16 mahahalagang kasanayan sa customer service at paano ito paunlarin

Alam mo ba kung ano ang isa sa mga pangunahing haligi na tumutulong bumuo ng matibay na pundasyon para sa matagumpay na negosyo? Ang pagbibigay ng mahusay na customer service sa iyong mga customer. Mapa-pagsagot sa mga tanong o pag-aayos ng mga isyu, ang paraan ng iyong pakikitungo sa mga customer ay maaaring magdala ng malaking pagbabago sa kanilang kabuuang karanasan. Kaya naman mahalaga na ang mga customer service agent ay may partikular na hanay ng kasanayan.

Sa artikulong ito, malalaman mo ang pinakamahahalagang kasanayan para sa mahusay na customer service at matutuklasan ang mga tips kung paano ito paunlarin. Maging baguhan ka man sa customer service o nais mong i-level up ang iyong kakayahan, may mapupulot ka rito.

Mga pangunahing punto

• Bilang customer support agent, ang pagkakaroon ng ilang kasanayan ay makakatulong sa mas epektibong pakikipagkomunika at pagbibigay ng de-kalidad na customer service.
• Para makapaghatid ng pinakamahusay na performance, kailangan mong magkaroon ng hard at soft skills, kabilang ang teknikal na kasanayan, time management, atensyon sa detalye, empatiya, epektibong pakikinig, at marami pang iba.
• Ang bawat kasanayan ay makakatulong sa iyong performance sa maraming paraan at magpapabuti sa kabuuang karanasan ng mga customer, na magreresulta sa mas mataas na loyalty at satisfaction. Nakatutulong din ito sa paglikha ng mas magandang work environment at pagpapataas ng productivity.
• May mga tips at tricks na makakatulong sa iyong mag-develop at mag-improve ng mga kasanayan. Kabilang dito ang paggamit ng mga tool at software, paghingi ng feedback, pag-attend ng training sessions, at paggawa ng checklist at daily routine.

Ano ang mga kasanayan sa customer service?

Ang mga kasanayan sa customer service ay ang mga kakayahan na kailangan mo upang epektibong makipag-ugnayan sa mga customer. Mapa-chat online, tawag sa telepono, o harapang pag-uusap, mahalaga ang mga kasanayang ito para malutas ang mga problema, masagot ang mga tanong, at makapagbigay ng positibong karanasan.

Ang mga kasanayan ay maaaring hatiin sa dalawang pangunahing kategorya: hard skills at soft skills.

• Hard skills ay mga teknikal na kakayahan, gaya ng paggamit ng partikular na software, malalim na pag-unawa sa produkto, o mahusay na analytical skills.
• Soft skills ay mga personal na katangian na tumutulong makipag-ugnayan at makipag-connect sa iba sa mas personal na antas. Kabilang dito ang empatiya, pasensya, at mahusay na komunikasyon.

Para matuto pa tungkol sa soft skills, bisitahin ang aming dedikadong artikulo. Perpekto ito para sa sinumang gustong ma-master ang sining ng pakikipag-ugnayan sa customer at pagbuo ng pangmatagalang relasyon.

Top 16 customer service skills na dapat paunlarin

Ngayong alam mo na ang mga pangunahing bagay, silipin natin ang mga pangunahing kasanayan na kailangan mo upang maging mahusay na customer support agent. Plus, may ilang tips kami kung paano mo ito mapapaunlad! Ang pag-develop ng tamang kasanayan ay nangangailangan ng kaalaman sa pinakabagong customer support trends na humuhubog sa industriya.

