Ang customer-centric culture ay nagbibigay-priyoridad sa pangangailangan at karanasan ng customer, na nagpapalakas ng long-term loyalty at nagpapataas ng revenue. Ang pagkamit nito ay nangangailangan ng pag-unawa sa mga kagustuhan ng customer, pagiging transparent, pamumuhunan sa pagsasanay ng staff, at patuloy na pagpapabuti ng mga serbisyo.
Bumalik sa huling pagkakataon na ang pakikipag-ugnayan sa isang kumpanya, ang kanilang mga produkto, at mga serbisyo ay tunay na nagpasaya sa iyo. Ano ang napakaganda nito at bakit? Ano ang iyong inaasahan? Babalik ka ba sa hinaharap? Malamang na ang iyong mahusay na karanasan ay produkto ng kanilang walang tigil na pagtatanong ng mga tanong na ito at marami pang iba, at pagkatapos ay pag-tweak ng bawat hakbang ng journey upang masiyahan ka at iba pang katulad mong customers. Sa ibang salita, ang kanilang pagsisikap na maging tunay na customer-centric.
Halos lahat ng negosyo ay nagsasalita ng “customer comes first”, ngunit marami ang nabigo pagdating sa paggawa nito. Ito ay dahil ang pagiging customer-centric ay nangangailangan ng pagbabago ng buong company culture, at iyon ay higit pa sa pagpapaste lamang ng mga mensahe sa mga materyales.
Habang walang malinaw na roadmap sa isang matagumpay na culture change, tiyak na may napatunayang mga diskarte at paraan upang sukatin ang paglalakbay. Sa artikulong ito, matututunan mo kung bakit at paano dapat mong ilagay ang customers sa unahan, at makikita kung ano ang ginagawa ng mga nangungunang kumpanya upang maging tunay na customer-centric.
Ang customer-centric culture ay isang hanay ng mga paniniwala at aksyon na nagbibigay-priyoridad sa customers higit sa lahat. Ito ay tungkol sa pakikinig, pag-unawa, at paggawa ng aksyon sa pangangailangan ng customer, na binabago ang mga ito sa mahusay na customer experiences at product features.
Sa isang customer-centric culture, ang mga empleyado ay hinihikayat na maging empathetic sa customers, mahulaan ang kanilang mga kagustuhan, at proaktibong maghanap ng mga paraan upang mapahusay ang kanilang karanasan. Ang pangkalahatang focus ay sa pagbuo ng long-term customer relationships sa halip na nakatuon sa short-term transactions.
Para sa mga negosyo na nais umunlad, ang paglikha ng customer-centric culture ay mahalaga. Sa katotohanan, 84% ng mga negosyo ay nakakakita ng pagtaas ng revenue pagkatapos ng pamumuhunan sa customer experience. Habang maaaring mukhang counterintuitive sa una, ang isang loyal customer community ay nagdadala ng mas maraming revenue para sa iyong negosyo sa long run. Ang mga loyal customers ay magiging iyong advocates, nagsasanay ng word-of-mouth marketing na nangunguna bilang pinaka-trustworthy source.
Ang customer-centric culture ay hindi lamang nakikinabang sa iyong ROI. Nakikinabang din ito sa iyong mga empleyado. Ang isang pag-aaral ay natuklasan na ang mga empleyado na nagtatrabaho sa isang customer-centric company ay nakakaramdam na mas valued. Ang staff na nakakaramdam na valued ay dalawang beses na mas malamang na nais magtrabaho para sa parehong employer sa loob ng dalawang taon.
Ang consumer power ay hindi dapat palampasin, dahil ang mga customers ay hindi mag-atubili na tumigil sa pagsuporta sa iyong negosyo kung hindi nila nakakaramdam na valued. Ang isang organisasyon na nakalimutan ang mga customers ay nakalaan na mabigo. Bubuo sila ng mga maling produkto, mamumuhunan sa mga maling resources, at mawawalan ng customers habang mahirap na makakuha ng mga bagong isa.
