries
- Pagpapatakbo ng diagnostic sa mga error/problemang magaganap
- Paglutas ng technical issues ng mga customer
- Pag-train sa ibang miyembro ng staff
- Sinisiguradong maayos ang takbo ng lahat ng computer systems araw-araw
Ano ang help desk software?
Ang help desk software ay bahagi ng isang malawak na kategoryang tinatawag na service help desk. Ang dalawang ito ay karaniwang pinagpapalit-palit. Gayunman, ang help desk ay tungkol sa sistemang tumutulong sa mga customer query.
Para mas detalyado, ang help desk software ay isang computer system na ginagawang automatic ang customer request, nire-report ito, at tina-track din ang service issues. Iniipon nito ang lahat ng pumapasok na customer communication at itinatago sa iisang lugar. Bukod dito, kaya nitong i-link ang magkakaparehong customer issue mula sa maraming platform papunta sa iisang ticket, at gumagawa ito ng mabilis at epektibong management.
Para sa karagdagang impormasyon, basahin ang aming komprehensibong article sa Help desk software.
History ng help desk software
Ang history ng help desk software ay nagsimula sa 20th century noong nagsimula ang mga business na gumamit ng kagamitang tulad ng typewriter, dictation machine, telephone, at dumb terminal na may acess sa mainframe computer para tugunan ang isyu ng customer. Umasa ang mainframe help desk software sa physical issue submission kaya ang mga isyu ng customer ay ipinapasang nakapapel o sa telepono sa tulong ng help desk agent na tina-type ang mga isyu sa isang terminal. Ang tech staff ang nagbibigay ng mga solusyon at ang agent ang nakikipag-ugnayan sa mga customer sa telepono o papel.
Gayunman, ang aktuwal na pagpapakilala sa unang help desk software ay naganap taong 1990 noong naisapubliko ang internet. Nagdala ng makabuluhang pagpapahusay at pag-unlad ang mga desktop computer, email, at live chat sa mga help desk software tool. Nakikipag-ugnayan ang mga customer sa email, hindi na nakapapel, at nakatipid ang mga customer at kompanya ng maraming oras na nasasayang sa tawag sa telepono.
Noong dekada 2000s, nagsimula ang mga kompanyang gumamit ng help desk software nang malawakan. Ang internet at mga network system ang naging daan para ang mga help desk system ay maging mas interactive at isinasali nito ang mga customer. Kaya nabigyan sila ng kakayahang magpasa at sumubaybay sa kanilang mga isyu nang mas mahusay. Ang Lotus Notes ay isa sa naunang mga help desk system na nagbigay ng kakayahan sa mga end-user na subaybayan ang kanilang support ticket, magdagdag ng impormasyon, at maghanap ng resolusyon nang sarili nila.
Bakit ninyo kailangang gumamit ng help desk software?
Ngayon, ang mga consumer ay maraming mga channel para kumonekta sa mga brand. Bukod dito, lalo pa silang humihiling ng mas magandang daloy ng omnichannel experience sa lahat ng mga channel. Halimbawa, kung kayo’y magsimula ng pag-uusap sa email pero nagpasyang lumipat sa live chat, inaasahan nila kayong ikonekta ang pag-uusap at ipagpatuloy ang interaksiyon nang walang putol at pag-uulit.
Ipinakita ng survey ng Microsoft na 59% ng mga consumer ang gumagamit ng tatlo o mas marami pang channel para makuha ang sagot sa kanilang tanong. Gayunman, hindi agad magagawa ng maraming business na gawing isang unified service experience ang multiple touchpoint na iyon. Dito papasok ang mga help desk software tulad ng LiveAgent. Tumutulong ito para ang inyong mga customer ay makaranas ng magandang daloy at transisyon sa pagitan ng mga support channel at mga interaksiyon.
Ano ang mga benepisyo ng help desk software?
Kung may tamang help desk software training at sapat na management, ang tool ay makatutulong sa inyong mapaganda ang inyong pangkalahatang customer service strategy at ipahatid ang inaasahang level ng serbisyo sa inyong customer. Tingnan ang ibang makabuluhang benepisyo ng mga help desk software sa ibaba.
