Matuto ng 7 tips para sa epektibong komunikasyon sa customer: kolektahin ang lahat ng impormasyon, panatilihing simple, gamitin ang wika ng customer, magtanong nang may galang, sundin ang tatlong S’s (Simple, Short, Specific), gumamit ng formatting para sa mga pangunahing punto, at laging suriin.
Ang komunikasyon sa mga customer (pagtugon sa customer requests) ay maaaring gawing o sirain ang isang negosyo. Ang kakayahang makipag-ugnayan nang malinaw at epektibo ay nagreresulta sa mas masayang mga customer, mga referral, at mas mahusay na pangkalahatang online image. Sa kabilang banda, ang pagkabigo na gawin ito ay nagreresulta sa napakahirap na reputasyon, mga disappointed customers, at, siyempre, mas mababang benta.
Sa katotohanan, may ebidensya na ang mga negosyong Amerikano ay nawawawalan ng humigit-kumulang $41 bilyon bilang resulta ng mahinang customer service bawat taon. Iyan ay marami.
Bukod dito, walang makakapag-kalkulang pinsala sa reputasyon na dulot ng hindi epektibo at unprofessional na customer service. Iyan ang dahilan kung bakit ang mga negosyo ay namumuhunan ng malaki sa customer service training. Ngayon, ang customer service ay naging isang brand, at maraming tao ang handang magbayad ng higit pa upang makakuha ng quality treatment.
Sa katotohanan, ang PwC’s ‘Future of Customer Experience" study ay nahanap na ang mga respondent mula sa iba’t ibang industriya ay handang magbayad ng kasing dami ng 16 porsyento pa para sa mas mahusay na serbisyo. Bukod dito, 74 porsyento ng mga sinurvey ay nagsabi na nais nila ng mas maraming human interaction at nag-ulat na maraming negosyo ang ’nawalan ng koneksyon sa human element ng customer experience."
Si Bridgette Hernandez, na responsable sa isang malaking bahagi ng content sa Grab My Essay at Studicus, ay nagbabahagi ng kanyang mga pananaw sa ito:
“Ilang taon na ang nakakaraan, nagpadala kami ng libu-libong mga email na nagtanong ng direktang tanong. Sa mga tugon, ang mga tao ay humihingi ng mga serbisyo na kami ay nag-deliver na, ngunit mas mabilis at mas mura. Pagkatapos ay nagpadala kami ng isa pang questionnaire na nag-aalok ng maraming opsyon kabilang ang mga serbisyo na plano naming ilunsad sa lalong madaling panahon. Sa pagkakataong ito, karamihan sa mga tugon ay nagpakita ng excitement sa mga bagong opsyon. Bottom line: ang mga tao ay hindi nais mag-isip tungkol sa iyong negosyo, ito ay iyong trabaho.”
Bago kami magpatuloy sa aktwal na writing tips, gawing malinaw ang isang bagay: kami ay magsisikap na iwasan ang mga pagkakamali na nakakasama sa iyong negosyo at manatili sa golden rule ng customer service (higit pa tungkol sa ilang segundo). Maraming customer service representatives ang gumagawa ng pagkakamali sa pamamagitan ng pagsasabi sa mga customer kung ano ang nais nilang marinig.
Ito ay isang siguradong palatandaan ng isang unprofessional na representative na alinman ay mahinang sinanay o may mababang motivation na gawin ang kanilang trabaho. Ang mga taong ito ay nais na isara ang customer service tickets sa lalong madaling panahon at umuwi.
Malinaw, isang masamang ideya.
Upang masiguro na sumasaklaw kami sa lahat ng base, gagamitin namin ang golden rule ng customer service:
Huwag magdulot ng kaligayahan sa iyong mga customer. Bawasan ang trabaho na dapat gawin ng isang customer upang malutas ang kanilang problema.