Epektibong pakikinig

Para ma-master ang epektibong pakikinig, kailangan mong tunay na pakinggan ang sinasabi ng iyong customer. Maglaan ng oras para lubos na maunawaan ang kanilang problema at iparamdam sa kanila na binibigyan mo sila ng buong atensyon. Kapag inuulit mo ang problema gamit ang sarili mong salita at tinatanong ang customer kung tama ang iyong pagkakaintindi, ipinapakita nitong ikaw ay attentive at nagmamalasakit sa kanilang concern.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang epektibong pakikinig:

• Alisin ang mga sagabal at ibigay ang buong atensyon sa customer.
• Magpraktis ng aktibong pakikinig
• Gumamit ng mga kumpirmasyong salita tulad ng “Naiintindihan ko.”
• Gumawa ng tala at isulat ang mahahalagang punto habang nagsasalita ang customer upang matandaan ang detalye at ipakita na ikaw ay engaged.
• Huwag sumabat. Hayaan munang matapos magsalita ang customer bago tumugon upang maramdaman nilang sila ay pinakikinggan.

Empatiya

Ang empatiya ay ang kakayahang unawain ang emosyon ng iba at makita ang mga bagay mula sa kanilang perspektibo – ito ay tungkol sa paglalagay ng sarili sa kalagayan ng iba. Ang pagiging ma-empatiya sa customer service ay tumutulong magbuo ng tunay na koneksyon at iparamdam sa customer na sila ay pinahahalagahan at nauunawaan.

70% ng mga consumer ang nagsasabing mas malamang silang bumili mula sa mga kumpanyang nakakaunawa sa kanila.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang empatiya:

• Magpraktis ng aktibong pakikinig upang tunay na maunawaan ang damdamin at concern ng customer.
• I-reflect ang sinabi ng customer: “Naiintindihan ko kung bakit nakaka-frustrate ito para sa iyo.”
• Magtanong upang mas maunawaan ang sitwasyon ng customer.
• Ipakita ang totoong interes sa isyu ng customer at i-validate ang kanilang nararamdaman.

Malinaw na kasanayan sa komunikasyon

Marami ang nagugulat na hindi pala ganoon kadali makipagkomunika nang maayos. Ang malinaw na kasanayan sa komunikasyon sa customer service ay nagsisiguro na naihahatid ang impormasyon nang tama at epektibo. Kapag nawawala ang focus o gumamit ng hindi malinaw na wika, maaaring magdulot ito ng hindi pagkakaintindihan, na magreresulta sa negatibong karanasan at frustrated na customer.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang kasanayan sa komunikasyon:

• Gumamit ng simple at diretso sa puntong wika na madaling maintindihan.
• Iwasan ang jargon at sobrang teknikal na termino maliban na lang kung sigurado kang maiintindihan ito ng customer.
• Magpakatipid sa salita at dumiretso sa punto para hindi ma-overwhelm ang customer sa sobrang impormasyon.
• Magpraktis ng aktibong pakikinig upang lubos mong maintindihan ang customer bago tumugon.
• I-follow up ang mahahalagang punto sa pamamagitan ng buod upang masiguro ang linaw, gaya ng “Para lang ipaalala, ang gagawin natin ay…”.

Kaalaman sa produkto

Mahalaga ang malalim na kaalaman sa produkto upang makapagbigay ng mahusay na customer service. Kung hindi, paano ka makakatulong sa mga customer kung may problema sila?

Kapag may sapat na kaalaman ang mga agent tungkol sa produkto o serbisyo ng kumpanya, agad at tama nilang masasagot ang mga tanong, maresolba ang problema, at makapagbigay ng kapaki-pakinabang na rekomendasyon.

Kung kulang ang kaalaman ng customer support, maaaring magdulot ito ng frustration, sayang na oras, at negatibong karanasan.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang kaalaman sa produkto:

• Magkaroon ng maayos na training at onboarding process para sa mga bagong empleyado.
• Regular na balikan ang product manuals, updates, at mga bagong training materials.
• Dumalo sa mga training sessions at workshop upang manatiling updated sa mga pagbabago o bagong features.
• Gumawa at gumamit ng knowledge base o FAQ document bilang reference para madaling makahanap ng sagot sa mga karaniwang tanong.
• Magpatupad ng buddy system o mentorship program para matuto sa mas may karanasang kasamahan.

Kakayahang gumamit ng positibong wika

Sa customer service, ang paggamit ng positibong wika ay tungkol sa pag-frame ng iyong sagot sa paraang nakatuon sa solusyon at positibong resulta. Nakatutulong ito sa mas kaaya-ayang usapan at maaaring gawing konstruktibo ang mahirap na sitwasyon.

