Features ng isang help desk software

Pangkaraniwang features ng help desk software

Ticket management

Merong ticket management system ang help desk software kung saan ang mga tanong ng customers ay naka-log, organisado, at nakapila para sa mabilis at epektibong resolution. Ang ticket ay isang communication thread sa pagitan ng kompanya at customer. Itinatago ng mga help desk ticket ang lahat ng pumasok na customer communication (mga email, phone call, live chat, social media message) pati notes ng internal agents at iba pang data na may kinalaman sa iisang customer issue. Puwedeng makita ng mga support agent ang kabuuang history para magawan nila ng mas mabilis at personal na tugon.

Help desk automation

Kapag ibinigay ang isang ticket, ito’y kailangang i-route sa karapat-dapat na department o tao. Puwede itong gawin nang mano-mano pero baka magresulta sa pagkaantala ng tugon o pagbalewala sa mahalagang isyu. Ang mga kaspasidad ng help desk automation ay kayang epektibong iproseso ang malalaking dami ng customer request nang hindi nakokompromiso ang quality at bilis ng paglutas. Karaniwan ay puwedng gawing awtomatiko ang  ticket distribution, mga assignment, at prioritization batay sa mga configured parameter, halimbawa ay ticket source, subject, ticket category, at iba pang posibleng kondisyon. Kapag ginagawang awtomatiko, masisigurado nang ang ticket ay naruruta sa tamang agent, at nakatutulong itong maisaayos ang kanilang workload at humusay ang productivity.

Social media support

Maraming help desk software vendor ang nag-aalok ng integration sa mga pinaka-prominenteng social media platform – Facebook at Twitter. Kasama ang social media channel integration, magagawa ng mga support agent na i-view, i-monitor, at hawakan ang customer interaction sa Facebook at Twitter mula mismo sa help desk interface. Kapag merong bagong message, post, o comment sa Facebook, awtomatikong ipinapabatid ito sa mga agent at puwede ninyong tugunan kapag kailangan. Kapag may bagong message o tweet na bumanggit sa inyong brand sa Twitter, makikita ng mga agent ang mga ito bilang ticket at matutugunan ito kahit anong oras.

https://www.youtube.com/watch?v=A7fvJ1zwngQ

SLA management

Ang  SLA (Service-Level Agreement) ay isang commitment sa pagitan ng service provider at customer. Tinutukoy nito ang level ng serbisyong inaasahan mula sa isang vendor, sa usapang oras ng first response o oras sa issue resolution. Ang paglagay ng SLA sa inyong help desk ay gagarantiyahing ang mga agent ay laging maghahatid ng service target. Samakatwid, hinding-hindi naiiwang naghihintay ang customer nang masyadong matagal para sa inyong tugon. Bukod dito, nakatutulong itong magkaroon nga accountability ang inyong support team dahil madaling matukoy ng mga manager ang mga low performing agent na lumalabag sa SLA at magagawan nila ng aksiyon ang kanilang pagpapabuti.

Call center

Isa sa mahalagang tampok na inaalok ng mga help help desk software provider ay ang built-in telephone integration. Puwede kayong magset-up ng isang ganap na gumaganang call center para masuportahan ninyo ang mga customer sa linya ng teleponong galing sa inyong help desk tool. Karaniwan, ang voice integration capability ay mabibigyan ang customer ng paraang gumawa ng mga phone call o PC to PC call. Paano? Sa pamamagitan ng pag-click ng isang phone button o isang widget sa website. Ang mga phone call ay nire-record gamit ang help desk ticket o ikinakabit sa isang kasalukuyang ticket. Ang ibang mga tool ay nagbibigay ng offer na IVR (Interactive Voice Response)  option para masiguradong ang mga customer call ay na-route sa tamang department/agent.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

Reporting at analytics

Bawat mahusay na help desk software system ay merong matatag na reporting feature. Sa pamamagitan nito, makakakuha kayo ng mahalagang pananaw sa performance ng inyong support team, channel usage, at customer satisfaction ratings. Ang komprehensibong  analytics reports na karaniwang naka-display sa anyong mga visual graph at chart. Puwede nitong ipakita, halimbawa, ang tunay na performance ng mga support agent sa isang panahon, karaniwan sa bilang ng mga solved email, opened chat, average response time, at iba pa. Natututukan ninyo kung sino ang pinaka-produktibo at matagumpay sa inyong team.