Paano ka maaaring maging intentional tungkol sa isang bagay na kasing-indefinite ng culture? Habang walang rulebook na susundin, may mga pangunahing lugar na dapat tumuon at mga paraan upang sukatin ang iyong mga pagsisikap. Narito ang mga pinakamahusay na diskarte at real-life examples mula sa mga nangungunang brand.
Ang pagtugon sa pangangailangan ng customer ay nangangahulugang pag-unawa sa kanilang mga kagustuhan, pain points, at inaasahan sa pamamagitan ng active listening at engagement. Kumunsulta sa mga miyembro ng iyong target audience, ibahagi ang feedback na ito sa lahat ng teams at departments, at tumuon sa pagdagdag ng mga pagpapabuti na may customers sa isip.
Ang mga mahusay na brand ay napupunta pa mas malalim at sinisikap na mahulaan ang pangangailangan, na lumilikha ng mga bagong standards sa paglipas. Si Tim Cook, ang CEO ng Apple, ay nagsabi: “Ang aming buong papel sa buhay ay magbigay sa iyo ng isang bagay na hindi mo alam na gusto mo. At pagkatapos na makuha mo ito, hindi mo maiisip ang iyong buhay nang wala ito”. Ang Apple ay ang pangunahing halimbawa ng pag-anticipate ng customer needs, ngunit sila ay pinagkakatiwalaan din para sa kanilang mahusay na customer service at hindi natatakot na kumilos sa feedback.
Ang ilang mga brand ay gumagawa ng lahat sa kanilang kapangyarihan upang magtago mula sa kanilang mga customers, at kung mangyari mong maabot sila, gawin ang pinakamababang posible. Inilalagay nila ang customer service sa likod ng mga katawa-tawang dami ng mga layer at nakikipag-ugnayan karamihan sa pamamagitan ng mga maling automated channels.
Sa ibang spectrum, may mga brand na nakikipag-ugnayan sa antas ng tao at kumukuha ng buong accountability para sa kanilang mga pagkakamali. Ang isang Twitter user ay nagbahagi ng kanilang karanasan sa Chewy, ang online pet food retailer. Pagkatapos gumawa ng maliit na pagkakamali sa kanilang order, nagpadala sila sa customer ng handwritten sorry note, kasama ang discount code. Nag-highlight kung paano ang mga maliit na bagay ay tunay na mahalaga, sinasabi niya na ito ay ginawa siyang customer for life. Ngunit ito ay hindi isang one-off event. Ang pagpunta sa itaas at higit pa ay second nature para sa Chewy’s customer service representatives.
Ano ang mga pangunahing emosyon at aksyon na gumagana ang mga empleyado ng Chewy? Hindi sila nagtago mula sa customers at palaging lumalabas sa kanila na may authentic empathy. Hindi mo maaaring maayos na maunawaan ang pangangailangan at alalahanin ng customer, mas hindi pa man gawing marinig at valued sila, kung hindi mo gustong tunay na makinig at tumulong.
Ito ang frontline staff na nakakatugpo sa customers, nakikinig sa kanilang mga alalahanin, at bumubuo ng kanilang mga karanasan. Salamat sa kanila, ang isang identifiable pattern ng customer-centricity ay maaaring bumuo. Iyon ang dahilan kung bakit ang pagsasanay sa customer service reps ay isang mahalagang hakbang sa pagpapakilala ng customer-centric culture.
Ang mga session ng pagsasanay ay maaaring kasama ang mga workshop sa empathy at active listening, mock scenarios, at role-playing exercises. Kapag nakikita ng mga empleyado ang impact ng positive experiences firsthand, mas malamang na sila ay magpunta ng extra mile sa kanilang sariling trabaho.