Halimbawa, imbes na sabihing “Hindi ko kayo matutulungan sa isyung ito,” maaari mong sabihin na “Bagama’t hindi saklaw ng aking tungkulin ang isyung ito, hahanapan ko pa rin kayo ng solusyon.'

Ang paggamit ng positibong wika ay nagpaparamdam sa customer na sila ay pinahahalagahan, na nagdudulot ng mas magandang pananaw sa iyong kumpanya.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang kasanayan sa paggamit ng positibong wika:

• Magpraktis ng pag-rephrase ng mga negatibong pangungusap sa positibo.
• Ituon ang pansin sa kung ano ang kaya mong gawin para sa customer imbes na sa hindi mo kayang gawin.
• Panatilihin ang kalmado at magiliw na tono kahit sa mahihirap na sitwasyon.
• I-review ang mga karaniwang customer service scenarios at magpraktis ng positibong sagot kasama ang kasamahan o mentor.

Kasanayan sa paglutas ng problema

Ang paglutas ng problema ay tungkol sa pagtukoy ng pinagmulan ng isyu at paghahanap ng epektibong solusyon. Mahalagang kasanayan ito dahil nakakatulong itong maresolba agad at maayos ang concern ng customer. Ngunit para maresolba ang isang problema, kailangan mo munang matukoy ang sanhi nito at lubos na maintindihan bago mag-alok ng solusyon.

Mabuting ideya din na magbigay ng maraming solusyon kung maaari. Ang pagbibigay ng opsyon ay nagpaparamdam sa customer na siya ang may kontrol sa sitwasyon. Ipinapakita rin nito ang iyong flexibility at willingness na mag-extra effort para maresolba ang isyu.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang problem-solving skills:

• Manatiling kalmado at mag-isip nang malinaw kapag may problema.
• Magtanong nang detalyado para lubos na maintindihan ang isyu.
• Subuking hatiin ang problema sa maliliit na bahagi upang mas madaling maresolba.
• Mag-aral pa ng mga teknikal na kaalaman upang maresolba pati ang complex na isyu.
• Magpraktis ng brainstorming ng maraming solusyon at suriin kung alin ang pinaka-epektibo.
• Balikan ang mga dating isyu at solusyon upang matuto mula sa karanasan.

Kakayahan sa conflict resolution

Ang kakayahang maresolba ang mga hindi pagkakaunawaan ay hindi lang kanais-nais kundi inaasahan lalo na sa mga sitwasyon ng alitan sa trabaho o sa customer. Karaniwan ang hindi pagkakaunawaan sa features ng produkto, billing, o maging sa pagitan ng mga kasamahan.

Para maresolba ang anumang conflict, madalas na kailangan mong basahin ang verbal at nonverbal na cues, manatiling kalmado, at subukan unawain ang panig ng iba. Ang paghahanap ng common ground at pagtukoy kung maliit na misunderstanding lang ito ay makakatulong para sa mapayapang resolusyon.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang conflict resolution:

• Subuking manatiling kalmado kahit sa mainit na sitwasyon.
• Pakinggan ang lahat ng panig sa conflict.
• Gumamit ng neutral na wika para maiwasan ang paglala.
• Magpraktis ng empatiya upang maintindihan ang nararamdaman at pananaw ng iba.
• Ipaliwanag nang malinaw ang iyong panig.
• Agarang tukuyin at ayusin ang anumang maling pagkakaintindi.
• Maghangad ng win-win solution na makakabuti sa lahat ng panig.

Kasanayan sa persuasion

Ang persuasion skills ay tungkol sa pagkonbinsi sa iba na makita ang halaga ng iyong produkto o serbisyo. Sa pagtulong sa mga interesadong prospect na malampasan ang kanilang alinlangan, mahalaga ang kasanayang ito. Sa epektibong persuasion, masisiguro mong hindi mawawala ang potential customer at makikita nila kung paano makikinabang sa iyong produkto o serbisyo.