Self-service

Tiwala sa sarili nila ang mga consumer ngayon. Pagdating sa customer service, mas gusto nilang sila mismo ang makahanap ng sagot at makaayos ng isyu. Kaya ang self-service ang isa sa mahalagang feature ng help desk software. Maaaring may kasama itong kompletong customer portal  na maraming saklaw na self-service option. Halimbawa, Knowledge Base, FAQs, Customer community forum, at Feedback boards; o ilan lang sa mga option ito. Hinahayaan nito ang mga customer na hanapin ang sagot sa simpleng problema na walang direct interaction sa rep ng kompanya. At nakakatipid ito ng oras ng inyong mga support agent para makatuon sila sa mas mahahalagang isyu.

Community forum

Ang integrated community forum functionality sa help desk software ay isang makatuwirang karugtong ng self-service capability nito. Nabibigyan nito ang customer ng isang platform  kung saan nila mahahanap ang mahahalagang impormasyong ibinahagi ng ibang user tulad ng mga tip, use case, best practice, personal experience sa paggamit ng mga produkto ng kompanya, at iba pa.  Bukod pa doon, nahihikayat silang makisali at mag-collaborate sa mga paksang meron silang mutual na interes. Dahil ang mga forum entry ay awtomatikong nagiging mga ticket, ang mga support agent ay madaling mamo-monitor ang mga customer interaction at makasasali kapag nararapat o kinakailangan.

Live chat support

Ang live chat ay mabilis na nagiging pangkaraniwan bilang customer support channel. Malaking bagay ito sa mga consumer. Hinahayaan nitong makahanap sila agad ng sagot sa kanilang tanong na walang kinakailangang i-search na impormasyon nang sila lang. Kaya ang karamihan ng help desk software vendor ay nag-aalok ng live chat support. Hindi lamang nito nagagawang posible na magbigay ng real-time help ang mga agent sa mga customer. Sa pagpapagana ng proactive chat invitations, napagtutuunan nila ang mga target visitor na tumitingin ng mga partikular na page ng website gaya ng mga product o checkout page. Kaya naman sa inyong paggamit ng custom message at pag-aalok ng timely assistance, magkakaroon kayo ng kredibilidad at mas maraming conversions.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

Advanced na features ng help desk software

• Mga integrated CRM feature o seamless CRM integration sa mga third-party system.
• Mga built-in security feature gaya ng GDPR o HIPAA compliance, mga IP restriction, at iba pa.
• Mga flexible customization capability para bumagay sa inyong business workflow at mapanatili ang brand identity.
• Multilingual support at mga customizable translation.
• Native na mobile apps para sa mga pangunahing  platform para suportahan ang customers na bumibiyahe.
• Gamification ng mga proseso ng help desk para mapahusay ang agent engagement at performance.
• Gumawa ng mga custom app para mapalawak ang help desk software functionality.

Diskubrehin ninyo

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Bakit kailangan ninyo ng self-service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tiwala sa sarili nila ang mga consumer ngayon. Pagdating sa customer service, mas gusto nilang sila mismo ang makahanap ng sagot at makaayos ng isyu. Kaya ang self-service ang isa sa mahalagang feature ng help desk software.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano suriin ang performance ng inyong customer support agents?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bawat mahusay na help desk software system ay merong matatag na reporting feature. Sa pamamagitan nito, makakakuha kayo ng mahalagang pananaw sa performance ng inyong support team, channel usage, at customer satisfaction ratings.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bakit ninyo kailangang gumamit ng help desk automation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sinisigurado ng automation na mapupunta ang tickets sa tamang agents. Nakatutulong din itong ma-optimize ang kanilang workload at mapahusay ang kanilang productivity.” } }] }