Tuklasin ang 10 pangunahing tungkulin sa customer service: malutas ang mga isyu, magproseso ng mga order, harapin ang mga reklamo at magbigay ng kahanga-hangang karanasan. Matuto ng mga mahalagang responsibilidad ng mga empleyado sa customer service.
Sa malawak na kahulugan, ang mga empleyado sa customer service ay nakikipag-ugnayan sa mga customer sa ngalan ng isang organisasyon. Ito ay nangyayari sa pamamagitan ng iba’t ibang mga channel ng suporta na available sa kanila. Kaya, maaari nilang malutas ang mga isyu ng customer nang mabilis at epektibo. Depende sa posisyon at mga pangangailangan ng kumpanya, ang mga tungkulin sa customer service, mga function, at responsibilidad ay maaaring lubhang magkaiba.
Halimbawa:
Ano ang eksaktong araw-araw na tungkulin ng kinakatawan ng customer service? Nasa ibaba ang listahan ng 10 pangunahing responsibilidad at tungkulin ng mga empleyado sa customer service. Mula sa mga ahente sa unahan at mga kinakatawan ng teknikal na suporta hanggang sa mga nasa posisyon ng pamamahala sa customer service.
Ang pagsagot sa parehong pangkalahatan/partikular na mga katanungan ng customer tungkol sa mga produkto/serbisyo ng kumpanya ay isang pangunahing responsibilidad ng maraming ahente sa serbisyo. Sa katunayan, ang mga empleyadong may kaalaman ay isa sa pinakamahalagang aspeto ng isang mahusay na karanasan sa customer service. Ang pag-alam sa lahat ng detalye ng mga alok ng isang kumpanya ay kritikal para sa mga kinakatawan ng serbisyo sa unahan. Pinapayagan nito silang magbigay ng mabilis, tumpak, at komprehensibong mga tugon sa mga customer at prospect.
Ang ilan sa mga pangunahing tungkulin sa trabaho sa customer service ay maaaring kasangkot ang pagtanggap at pagpoproseso ng mga papasok na order. Higit pa, ang mga transaksyon pati na rin ang paghawak ng mga pagkansela ng order, pagbabalik ng produkto, o pagpapalit. Nangangahulugan ito ng pagsisiguro na ang mga order at transaksyon ng customer ay napoproseso nang epektibo at sa tamang oras. Ang pagpoproseso ng order ay madalas na nauugnay sa mga trabahong customer service sa antas ng pagpasok. At ito ay nakikita bilang isang pangunahing pagkakataon para sa mga naghahanap na magsimula ng kanilang karera sa customer service.
Ang paglutas ng mga isyu sa produkto/serbisyo, paglutas ng mga problema, at pagbibigay ng patuloy na teknikal na tulong sa mga customer ay ang karaniwang tungkulin ng mga koponan ng tulong sa help desk sa mga kumpanyang SaaS at tech. Kasama dito ang pagbibigay ng tulong at suporta sa pag-install, pag-customize, pagpapanatili, at pag-upgrade ng produkto. Nangangailangan ito sa mga ahente na magkaroon ng malalim na kaalaman sa produkto/serbisyo, pati na rin ang ilang mahirap na kasanayan. Bukod sa detalyadong kaalaman ng software sa suporta sa customer service, ang mga kinakatawan ng teknikal na suporta ay madalas na nakikipagtulungan nang malapit sa mga koponan ng pag-unlad ng produkto upang masiguro ang pag-optimize ng produkto at pagpapabuti ng karanasan ng end-user.
Bukod sa pagsagot sa mga katanungan at paglutas ng mga isyu, ang mga tungkulin ng isang espesyalista sa tulong sa help desk ay maaaring kasama ang pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga espesyal na alok ng isang kumpanya at pagbebenta ng karagdagan ng mga kaugnay na produkto/serbisyo, kung angkop, kapag nakikipag-ugnayan sa mga customer. Ang mga kinakatawan ng serbisyo ay maaaring bahagyang kasangkot sa benta, sa ilang kapasidad. Gayunpaman, ang kanilang pangunahing responsibilidad ay tumutulong sa mga customer sa mga katanungan tungkol sa produkto/serbisyo, na nagsisiguro ng positibong karanasan sa serbisyo at kasiyahan ng customer.
Ayon sa maraming pag-aaral, ang mga consumer ngayon ay inaasahan ang customer service na mas proaktibo at personalized. Kaya, ang mga kinakatawan ng customer service ay hindi lamang kinakailangan na tumugon nang reaktibo sa mga kahilingan. Ang proaktibong serbisyo ay nagiging isang karaniwang tungkulin ng mga empleyado sa serbisyo. Maaari itong kasama ang pagbibigay ng suporta bago pa man ang mga customer ay magtanong ng tulong.
Halimbawa:
Ang pakikipag-ugnayan sa mga hindi masayang customer at paghawak ng mga reklamo ay isang halos hindi maiiwang tungkulin ng maraming empleyado sa customer service. Ito ay naaangkop lalo na sa mga kinakatawan sa unahan, na karaniwang ang unang punto ng kontak para sa mga customer. Ang mga ahente ay kailangang sinanay para sa malawak na hanay ng mga soft skill sa customer service. Tulad ng mahusay na pakikinig, malinaw na komunikasyon, malasakit, kakayahang gumamit ng positibong wika, atbp. Samakatuwid, ang kakayahang magpahinga ng mga nabigo na customer at masiguro ang epektibo at matagumpay na paglutas ng reklamo.
Ang epektibong paghawak ng mga reklamo ng customer ay madalas na nagsasangkot ng de-escalation sa customer service upang maiwasan ang mga isyu mula sa pag-escalate pa. Halimbawa, sabihin lamang na ang isang ahente ay nakaharap sa isang salungat na lampas sa saklaw ng kung ano ang maaari niyang hawakan. Sa sitwasyong ito, ang ahente ay responsable sa pagpapababa ng customer at pagtukoy sa kanya sa naaangkop na mga internal na koponan.