Ang pinakamahusay na halimbawa ng empowered at eager customer service staff ay nagmula sa Zappos, ang golden child ng customer service na ginawa nang tama mula 2004. Sa katotohanan, ito ay maaaring lamang ang pinakasikat na customer service story ng lahat ng panahon. Nagsasalita kami tungkol sa pinakamahabang customer call ng lahat ng panahon, tumatagal ng mahigit 10 oras, sumasaklaw sa iba’t ibang mga paksa, at lumilikha ng customer for life. Ang kumpanya ay hindi lamang nagpapahintulot, hinihikayat at pinipalakas nito ang ganitong uri ng serbisyo dahil alam nila na ang isang lifelong brand advocate ay mas mahalaga kaysa sa 10 oras na ginugol.
Ang mga negosyo ay kailangang mamuhunan sa mga empleyado at ang kanilang kaginhawahan. Sa maikling salita, mahirap na proaktibong lumikha ng halaga kung hindi ka nakakaramdam na valued. Ang masayang mga empleyado na katumbas sa masayang customers ay napupunta ng sampung beses sa customer service.
Kapag lumilikha ka ng pakiramdam ng pagkakaisa sa loob ng organisasyon, dadalhin ng iyong mga empleyado ang pakiramdam na iyon sa customer relationship pati na rin. Higit pa, ang mga negosyo na kilala sa hindi pagpapahalaga sa kanilang frontline workers ay mas maaga o mas huli ay magsisikap na makaakit, mas hindi pa man panatilihin, ang mga empleyado.
Ang customer feedback ay posibleng ang pinaka-vital na bahagi ng pagpapaunlad ng customer-centric brand. Hindi mo maaaring maunawaan ang iyong mga customers nang hindi nakikinig sa kanila, kolektahin ang feedback, at gamitin ito upang i-gear ang iyong business strategy tungo sa kanilang pangangailangan.
Ang feedback ay nagbibigay sa iyo ng tunay, tapat na insights sa iyong kasalukuyang performance sa halip na umaasa sa mga pagpapalagay. Huwag matakot na hayaan ang iyong mga customers na malaman na hindi ka perpekto at aktibong gumagamit ng kanilang input upang mapabuti ang iyong negosyo. Sa ibang salita, gawing marinig sila.
May walang hanggang mga platform at paraan kung saan ang mga customers ay pumipili na mag-iwan ng feedback. Iyon ang dahilan kung bakit mahalaga na ibahagi ang feedback sa mga departamento. Halimbawa, kung ang mga customers ay paulit-ulit na nag-iiwan ng pricing feedback sa mga technical support representatives, dapat itong makarating sa marketing department. Kumuha ng customer service software upang gawing madali ang pag-document at pagbabahagi ng feedback.
Ang mga karaniwang paraan ng pagkolekta ng feedback ay post-purchase surveys o emails, ngunit ang follow-up calls o kahit mga meeting ay madalas din. Kung hindi sigurado kung paano magtanong ng feedback, subukan ang isa sa aming libreng feedback email templates.
Sa kabila ng abstract nature ng culture, may mga paraan upang ilagay ang iyong daliri sa pulse nito. Ang mga metrics na ito ay magbibigay-daan sa iyo na makita ang mas malaking larawan:
Huwag kalimutang magtakda ng mga layunin at ibahagi ang mga resulta sa iyong mga empleyado. Ang mga empleyado ay kailangang makita ang kanilang mga pagsisikap na naka-link sa aktwal na resulta at indibidwal na mga kuwento. Bago ang sinuman ay maaaring hawakan ang accountability, kailangan mong tukuyin kung ano ang magandang resulta.
Ang customer referrals ay kapag ang mga satisfied customers ay inirerekomenda ang isang produkto o serbisyo sa iba batay sa kanilang positive interactions. Hindi lamang sila isang gantimpala para sa isang trabahong ginawa nang maayos kundi isang paraan din upang mapabuti at panatilihing tumatakbo ang customer-centric culture, dahil 73% ng mga consumers ay mas malamang na magrekomendar ng mga brand na may magandang loyalty programs.
