Pagbutihin ang iyong customer service sa pamamagitan ng pagtukoy ng malinaw na mga tungkulin, pagbibigay ng komprehensibong SOPs, paggamit ng canned responses, at pagbibigay-kapangyarihan sa iyong koponan ng autonomiya at tamang mga tool. Ito ay magpapahusay ng karanasan ng customer at magpapataas ng kahusayan ng koponan. Subukan ang LiveAgent para sa pinakamahusay na suporta.
Nakatawag ka na ba sa customer service department at nakatanggap ng hindi gaanong kasiya-siyang karanasan? Malamang na naaalala mo na umalis ka sa pag-uusap na nadismaya o galit pa nga.
Ang posibilidad ay ang customer service representative na tumutulong sa iyo ay hindi nakatanggap ng antas ng pagsasanay na kinakailangan upang bigyan ang mga customer ng kaaya-ayang karanasan o hindi nakaramdam ng kapangyarihan na bigyan ka ng mas magandang resulta.
Sa mundo ng customer service na puno ng mga script at automated na sistema, madaling makaramdam ng pagkabigo sa iyong karanasan. Ngunit hindi ito kailangang maging ganoon para sa iyong mga customer. Basahin nang mabuti ang bawat seksyon sa ibaba upang makita kung paano mapapabuti ng iyong kumpanya.
Ang mga customer service representative, na kilala rin bilang customer rep, ay direktang nakikipagtrabaho sa mga kliyente. Tinutulungan nila ang mga customer sa anumang isyu na maaaring mayroon sila. Halimbawa, maaari silang magbigay ng karagdagang impormasyon tungkol sa mga umiiral na produkto o serbisyo, tumulong sa troubleshooting, o anumang iba pang isyu ng customer. Ang isang mahusay na customer service agent ay dapat na may empatiya at may mahusay na kasanayan sa pakikinig at komunikasyon. Bukod pa rito, dapat silang may malawak na kaalaman tungkol sa mga produkto at serbisyo ng iyong kumpanya.
Ang mga customer service engineer ay nagbibigay ng teknikal na suporta sa mga customer at lumilikha ng mga ulat tungkol sa mga kritikal na isyu na kailangang ayusin. Sa esensya, sinisiguro nila na nananatiling nasiyahan ang mga customer sa pamamagitan ng pag-aayos ng mga bug at iba pang teknikal na isyu.
Ang customer service manager ay ang superbisor ng departamento. Ang manager ay nagbibigay ng suporta, sinusuri ang pag-unlad, at nagbibigay ng feedback para sa buong customer service team. Bilang karagdagan dito, ang manager ay humahawak ng mahihirap na sitwasyon at kumplikadong mga katanungan ng customer na nangangailangan ng estratehikong pag-iisip. Karaniwang, ang mga customer service manager ay may pananagutan din sa pamamahala at pag-onboard ng mga bagong empleyado ng customer service. Gayunpaman, depende sa laki at uri ng kumpanya, maaaring mag-iba ang mga tungkulin ng isang customer service manager.
Kung nais mong matuto pa, tingnan ang aming detalyadong artikulo tungkol sa Customer service roles.
Kung ang iyong mga customer service representative ay hindi maayos na sinanay sa lahat ng larangan, malamang na gagawa sila ng mga pagkakamali na maaaring magpanganib sa iyong tagumpay.
Upang gawing mas madali para sa iyong koponan, pagsama-samahin ang kinakailangang impormasyon sa isang digital na handbook na tinatawag na “Standard Operating Procedures.”
Sa pamamagitan ng paglikha ng komprehensibong SOP, maaari mong bawasan nang malaki ang oras ng pagsasanay para sa mga bagong at seasonal na empleyado nang hindi sinasasakripisyo ang kanilang paghahanda.
Sa pamamagitan ng pag-access sa isang digital na SOP, madali itong masangguni ng mga empleyado at maghanap ng mga solusyon kung kinakailangan. Halimbawa, ipagpalagay na gusto ng isang customer na malaman kung gaano katagal bago nila matanggap ang kanilang order. Sa digital na SOP na nakalagay, ang iyong mga customer service representative ay maaaring maghanap para sa “delivery timeframes” at agarang ma-access ang kinakailangang impormasyon.
