Paano magdisenyo ng FAQ page

Sa pagtaas ng bilang ng mga consumer na mas pinipili ang self-service options kaysa sa tradisyonal na customer support channels, ang pagkakaroon ng solid, matalinong structured FAQ page design ay naging isang dapat-na elemento ng halos anumang business website. Ayon sa pananaliksik ng Forrester , ang mga FAQ ay ang pinaka-madalas na ginagamit na self-service options na available ngayon.

Kapag ginagamit nang estratehiko, ang isang FAQ page design ay tunay na maaaring magdagdag ng halaga sa mga consumer at makinabang sa mga negosyo sa maraming iba’t ibang paraan. Hindi lamang ito isa sa mga pinaka-epektibo at cost-effective na paraan upang mabawasan ang burden sa support teams sa pamamagitan ng paghawak ng mga paulit-ulit na tanong tungkol sa iyong mga produkto o serbisyo na kung hindi man ay maaaring mapunta sa iyong mga customer support agents, na kumukuha ng kanilang oras nang hindi kinakailangan. Ang mga FAQ ay maaari ding mapabuti ang iyong site navigation, pangkalahatang SEO, at mapahusay ang customer experience.

Sa kabutihan, ang paglikha at pagpapanatili ng mga FAQ ay naging mas madali sa tulong ng FAQ builder software. Sa tulong ng tool na ito, ang mga negosyo ay madaling maaaring lumikha ng isang knowledge base na visually appealing at highly informative sa mga customer. Ito ay isang mahusay na paraan upang makatipid ng oras at resources para sa mga negosyo habang nagbibigay sa mga customer ng mabilis at tumpak na mga solusyon sa kanilang mga query.

Ano ang FAQ?

Ang FAQ (nangangahulugang Frequently Asked Questions) ay isang seksyon ng website ng isang kumpanya na nakatuon sa pagsagot sa mga pinakakaraniwang tanong at alalahanin ng mga customer. Ang mga FAQ pages ay naglalayong gawing madali ang paghahanap ng mga sagot para sa mga customer, ideally nang walang pangangailangan para sa panlabas na tulong mula sa isang kinatawan ng kumpanya. Para sa mga e-commerce businesses, ang mga FAQ ay karamihan ay sumasaklaw sa mga patakaran at patakaran ng kumpanya tungkol sa pagbabago ng order, pagbabayad, pagpapadala, pagbabalik, at refunds. Para sa mga SaaS businesses, ang disenyo ng FAQ’s page ay pangunahing nagsisilbi upang gabayan ang mga customer sa pag-install, paggamit ng produkto at pag-troubleshoot ng mga karaniwang isyu.

Ang pagkakaiba sa pagitan ng mga FAQ at knowledge base

Karaniwang, ang mga FAQ ay naiiba sa mga artikulo sa knowledgebase sa laki, nilalaman, at diskarte. Ang mga FAQ ay ipinakikita sa isang format ng tanong at sagot at layunin na maging maikli, direkta, at tapat sa punto. Karaniwang sinasagot nila ang mga tanong sa ilang pangungusap o mga talata, habang ang knowledgebase ay binubuo ng mga artikulo ng uri ng pagtuturo na nagbibigay sa mga user ng mas detalyado at malalim na impormasyon tungkol sa paggamit ng mga produkto o serbisyo ng kumpanya.

Paano magdisenyo ng epektibong FAQ page sa 7 hakbang

Ang pagsusulat ng FAQ page ay nagsasangkot ng higit pa sa pagsagot lamang sa mga pinakasikat na tanong. Ito ay isang pagkakataon upang bumuo ng mga relasyon sa kasalukuyang at potensyal na mga customer at masiguro ang mas mahusay na customer satisfaction. Kapag lumilikha ng disenyo ng FAQ page, panatilihin sa isip ang mga sumusunod na tip, estratehiya, at best practices:

1. Tukuyin ang mga kaugnay na tanong

Ang susi sa pagbuo ng isang epektibong FAQ page ay ang paghahanap at pagsagot sa mga tunay na tanong na mayroon ang iyong mga customer. Ang mga tanong na ito ay maaaring mahanap mula sa iba’t ibang mga pinagkukunan tulad ng iyong:

• Site-search data
• Mga email
• Support tickets
• Feedback form ng website
• Customer surveys
• Mga komento sa iyong mga social media pages
• Mga review ng produkto para sa iyong mga item
• Disenyo ng FAQ page ng mga kakompetensya

Ang pag-imbento ng mga tanong para sa kapakanan ng pagsagot sa kanila ay maaaring lumikha lamang ng customer frustration. Siguraduhin na ang mga ito ay kaugnay sa iyong target audience at tumutugma sa mga tunay na alalahanin na mayroon ang iyong mga customer at prospect.

2. Bumuo ng isang well-organized na istraktura

Kung mayroon lamang ilang mga tanong na sagutin, ilagay ang mga ito sa isang solong listahan. Para sa mas mahabang mga listahan ng mga tanong, may kahulugan na hatiin ang mga ito sa mga karaniwang kategorya. Kaya, nagbibigay ng mas mahusay na user experience at nagsisiguro na ang mga bisita ay madaling makakapag-navigate sa pahina at makakahanap ng kung ano ang hinahanap nila.