Bilang karagdagan sa paglikha ng isang customer incentive upang magrekomendar ng iyong brand (tulad ng discount o libreng sample), ang mga referral programs ay tumutulong din sa iyo na quantify ang iyong customer-centric strategy.
Ang mga customers ay may sapat na stress na. Ang pinakamabuting kailangan nila ay mga negosyo na ginagawang mas mahirap pa para sa kanila. Nagsalita kami tungkol sa pag-unawa sa iyong mga kliyente at pagkolekta ng kanilang feedback. Ngayon ay panahon na na ilagay ang kaalaman na ito sa magandang paggamit.
Ang seamless customer experience ay ang pinagsama-samang pagsisikap ng lahat ng teams upang maunawaan at mahulaan ang customer behavior at isalin ito sa mga kinabukasang karanasan. Mula sa relevant marketing messaging at cleverly designed products hanggang sa in-depth customer service.
Bigyan ng priyoridad at isagawa ang mga aksyon na may pinakamalaking impact sa customer satisfaction at loyalty. Isaalang-alang kung ang iyong website ay user-friendly at kung ang mga customers ay nag-ulat ng positive experiences sa customer service. Kung wala ka pang maraming feedback o kailangan mong gawing kahulugan ang umiiral na isa, subukan ang paglikha ng buyer persona profiles o direktang lumapit sa mga umiiral na customers.
Ang seamless experience ay maaaring magmukhang maraming bagay. Kunin natin ang Spotify bilang halimbawa. Ginagawa nilang seamless personalized experience ang pagtuklas ng bagong musika. Ang iyong weekly discovery queue ay pakiramdam na isang kaibigan ang hand-picked nito para sa iyo. Ang mga karanasang ito ay ginagawang pakiramdam na nakikita ka, pinapalakas ang emotional connection, at hinihikayat kang magpatuloy sa paggamit ng kanilang app.
Ang seamless customer experience ay nangangailangan ng iba’t ibang gumagalaw na bahagi upang magtrabaho sa synergy. Kailangan mong madaling maabot sa maraming channels, gawing empathetic at customer-centric ang parehong iyong live at automated communication. Sa parehong oras, siguraduhin na ang iyong mga customers ay hindi kailangang ulitin ang impormasyon sa maraming representatives, i-document ang anumang feedback, at gawing madaling ibahagi ang feedback sa lahat ng teams. Lamang pagkatapos ay maaaring isalin ang customer focus sa mga produkto at serbisyo.
Iyon ay maraming dapat panatilihin sa isip. Iyon ang dahilan kung bakit pinakamahusay na maghanap ng isang software solution upang hawakan ang lahat ng ito sa isang lugar. Ang LiveAgent ay tutulong sa iyo na i-centralize ang lahat ng iyong customer interactions, ibahagi ang kaalaman sa mga departamento, at gawing madaling accessible ang mga insights sa lahat. Ito ay gagawing mas madali ang pagsunod sa iyong customer-centric strategies at pangako.
Ang customer loyalty ay ang pangunahing layunin ng isang customer-centric approach. Ang mga loyal customers ay gumagawa ng repeat purchases at inirerekomenda ang mga negosyo, na ginagawang mahalaga ang pagbuo ng isang relasyon lampas sa unang pagbili.
Ang rewards program ay isang mahusay na paraan upang ipakita sa iyong mga customers na pinahahalagahan mo ang parehong kanilang negosyo at ang relasyon bilang isang buo. Ang pagkompletong reward programs na may libreng samples, discount codes, at personalized experiences tulad ng birthday discount ay gagawing mas valued pa ang iyong mga customers.