Ang pagkakaroon ng lahat ng impormasyong ito na madaling ma-access ay tutulong sa iyong customer service team na makaramdam ng kakayahan na magbigay ng mahusay na karanasan. At makakatipid din ito sa iyong mga manager at superbisor mula sa pagsagot ng maraming hindi kinakailangang paulit-ulit na tanong!
Maaari mo ring makatipid ng maraming oras ang iyong customer service team sa pamamagitan ng paglikha ng mga “canned response” na template.
Ang mga Canned response ay nagbibigay-daan sa iyong support team na ayusin at i-customize ang bawat sagot sa bawat sitwasyon. Bigyan ng kagamitan ang iyong koponan ng mga template response at panoorin kung paano tataas ang kanilang produktibidad habang pinapabuti ang mga oras ng pagtugon.
Siguraduhing alam at nauunawaan ng iyong mga customer service representative ang lahat ng aspeto ng kung ano ang kanilang kayang gawin at hindi kayang gawin. Pagkatapos, bigyan sila ng pinakamaraming autonomiya hangga’t maaari pagdating sa paglilingkod sa mga customer. Ito ay magbibigay-kapangyarihan sa iyong service team na malutas ang mga problema nang hindi na kailangang isangkot ang management.
Upang ihanda ang iyong koponan para sa tagumpay, lumikha ng dokumento na naglalahad ng mga posibleng solusyon sa mga karaniwang sitwasyon tulad ng mga nawala na pakete, mga naantalang paghahatid, mga depektibong produkto, atbp.
Isaalang-alang ang pagtatakda ng limitasyon sa refund upang malaman ng iyong customer service team kung ano ang maaari nilang alok sa mga galit na customer nang walang pag-apruba ng manager. Halimbawa: “Ang mga refund hanggang $30 ay maaaring ibigay nang walang pangangailangan ng pag-apruba ng manager.” Ang isang tip na ito ay makakatipid sa iyong managerial team ng oras sa mga maliliit na kahilingan. Bukod pa rito, maaari nitong bigyan ang iyong mga kinatawan ng pakiramdam na may kakayahan na magbigay ng kasiya-siyang solusyon nang mabilis.
Ang isa pang mahusay na paraan upang bigyan ng kapangyarihan ang iyong koponan na magbigay ng positibong karanasan sa customer ay katulad na simple at madali. Bigyan ng kagamitan ang iyong koponan ng mga salita at parirala na naaayon sa brand, upang ang pakikipag-ugnayan ay makaramdam ng mabuti para sa customer at sa customer service representative. Sa kalaunan, ito ay magiging natural na paraan ng pagsasalita at paggawa ng iyong staff. Ngunit, hanggang sa mangyari iyon, ihanda sila para sa matagumpay na pakikipag-ugnayan sa customer gamit ang isang cheat sheet.
| Tamang Pananalita | Hindi Tamang Pananalita |
|---|---|
| Sa ngayon | Sa kasamaang palad |
| Ikinalulugod ko / Walang anuman | Walang problema / Huwag mag-alala |
| Oo / Tiyak / Sigurado / Siyempre | Sigurado / Lubos na |
| Maling pagpapatakbo | Depektibo / Sira |
| Kahirapan | Isyu / Problema |
| Katanungan / Tanong | Alalahanin |
Gawin ang mga simpleng pagpapalit na ito sa bokabularyo ng iyong service /support team. Bilang resulta, ang iyong mga customer at ang iyong mga kinatawan ay makakaramdam ng mas positibo tungkol sa pangkalahatang karanasan.
Upang magkaroon ng mahusay at epektibong customer service center, kailangan mong bigyan ang iyong koponan ng tamang mga tool. Ang kawalan ng kahusayan ay karaniwang nagmumula sa mga lipas na sistema. Ang help desk software ay isang feature-rich na customer service system na nagbibigay-daan sa iyong negosyo na i-automate ang pang-araw-araw na mga gawain ng customer service para sa pinabuting kahusayan.