Mas pinabilis at mas personal na pagtugon
Sa paggamit ng mga customer ng lahat ng klase ng channel para kumonekta sa mga kompanya, ang pag-iipon ng lahat ng customer communications sa iisang lugar ay nakatutulong sa inyong mga support agent na maunawaan ang isyu nang mas maigi at asikasuhin ang mga ticket nang mas mabilis.
Gamit ang help desk software, masasagot ng mga agent ang:
Masasagot ng mga agent ang lahat ng mga channel mula sa iisang interface kaya hindi nila kailangang lumipat sa pagitan ng mga tool. Bukod dito, nagbibigay ang LiveAgent ng madaling access sa history ng nakalipas na interaksiyon ng customer para maihatid ng mga agent ang mas mabilis at mas personal na tugon.
Mga self-service option
Naging paboritong support channel para sa dumaraming bilang ng mga consumer ang self-service. Mga 90% ng mga global consumer ang umaasa sa mga brand at organisasyon na mag-offer ng online portal para sa self-service. Ang isang solid na help desk software ay nagbibigay ng integrated option na self-service, tulad ng knowledge base, FAQs, at customer community forum. Puwedeng pakinabangan ng mga business ang self-service para hikayatin ang kanilang customer na humanap ng sagot at ayusin nila mismo ang mga isyu nang hindi nangangailangan ng interaksiyon sa isang company representative.
Tumataas ang customer satisfaction
Sa pag-aaral ng SuperOffice, lumabas na 62% ng mga kompanya y hindi tumutugon sa customer service emails. Gamit ang help desk software, lahat ng mga customer issue ay nagiging ticket. Ang resulta, walang hindi naaasikaso sa mga ticket, nakakalimutan, o nawawala. Puwedeng ilagay sa mga kategorya ng mga agent ang mga ticket depende sa priority o iakyat ang mga ito sa mga higher-level team member para masiguradong mabilis ang pag-aayos ng mga isyu. Ang resulta: mas maikling oras ng paghihintay, eksaktong mga sagot, mas maayos na first contact resolution, at higit sa lahat, pinataas na customer satisfaction rate.
Mas pinahusay ang pagiging epektibo ng support agent
Puwedeng magawang awtomatiko ng help desk software ang maraming task, proseso, at workflow. Halimbawa, puwede ninyong gawing awtomatiko ang ticket categorization, prioritization, email notifications, at iba pa. Kapag may mabuting proseso at workflow, inaalis ng help desk tool ang paulit-ulit na gawain at isinusulong ang kahusayan at productivity ng mga customer support rep. Bukod dito, ang mga agent ay nakaka-access nang mabilis at madali sa lalagyan ng impormasyon at naaayos ang mga isyu nang mas epektibo sa pamamagitan ng paggamit ng knowledge base bilang isang internal resource.
Diskubrehin ninyo
Ang LiveAgent ay isang help desk software na maraming features at pinapaganda agad ang customer service ninyo. May higit sa 180 features ang sistemang nagta-track, automate, at nagre-report. Panoorin ang video sa ibaba para sa karagdagang impormasyon.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Bakit kailangan ang help desk software?
Gumagamit na ngayon ang consumers ng maraming uri ng channels para kumonekta sa mga brand. Dahil dito, inaasahan din nila ang magandang daloy ng omnichannel experience sa lahat ng mga channel na ito. Dito papasok ang tulong ng help desk software. Anuman ang maging resolution path, tinutulungan nito ang mga customer na makaranas ng magandang daloy at transition sa pakikipag-usap gamit ang iba-ibang support channels.
Paano mas mapapahusay ang pagiging epektibo ng support agent?
Makatutulong ang help desk software sa pag-automate ng maraming tasks, proseso, at workflow, tulad ng ticket categorization at prioritization, ticket distribution, ticket status management, alerts, at notifications. Kapag mas tiyak ang mga proseso at workflow, natutulungan ng help desk tool na alisin na ang paulit-ulit na gawain na nakatutulong sa efficiency at productivity ng inyong customer support reps.
Ano ang kinakailangan sa pagtatrabaho bilang help desk agent?
Kailangan dito ng magaling na communication skills, computer skills, at kahusayan sa modernong technology. Optimal ding magkaroon ng karanasan bilang isang help desk technician o general na karanasan sa customer service.