Bakit ito ang golden rule? Dahil, tulad ng nahanap ng Harvard Business review, ito ang susi sa customer loyalty, na, tulad ng alam mo, ay kritikal para sa repeat business at positive image.
Upang malutas ang isyu ng isang customer, 2.4 emails, sa average, ay kinakailangan, ayon sa HBR. Malinaw, ang pagtugon sa layuning ito ay imposible sa malinaw, epektibo, at customer-focused na komunikasyon.
Kaya, dito papasok ang customer service writing. Tingnan natin kung paano tumugon sa isang customer request sa isang paraan na nagpapababa ng kanilang pagsisikap.
Ang isang mahusay na multi-channel customer support system ay karaniwang nagbibigay ng lahat ng impormasyon na kailangan mo. Ito ay kinabibilangan ng pangalan ng customer, ang oras kung kailan ginawa ang customer request, mga kaugnay na tags, atbp. Upang masiguro na ang iyong sagot ay gumagana upang malutas ang isyu ng isang customer, suriin ang lahat.
Ang mas maraming impormasyon na mayroon ka tungkol sa customer at ang kanilang problema, mas mataas ang iyong pagkakataon na malutas ito.
Kahit ano na maaaring gawing mahirap basahin o maunawaan ang iyong tugon – jargon, mahabang, kumplikadong mga salita o pangungusap, fancy fonts na maaaring hindi sinusuportahan ng device ng customer, atbp. – dapat iwasan upang makamit ang pinakamahusay na customer outcome.
Ang pagkabigo na gawin ito ay malamang na magreresulta sa pangangailangan para sa karagdagang paglilinaw. O, sa maraming kaso, ang customer ay kailangang malaman kung ano ang ibig sabihin ng fancy word na isinulat mo sa kanila. Malinaw, ito ay nagdadagdag ng mas maraming trabaho, na ang kabaligtaran ng kung ano ang sinisikap naming makamit, kaya siguraduhin na ang customer ay mauunawaan ang iyong mensahe nang hindi na kailangang maghanap ng kahulugan, atbp.
Bilang pangkalahatang patakaran, ang karamihan ng mga customer ay gumagamit ng natural, conversational language kapag nagmemensahe sa service teams. Kailangan mong tumugon sa isang katulad na paraan/wika na mas gusto nilang makipag-ugnayan sa iyo. Bukod dito, ito ay tumutulong na iwasan ang paggawang pakiramdam sa mga customer na sila ay gumagawa ng trabaho.
Palakasin ang iyong mensahe sa pamamagitan ng paggamit ng positive language. Ito ay nangangahulugang pag-iwas sa mga frases tulad ng “kailangan mo” at “dapat mo” pati na rin ang mga salita tulad ng “huwag” at “hindi” dahil ang mga ito ay malawak na nararamdaman bilang negatibo.
Masamang halimbawa:
“Hindi, sa kasamaang palad, hindi namin pinapayagan kang subaybayan ang limang order nang sabay-sabay.”
Magandang halimbawa:
“Sa kasalukuyan, ang aming website ay nagbibigay-daan sa amin na subaybayan lamang ang tatlong order nang sabay-sabay, ngunit tunay na pinahahalagahan namin ang pagbibigay-alam sa amin tungkol sa ideyang ito para sa pagpapabuti. Patuloy kaming naghahanap ng mga ito, at tiyak na isasaalang-alang namin ang isa. Salamat sa pagmemensahe sa amin!”
Hindi ba nakakadisappoint kapag ang isang customer service representative ay walang ideya kung ano ang iyong sinasabi ngunit hindi pa rin humingi ng paglilinaw? Huwag gawin ang pagkakamaling ito, at siguraduhin na ang iyong tugon ay propesyonal at may galang.
Halimbawa, sa halip na magtanong ng “Ano ang ibig mo sabihin doon” subukan ang “Maaari mo bang linawin ang ibig mo sabihin dito?”