Ang mga tanong ay maaaring i-grupo sa ilalim ng mga kategorya tulad ng ‘General Information, ‘Using the Product, ‘Account Management, ‘Troubleshooting, ‘Security, ‘Billing’ atbp. Inirerekomenda na i-order ang mga tanong sa loob ng bawat kategorya mula sa pinaka-madalas hanggang sa pinakamababa.

3. Bantayan ang framing ng iyong mga tanong

Isulat ang mga tanong mula sa pananaw ng customer, ibig sabihin sa unang tao. Isaalang-alang ang mga sumusunod na tanong: ‘Paano ko maaaring isama ang iyong produkto sa aking CRM system?’ at ‘Paano ang iyong produkto ay nagsasama sa isang CRM system?’ Kahit na ang parehong tanong ay itinatanong. Ang unang opsyon ay mas customer-centered dahil ito ay tumutugma sa kung paano tunay na nag-iisip ang isang user. Sa kabilang banda, ang pangalawa ay mas business-centered. Samakatuwid, kapag nag-frame ng mga tanong, gumamit ng mga format tulad ng: ‘Ano ang aking …’, ‘Paano ako …’, ‘Maaari ba akong …’ atbp.

4. Maging maikli, malinaw at maikli

Kapag nagsusulat ng mga FAQ siguraduhin na ang mga tanong ay malinaw at simpleng binuo. Ang mga sagot ay dapat na nakatuon lamang sa pagbibigay ng kinakailangang impormasyon. Iwasan ang pagbibigay ng anumang dagdag o hindi kinakailangang detalye na maaaring magalala sa atensyon ng isang mambabasa. Ang mas mahabang nilalaman, mas mahirap na panatilihin ang interes ng mga user sa pagbabasa nito. Kung ang isang tanong ay nangangailangan ng mahabang sagot, isaalang-alang ang pagsasaad lamang ng mga pangunahing kaalaman. Pagkatapos nito, i-link ito sa iyong artikulo sa knowledgebase o isang blog post na nagbibigay ng mas detalyadong impormasyon.

5. Siguraduhin ang madaling basahin

Dahil ang disenyo ng FAQ page ay karaniwang text-based, ang madaling basahin ay mahalaga. Anuman ang audience, magsulat sa isang wika na naiintindihan nila. Higit pa rito, iwasan ang paggamit ng jargon, acronyms at mga teknikal na termino na maaaring hindi pamilyar sa iyong mga user. Iwasan ang paggamit ng anumang hindi kinakailangang elemento ng disenyo na maaaring magalayo sa mga mambabasa mula sa nilalaman ng iyong pahina. Manatili sa isang simpleng layout, isang madaling basahin na typeface, at isang angkop na contrast. Upang masiguro ang mas mahusay na readability maaari mo rin na makilala ang mga tanong mula sa mga sagot sa pamamagitan ng kulay, laki, o istilo.

6. Magbigay ng mga visual elements

Maraming mga consumer ang mas gusto ang isang disenyo ng FAQ page na nagpapakita ng mga sagot nang biswal. Ang pagdagdag ng mga visual na sumusuporta sa iyong mga sagot ay isang mahusay na paraan upang gawing akit, natatangi, at mahalaga ang iyong FAQ page. Ang mga visual na ito ay maaaring kasama ang mga screenshot ng isang user interface na nagpapakita ng ilang mga proseso sa iyong website. Tulad ng pag-reset ng mga password, pagbabago ng impormasyon ng account, pagkansela ng mga order, paggawa ng mga pagbabalik. Dagdag pa rito, mga flowchart, mga video na gabay sa customer sa pamamagitan ng mga karaniwang gawain. Siguraduhin na ang anumang visual element na idadagdag mo ay naglalayong gawing mas tumpak ang iyong sagot. Kaya, madaling maintindihan para sa mga mambabasa.

7. Panatilihing updated ang nilalaman

Ang isang static FAQ page ay mabilis na maaaring maging luma. Dapat mong regular na suriin at i-update ang disenyo ng FAQ page upang masiguro na ang nilalaman ay nananatiling kaugnay at kapaki-pakinabang sa mga customer at prospect. Habang ang iyong negosyo ay nakakaharap sa mga pagbabago, at kapag lumilitaw ang mga bagong alalahanin ng customer at lumilitaw ang mga bagong tanong; dapat mong suriin at ayusin ang iyong mga pahina ng FAQ nang naaayon. Samakatuwid, sumasalamin ang mga pagbabagong ito at upang masiguro na ang lahat ng mga sagot ay tumpak, at ang mga tanong ay nananatiling kaugnay. Inirerekomenda rin na paminsan-minsan na suriin ang mga sagot at isulat muli ang mga ito upang maging mas malinaw kung kinakailangan. Kung patuloy kang nakakatanggap ng parehong tanong sa iyong FAQ page nang paulit-ulit; ito ay isang palatandaan na ang sagot ay hindi gumagawa ng kahulugan sa iyong audience at kailangan na isulat muli.

BONUS

Lumikha kami ng ilang mga template ng FAQ upang magbigay inspirasyon sa iyo. Simpleng kopyahin at i-paste at magsimula!

Tuklasin sa iyong sarili

Ang kaalaman ay mahalaga, ngunit lamang kapag ito ay inilagay sa pagsasanay. Subukan ang Customer Portal nang direkta sa loob ng LiveAgent.

|

|