Ang mga tungkulin ng kinakatawan ng customer service ay hindi nagtatapos lamang sa pagtugon sa mga customer at paglutas ng kanilang mga isyu. Ang pagkolekta at pagsusuri ng feedback ng customer ay maaari ding maging bahagi ng kanilang mga gawain sa trabaho sa customer service. May maraming paraan upang i-automate ang koleksyon ng feedback. Ang mga ahente ay maaari ding personal na sumunod sa mga customer upang malaman kung paano gumagana ang solusyon para sa kanila. Bilang karagdagan, gumawa ng mga tala ng kanilang mga mungkahi kung ano ang maaaring mapabuti. Ang mga koponan ng serbisyo ay karaniwang nakikipagtulungan nang malapit sa mga koponan ng marketing sa koleksyon at pagsusuri ng feedback.
Ang mga platform ng review ay lumalaki sa katanyagan at mas maraming mga consumer ay umaasa sa mga opinyon/karanasan ng ibang tao kapag gumagawa ng mga desisyon sa pagbili. Ang pagtugon sa mga review ng produkto o kumpanya na isinulat ng mga customer ay nagiging isang lumalaking mahalagang responsibilidad ng mga empleyado sa customer service. Bawat negatibong online review ay madaling maaabot ang isang malaking audience at makakaapekto sa potensyal na benta. Samakatuwid, ang mga ahente sa serbisyo ay dapat malaman kung paano harapin ang mga negatibong review at gawing positibong karanasan ang mga hindi kasiya-siyang sitwasyon. Sa kabuuan, bawasan ang posibleng pinsala sa reputasyon ng brand.
Ang mga empleyado sa customer service ay natural na may malalim na kaalaman ng mga produkto/serbisyo ng isang kumpanya. Samakatuwid, isang matatag na pag-unawa kung paano gamitin ang mga ito upang makakuha ng maximum na halaga. Sila ay karaniwang kasangkot sa pag-unlad at paglikha ng kapaki-pakinabang na nilalaman para sa mga customer at prospect. Maaari itong kasama ang pagsusulat ng mga artikulo sa Knowledge Base, FAQs, mga gabay sa tulong, mga gabay sa kung paano, dokumentasyon sa paglutas ng problema, at mga post sa blog. Karaniwang, kahit ano na makakatulong sa mga customer na makahanap ng mga sagot, malutas ang mga isyu, at gamitin ang mga produkto ng kumpanya sa pinaka-epektibong paraan.
Ang pagsubaybay sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPI) at mga sukatan ay isa pang responsibilidad ng mga koponan ng customer service. Ang mga ito ay maaaring kasama ang:
Ang isang kinakatawan ng customer ay tumutulong sa mga customer sa maraming iba't ibang channel. Halimbawa, sa pamamagitan ng Email, Live Chat, Social Media, o Calls. Higit pa, ang ahente ay sumasagot sa mga katanungan ng customer at nagbibigay ng kinakailangang impormasyon tungkol sa produkto/serbisyo.
Ang mga tungkulin ng kinakatawan ng customer service ay kinabibilangan ng; pagsagot sa mga katanungan ng customer, pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga produkto/serbisyo, at tulong sa madaling paglutas ng mga isyu.
Ang isang mahusay na kinakatawan ng customer service ay isang mahusay na nakikinig at nakikipag-ugnayan na may malasakit ngunit may pag-iisip na nakatuon sa paglutas ng problema.
Ang mga modelo ng wika ng AI ay maaaring mapahusay ang customer service sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga automated na tugon, paghawak ng mga pangunahing katanungan, tulong sa pagkuha ng impormasyon, at paglutas ng problema. Maaari din nilang sukatin ang kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng pagsusuri ng sentimento, payagan ang personalized na marketing, at proaktibong matukoy ang mga potensyal na isyu. Hindi nila dapat palitan ang mahalagang pagpapakita ng pagkatao at malasakit sa mga pakikipag-ugnayan sa customer.
Ang isang trabaho sa customer service sa retail ay karaniwang nagsasangkot ng pagtulong sa mga customer sa kanilang mga katanungan, pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga produkto, pagpoproseso ng mga transaksyon, paghawak ng mga reklamo, at pagsisiguro ng kasiyahan ng customer. Ang mga kinakatawan ng customer service sa retail ay maaari ding maging responsable sa pagpapanatili ng kalinisan at organisasyon ng tindahan, pagpapabago ng mga istante, at tulong sa pamamahala ng imbentaryo. Bilang karagdagan, maaaring kailanganin nilang magbenta ng karagdagan o magbenta ng krus ng mga produkto at isulong ang mga promosyon ng tindahan o mga programa ng katapatan. Ang epektibong kasanayan sa komunikasyon, pasensya, at malalim na kaalaman ng mga produkto at serbisyong inaalok ay mahalaga para sa tagumpay sa papel na ito.
Magsimulang mapabuti ang iyong customer service gamit ang 30-araw na libreng trial ngayon na!
Tuklasin ang 10 pangunahing tungkulin sa customer service: malutas ang mga isyu, magproseso ng mga order, pamahalaan ang mga reklamo at maghatid ng kahanga-hang...
Alamin ang mahahalagang kasanayan, tungkulin, at responsibilidad ng isang tagapamahala ng serbisyo sa customer upang mapabuti ang kasiyahan ng customer at pagga...
Tuklasin ang mahalagang papel ng mga supervisor ng call center sa pagsisiguro ng pinakamataas na kalidad ng customer support. Matuto tungkol sa kanilang mga pan...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