Ngunit mahalagang hikayatin lang ang customer kung tunay na makikinabang sila sa produkto o serbisyo. Ang pilitin ang customer sa bagay na hindi nila kailangan ay maaaring magdulot ng masamang epekto sa brand.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang persuasion skills:

• Kilalanin nang lubos ang produkto upang maipakita ang mga pangunahing benepisyo nito.
• Gumamit ng positibong wika na nakatuon sa kung paano makikinabang ang customer.
• Magtayo ng tiwala sa pamamagitan ng pagiging tapat at transparent sa kakayahan at limitasyon ng produkto o serbisyo.
• Magpraktis ng storytelling upang gawing mas kaakit-akit ang produkto.
• Mag-aral ng basic psychology tricks at kung paano ito magagamit para gawing mas appealing ang produkto.

Positibong pag-uugali

Ang pagharap sa bawat pakikisalamuha na may magiliw at matulunging mindset ay mahalaga para mapanatili ang positibong pag-uugali. Sa customer service, mahalaga ito dahil kahit ang mahihirap na sitwasyon ay nagiging mas madali kapag positibo ang iyong pananaw. Kapag nanatili kang positibo, mas madali mong mapapakalma ang iritadong customer at makakalikha ng kaaya-ayang karanasan.

Malaki ang epekto ng positibong pag-uugali sa karanasan at satisfaction ng customer. Ang mga customer na nakaramdam ng pagpapahalaga ay mas malamang na magtiwala at masiyahan sa resulta ng kanilang pakikipag-ugnayan, kahit na ang dahilan ng kanilang pagtawag ay reklamo o problema.

Mga tip para mapanatili ang positibong pag-uugali:

• Mag-break nang regular upang mabawasan ang stress.
• Panatilihin ang masigla at engaging na tono, kahit sa hindi kaaya-ayang usapan.
• Matutong ihiwalay ang personal na emosyon mula sa professional na pakikisalamuha.
• I-celebrate ang maliliit na tagumpay at positibong feedback para mapataas ang morale.

Adaptability at flexibility

Ang adaptability at flexibility ay tungkol sa pag-aadjust sa nagbabagong sitwasyon, kondisyon, o kapaligiran.

Iba-iba ang bawat customer at walang magkaparehong sitwasyon.

Kailangan mong magawang tumugon sa iba’t ibang scenario ayon sa gusto ng customer. Ang pagiging flexible ay nangangahulugan din ng openness sa pagkatuto ng bago at pagtanggap ng bagong hamon, na nakakatulong mapabuti ang kalidad ng serbisyo.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang adaptability at flexibility:

• Yakapin ang pagbabago sa pamamagitan ng pagtingin sa mga bagong hamon bilang oportunidad para lumago.
• Magpraktis ng aktibong pakikinig upang maunawaan ang iba’t ibang pangangailangan ng customer.
• Manatiling organisado upang mas madaling makayanan ang hindi inaasahang sitwasyon.
• Humingi ng feedback para matukoy ang mga aspeto na dapat pang pagbutihin.

Teknikal na kasanayan

Ang teknikal na kasanayan ay tumutukoy sa kaalaman at kakayahan sa paggamit ng tools, kagamitan, o teknolohiya na kinakailangan para sa trabaho. Mahalaga ito dahil mas mabilis at tama mong masasagot ang mga tanong at concern ng customer. Sa customer service, maaaring kabilang dito ang paggamit ng CRM software, pag-troubleshoot ng teknikal na isyu, o pag-unawa sa teknikal na detalye ng produkto o serbisyo.

Halimbawa, kung nagtatrabaho ka sa software company, kailangan mong malaman kung paano gumagana ang software, paano i-navigate ang interface, at paano lutasin ang common issues. Ang pagiging mahusay sa teknikal ay nagbibigay daan sa mas mabilis at tamang suporta, na nagdudulot ng mas masayang customer.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang teknikal na kasanayan:

• Sumali sa training at workshop na may kaugnayan sa iyong role.
• Samantalahin ang mga online course at tutorial upang mapalawak ang kaalaman.
• Magpraktis sa paggamit ng mga tools at software na mahalaga sa iyong trabaho.
• Manatiling updated sa mga bagong advancement at update sa iyong larangan.
• Humingi ng gabay at mentorship mula sa mas may karanasang kasamahan para matutunan ang best practices.