Ang isang magandang halimbawa ay LEGO, kung saan ang mga customers ay ginagantimpalaan ng mga puntos hindi lamang para sa kanilang mga pagbili kundi pati na rin para sa pagpaparehistro ng kanilang mga LEGO sets o pagsali sa komunidad. Ang isa pang kawili-wiling diskarte ay ang mga bayad na subscription loyalty programs, tulad ng Amazon Prime na nagsisiguro ng mabilis at libreng delivery, maraming entertainment options, mga espesyal na diskwento, at iba pang benepisyo para sa isang mababang monthly fee.
Ang paraan ng pakikipag-ugnayan ng mga brand sa customers ay may malaking papel sa paglikha ng customer-centric culture. Kung ang mga customers ay nakakaramdam na valued at nauunawaan, sa halip na lamang isa pang cog sa gulong, sila ay magiging mas engaged at inclined na patuloy na suportahan ang iyong negosyo.
Gumamit ng wika na nagpapakita sa mga customers na mahalaga sila sa iyo — kilalanin ang kanilang mga isyu, maging empathetic, at pasalamatan sila sa kanilang input. Palaging maging positibo, ipaliwanag ang mga bagay sa simpleng termino, at huwag matakot na maging tao, magkamali, at magsabi ng sorry. Ang wika ay napupunta ng mahabang daan sa pagpapakita sa mga customers na ang kanilang kaginhawahan ay iyong priyoridad.
Nang walang conscious upkeep, ang customer-centric culture ay maaaring lamang lumipas. Patuloy na subaybayan ang iyong mga pagsisikap upang matuklasan ang anumang mga isyu at espasyo para sa mga pagpapabuti. Ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng iyong mga customers at maghanap ng mga paraan upang mabawasan ang kanilang pagsisikap at gawing mas kasiya-siya pa ang kanilang karanasan. Huwag kalimutang pahalagahan at ipagdiwang ang frontline staff, at patuloy na lumikha ng isang kapaligiran na nagpapahintulot sa kanila na maging tunay tungkol sa pagbibigay ng mahusay na karanasan.
Kapag nag-drive ng isang culture change, siguradong makakasalamuha ka ng paglaban. Nasaklaw na namin ang kakulangan ng komunikasyon sa pagitan ng mga departamento at hindi sapat na accountability. Narito ang iba pang mga karaniwang isyu na ginagawang stuck ang mga organisasyon at kung paano labanan ang mga ito:
Ang mga lider ay hindi nauunawaan ang front-line roles: Si Zeynep Ton, ang may-akda ng The Case for Good Jobs, ay natuklasan na ang mga lider ay hindi nagtitiwala sa frontline workers, na nakikita sila bilang unfocused absentists. Samantala, lahat ay tungkol lamang sa kakulangan ng pag-unawa. Upang malutas ang isyung ito, ang mga CEO ng mga kumpanya tulad ng Starbucks o Uber ay nangako na gumastos ng mas maraming oras sa mga frontline employees.
Hindi lahat ng departamento ang nakikibahagi: Karaniwang lamang ang ilang mga departamento lamang ang nakatuon sa customers, ngunit ang isang tunay na customer-centric culture ay kailangang maging pinagsama-samang pagsisikap ng lahat ng mga departamento. Ang pakikinig sa feedback at pagbabake ng user-friendly experiences sa produkto ay mas makapangyarihan kaysa sa support staff na maingat na gumagabay sa mga user sa pamamagitan ng isang mainit na gulo ng isang produkto.
Ang customer-centricity ay lamang mga salita: Ang ilang mga lider ay masigasig na tumalon sa paglikha ng core values at tumanggi na gumawa ng iba pang bagay habang inaasahan ang kanilang frontline staff na tuparin ang mga values. Ang mga customers ay makikita ang karapatan sa pamamagitan nito. Ang customer-centricity ay nangangailangan ng patuloy na pagsisikap na may mahigpit na itinakdang mga proseso, accountability, at patuloy na mga rebisyon upang manatili sa kurso.