Ang iyong mga tanong ay magiging mas epektibo kung sila ay:
Kung ang iyong tugon ay naglalaman ng isang bagay na napakahalagang, siguraduhin na gumamit ng bolding o underlining upang iparating ang iyong mensahe. Halimbawa, ito ay maaaring mahalagang impormasyon na kailangang tandaan ng customer upang makamit ang kanilang layunin.
Ang isang hangal na pagkakamali tulad ng isang typo kapag tumutugon sa isang customer request ay ginagawang amateur ang buong customer service. Kaya kumuha ng mabilis na pagtingin bago mo pindutin ang ‘Send." Ito ay naaangkop din sa mga hindi tapos na pangungusap, mga maling pangalan, at marami pang iba.
Habang ang customer service ay kumplikado, ang iyong negosyo ay hindi lamang maaaring magpabigay ng bola, dahil, well, ang mahinang customer experience ay katumbas ng mga masamang bagay. Sana, ang mga tips na ito ay nakatulong sa iyo na maunawaan kung paano magsulat nang epektibo, at samakatuwid, magbigay ng epektibong suporta.
Ang kaalaman ay mahalaga, ngunit lamang kapag inilagay sa kasanayan. Subukan ang lahat sa aming academy nang direkta sa loob ng LiveAgent.
|
Upang matagumpay na hawakan ang customer requests, siguraduhin na nakikinig ka. Sa ganitong paraan, maaari mong tugunan ang lahat ng pangangailangan ng customer. Ang paggamit ng customer engagement platform ay maaaring tumulong sa epektibong pagtugon sa mga pangangailangang iyon. Manatiling kalmado at magpahayag ng pag-amin kung kinakailangan. Magtanong ng mga katanungan upang matukoy ang lahat ng pinagbabatayan na mga isyu. Huli ngunit hindi babayaan, magbigay o magmungkahi ng mga solusyon.
Ang pinakamahusay na diskarte ay unang dumating, unang paglilingkod. Ang help desk software ay maaaring tumulong sa iyo na awtomatikong piliin ang priyoridad ng customer requests. Itakda ang SLAs at epektibong makipagtransaksyon sa mga customer batay sa priyoridad.
Maaari mong bawasan ang service requests sa pamamagitan ng pag-aalok ng self-service options sa iyong mga customer. Halimbawa, ang mga artikulo sa Knowledge base tulad ng How-to guides, Videos, o step-by-step screenshots ay hindi lamang maaaring bawasan ang mga customer inquiries kundi sa parehong oras ay mapabuti ang iyong customer satisfaction.
Kapag hinahawakan ang mga client information requests, tukuyin ang sensitivity ng data. Sundin ang mga protokol para sa privacy at security ng classified information at isaalang-alang ang ethical implications bago itong ibulsa. I-verify ang identity ng requester at ibulsa lamang sa mga authorized individuals. Makipag-usap sa client para sa clarity at siguraduhin na ang accurate information na relevant sa kanilang mga pangangailangan ay ibinibigay nang maaga. Laging panatilihin ang privacy, security, ethics, at client needs nang may sipag at propesyonalismo.
Gawing simple ang iyong response workflows at bawasan ang customer effort. Tinutulungan ka ng LiveAgent na makipag-ugnayan nang malinaw at malutas ang mga isyu sa mas kaunting pakikipag-ugnayan.
Ang masamang customer service ay nakakasama sa negosyo dahil nagiging sanhi ng pagkawala ng customer, pinsasama ang reputasyon, at binababa ang katapatan. Ang m...
Tuklasin kung paano ang online support ay nagpapataas ng customer satisfaction at business growth. Matuto na magbigay ng exceptional service sa pamamagitan ng d...
Pataas ang kasiyahan sa customer service gamit ang mga estratehiya, CSAT tools, at LiveAgent upang lampasan ang inaasahan. Matuto kung paano sukatin at mapabuti...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