Time management

Kailangan mong balansehin ang pagbibigay ng tamang tulong sa customer at pagiging epektibo.

Ang time management ay nangangailangan ng pag-prioritize ng tasks, sabay-sabay na paghawak ng maraming inquiries, at mabilis na paglutas ng isyu nang hindi isinusuko ang kalidad.

Habang mahalagang lubos na maunawaan ang problema ng customer, dapat ding matutunan ng agent kung kailan dapat i-escalate ang isyu sa ibang kasamahan upang lahat ng customer ay makatanggap ng agarang tulong.

Halimbawa, maaaring sabay-sabay makatanggap ng email, tawag, at live chat ang isang agent. Epektibong time management ang pagtukoy kung alin ang pinaka-urgent, iyon ang unahin, saka lumipat sa iba.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang time management:

• Gumamit ng time-management tools para subaybayan at i-prioritize ang tasks.
• Magtakda ng tiyak na oras para sa bawat interaction upang balansehin ang atensyon at efficiency.
• Panatilihing malinis at maayos ang workspace para mas madaling mag-manage ng tasks.
• Suriin ang workflow at i-adjust ang strategy para mapabuti pa ang efficiency.

Halimbawa, nag-aalok ang mga tool tulad ng LiveAgent ng mga feature gaya ng SLA (Service Level Agreements) at time rules upang matulungan kang i-prioritize ang mga isyu base sa urgency at time sensitivity. Tinitiyak ng mga tool na ito na agad na naaksyunan ang mga critical tasks, na nagreresulta sa mas mataas na efficiency at customer satisfaction.

Kasanayan sa organisasyon

Hindi madali ang mag-manage ng maraming gawain at matiyak ang maayos na daloy ng operasyon. Ang kasanayan sa organisasyon ay nangangahulugan ng kakayahang mag-schedule, magplano, mag-prioritize, at mag-delegate ng tasks nang epektibo.

Halimbawa, ang maayos na agent ay madaling masusubaybayan ang inquiries ng customer, makakapag-follow up sa pending issues, at makakasiguro ng agarang solusyon. Ang maayos na workspace ay nakakatulong sa productivity, pagtupad sa deadline, at maayos na pag-coordinate ng resources.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang kasanayan sa organisasyon:

• Gumamit ng digital tools gaya ng calendar, project management software, at to-do list para subaybayan ang tasks at deadlines.
• Regular na i-declutter ang workspace para manatiling maayos at epektibo.
• Gumawa ng daily routine o checklist para mag-manage ng oras at tasks.
• I-prioritize ang mga gawain base sa urgency at kahalagahan.
• Mag-delegate ng tasks kung kinakailangan upang balansehin ang workload at mapabuti ang efficiency.

Analytical skills

Ang mga kasanayang ito ay nagbibigay-daan upang mangolekta at ma-analisa ng husto ang impormasyon bago gumawa ng desisyon. Bakit mahalaga ang analytical skills sa customer service? Nakakatulong ito sa mga agent na matukoy ang root cause ng problema, masiguro ang tamang solusyon, at mapabuti ang customer satisfaction.

Halimbawa, kung mapapansin ng agent na maraming customer ang may parehong issue sa produkto, sa pamamagitan ng pagsusuri ng data at pagkilala sa pattern, maaaring i-escalate ang isyu sa product development team para mahanapan ng permanenteng solusyon.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang analytical skills:

• Gumamit ng mga tool at software na makakatulong sa pagsusuri ng data.
• Mag-aral sa mga kurso o workshop tungkol sa data analysis at research methods.
• Mangolekta ng feedback sa iyong mga solusyon upang matuto at mag-improve.