Ang LiveAgent ay help desk software na nag-uugnay ng maraming platform sa isang interface. Bilang resulta, ang iyong customer service department ay maaaring harapin ang lahat ng mga katanungan mula sa isang lugar. Bilang resulta, ang lahat ng iyong komunikasyon sa customer mula sa mga email, live chat, social media, knowledge base, at iba pa ay ginagawang tinatawag na “tickets” sa iyong help desk software. Pagkatapos nito, maaari mong i-automate ang pamamahagi ng ticket at itakda ang iyong mga kagustuhan upang lumikha ng mas mahusay na daloy ng trabaho ng ahente.
I-automate ang pamamahagi ng katanungan ng customer sa pagitan ng iyong mga ahente at panoorin ang mabilis na paglaki ng iyong negosyo.
Hayaan ang iyong mga customer service agent na makipag-ugnayan sa isa’t isa sa pamamagitan ng mga panloob na ticket—walang pangangailangang ipaliwanag ang katanungan ng customer sa iyong kasamahan. Sa halip, lumikha ng panloob na ticket at makipagtulungan para sa mahusay na suporta sa customer.
Imbitahan ang iyong mga bisita sa website na mag-chat habang sila ay nag-browse sa iyong website at dagdagan ang pagkakataon na maging customer mo sila.
Ang IVR (Interactive voice response) ay isang automated na phone system. Ito ay nakikipag-ugnayan sa mga customer upang mangalap ng impormasyon para sa mahusay na customer service.
Ipatupad ang mga madaling tip at trick na ito upang bigyan ng kapangyarihan ang iyong customer service team. Bilang resulta, magbibigay ka ng mas magandang karanasan sa customer, na nangangahulugang mas masaya at mas tapat na mga customer.
Tingnan ang aming mga detalyadong artikulo tungkol sa customer service department at matuto pa tungkol sa;
Sa pamamagitan ng paglikha ng iyong komprehensibong Standard Operating Procedures, maaari mong bawasan nang malaki ang iyong oras ng pagsasanay para sa mga bagong empleyado at seasonal na manggagawa – nang hindi binabawasan ang kanilang antas ng paghahanda.
Ang mga template response ay nagbibigay-daan sa iyong support team na magbigay ng pare-parehong karanasan para sa lahat ng customer. Bukod pa rito, binibigyan nito ang kinatawan ng sapat na kalayaan upang ayusin at i-customize ang tugon sa indibidwal na sitwasyon. Bigyan ng kagamitan ang iyong koponan ng mga template response at panoorin kung paano tataas ang kanilang produktibidad habang binibigyan ang iyong mga customer ng mas mabilis na oras ng pagtugon.
Siguraduhing alam at nauunawaan ng iyong mga customer service representative ang lahat ng aspeto ng kung ano ang kanilang kayang gawin at hindi kayang gawin. Bigyan sila ng pinakamaraming autonomiya hangga't maaari pagdating sa paglilingkod sa mga customer. Ito ay magbibigay-kapangyarihan sa iyong service team na malutas ang mga problema nang hindi na kailangang isangkot ang management.
Tuklasin kung paano mapahusay ang iyong kaalaman sa customer service at manatiling nangunguna sa mga uso sa industriya. Simulan ang iyong paglalakbay tungo sa kahusayan ngayon.
Tuklasin ang 10 pangunahing tungkulin sa customer service: malutas ang mga isyu, magproseso ng mga order, pamahalaan ang mga reklamo at maghatid ng kahanga-hang...
Tuklasin ang 10 pangunahing tungkulin sa customer service: malutas ang mga isyu, magproseso ng mga order, harapin ang mga reklamo at magbigay ng kahanga-hangang...
Ang masamang customer service ay nakakasama sa negosyo dahil nagiging sanhi ng pagkawala ng customer, pinsasama ang reputasyon, at binababa ang katapatan. Ang m...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