Ang pagbabago tungo sa pagiging tunay na customer-centric organization ay isang kumplikado, ngunit tunay na rewarding process para sa lahat ng partido. Kapag nakatuon ka sa customers, lahat ng iba ay nahuhulog sa lugar na may mas masayang mga empleyado at mas mataas na ROI. Habang mukhang nakakabahala sa una, kahit ang mga maliit na pagbabago ay maaaring magkaroon pa rin ng malaking impact. Ang pinaka-challenging na bahagi ay ang pagsunod sa lahat ng iyong customer experience efforts. Upang lumikha ng memorable experiences at gawing mas madali ang pagkolekta at pagbabahagi ng feedback, subukan ang LiveAgent na may 30-day free trial!
Isipin ang customer focus bilang evolutionary step bago ang customer-centricity. Para sa customer-focused organizations, ang business goals ay hari, ngunit ang mga goals na ito ay nagmula sa pangangailangan at ideya ng kanilang customers. Ang tunay na customer-centricity ay nagbibigay ng pinakamalaking halaga sa customers, inaasahan na ang ibang goals ay mahuhulog sa lugar bilang by-product. Maaari mo ring marinig ang customer-obsession, na simpleng fancy synonym para sa customer-centricity.
Ang culture change ay maaaring pangkalahatang masira sa apat na yugto. Una, may kamalayan sa mga problema sa iyong kasalukuyang culture at pagtukoy ng mga nais na resulta. Pagkatapos ay may commitment, ang yugto kung saan ka magplano at magtakda ng mga proseso. Ang ikatlong yugto ay tungkol sa mahirap na gawain ng paglalagay ng mga commitment sa pagsasanay. Ang huling yugto ay pagsusuri ng pag-unlad. Ang isang culture ay binabago sa pamamagitan ng paulit-ulit na pag-cycle sa mga yugto na ito at pagsisiguro na patuloy mong sinusuportahan ang culture.
Ito ay isang hanay ng mga values na nagha-highlight sa pangangailangan at damdamin ng iyong customers sa lahat ng iyong ginagawa. Kasama dito ang palaging pagiging maunawain, empathetic, at respectful sa komunikasyon, pakikinig at paggawa ng aksyon sa feedback, at pagpunta ng extra mile upang mahulaan ang pangangailangan at lumikha ng memorable experiences.
Ang culture change ay hindi kailanman madali at ang pagpapaste lamang ng mga salita sa core values ng kumpanya ay hindi sapat. Maraming pagsasanay, feedback loops, at data analysis ang kailangang mangyari hanggang sa ang pagiging focused sa customers sa halip na product o sales ay maging second nature. Ang growing pains ay maaaring palaging mapabuti sa pamamagitan ng pagdiriwang ng success stories, at pagbibigay-alam sa mga empleyado na ang kanilang mga pagsisikap ay hindi walang kabuluhan.
May daan-daang, kahit libu-libong kumpanya na gumagawa ng parehong bagay na ginagawa mo. Sa malakas na kompetisyon at ang pagtaas ng gastos ng pagkuha ng mga bagong customer, ang paglikha ng loyal customer community ay isang dapat kung nais mong manatili. Alam ng customers na mayroon silang pagpipilian at kung hindi mo sila pakiramdam na valued, hindi sila mag-isip ng dalawang beses upang lumipat sa isang taong gagawa.
I-centralize ang iyong customer data, kolektahin ang feedback, at magbigay ng mahusay na customer service sa isang lugar! Ang aming customer experience software ay tutulong sa iyo na tuparin ang iyong customer-centric goals.
Tuklasin ang kahalagahan ng post-sale customer satisfaction surveys sa e-commerce gamit ang aming mga libreng template. Palakasin ang customer loyalty, taasan a...
Palakasin ang social media engagement gamit ang 6 napatunayang estratehiya: ibahagi ang brand stories, magsagawa ng contests, i-personalize ang experiences, gum...
Palakasin ang customer service gamit ang LiveAgent's call center closing/pausing templates. Ang mga customizable na email templates na ito ay tumutulong na ipal...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