Atensyon sa detalye

Ang atensyon sa detalye ay labis na pinahahalagahan sa kahit anong industriya at lugar ng trabaho. Lalo na kung ang maliit na pagkakamali ay maaaring magdulot ng malaking gastos. Halimbawa, maling numero sa budget ay maaaring magdulot ng financial discrepancies, o maling simbolo sa code ay maaaring mag-cause ng software bugs.

Sa customer service, ang hindi pagpansin sa detalye ay maaaring magdulot ng hindi pagkakaintindihan, maling solusyon, at hindi nasisiyahang customer. Ang pag-develop ng ganitong kasanayan ay mas magpapabisa, magpapataas ng productivity, at magpapababa ng posibilidad ng pagkakamali.

Ang pagkakaroon ng atensyon sa detalye ay nangangahulugang maingat na nire-review ang bawat inquiry ng customer at tinitiyak na natutugunan ang bawat aspeto ng kanilang concern. Halimbawa, kung may reklamo tungkol sa order, kailangan mong kumpirmahin ang order number, item description, at shipping address para maresolba nang tama.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang atensyon sa detalye:

• Laging i-double check ang iyong gawain bago ito tapusin.
• Gumamit ng checklist at template para masigurong walang nakakaligtaan.
• Huwag kalimutang mag-break upang maiwasan ang pagod na kadalasang sanhi ng pagkakamali.
• Panatilihin ang routine na magpapabuti sa iyong organisasyon at magbibigay ng sapat na oras para suriin ang iyong gawa.
• Iwasan ang distraction at ibigay ang buong atensyon sa ginagawa.

Teamwork

Sabi nga nila: “Teamwork makes the dream work.” Ito ang puso at kaluluwa ng bawat opisina. Ang magandang teamwork ay nagpapasaya sa work environment at nagpapabilis ng trabaho. Kapag lahat ay nagtutulungan, mas madali ang pag-abot ng layunin ng kumpanya.

Kabilang sa teamwork skills ang conflict management, mutual respect, accountability, delegation ng workload, tiwala, at epektibong komunikasyon. Halimbawa, sa customer support, maaaring magtulungan ang mga agent upang mas mabilis maresolba ang complex na isyu—isa ang bahala sa technical habang ang isa naman sa pakikipag-usap sa customer.

Mga tip para ma-develop at mapabuti ang teamwork skills:

• Magtakda ng malinaw na layunin para sa team.
• Gumamit ng team collaboration tools gaya ng project management software.
• Sumali sa team-building activities para mas mapatatag ang samahan.
• Magbigay at tumanggap ng constructive criticism upang mag-improve ang bawat isa.

Konklusyon

Kailangan ng bawat matagumpay na negosyo ng dedikadong customer service employees na may angking kasanayan upang makapagbigay ng higit pa. Ang mga kasanayang ito ay hindi lamang nakakatulong sa pagsagot ng tanong ng customer, kundi pati na rin sa pagbuo ng makabuluhang relasyon, pagtutulak ng tiwala, at pagbuo ng loyalty. Ang mas malalim na koneksyon sa customer ay maaring magbigay ng competitive advantage sa iyong kumpanya at magpalakas ng pagkakaiba mula sa iba.

Tumatatak sa mga tao ang kanilang karanasan sa customer service, mabuti man o masama. Kaya mahalagang magbigay ng positibong karanasan. Ang mga kasanayan tulad ng empatiya, positibong pag-uugali, aktibong pakikinig, at problem-solving ay mahalaga upang makamit ito. Bukod pa rito, ang atensyon sa detalye, organisasyon, at teamwork ay kailangan upang maging mas produktibo at epektibo. Maaaring ma-develop at mapabuti ang mga kasanayang ito sa pamamagitan ng mga simpleng tips, kaya masisigurong handa ang iyong team na tugunan ang pangangailangan ng customer.

Para lalo pang mapabuti ang iyong customer service, nag-aalok ang LiveAgent ng comprehensive suite ng mga tool para epektibong ma-manage ang customer inquiries. Mag-sign up sa aming 30-day free trial at tingnan kung paano mababago ang iyong customer service operations.