Computer vs. phone customer service

Sa ngayon, karamihan ng channels na ginagamit ng mga customer para ma-contact ang inyong kompanya ay di na nangangailangan ng laptop. May apps na para sa messengers at Live Chat Software.

Kaya dapat na bang lumipat ang inyong customer service team sa phone customer service o ituloy ang paggamit ng computer customer service?

Narito ang dahilan para pag-isipan ito.

Ang mga benepisyo ng phone customer service

Mukhang hindi ganito ang inaasahan, pero maraming pakinabang ang pagtatrabaho gamit ang phone. Narito ang mga dahilan kung bakit mas maganda ito kaysa magtrabaho gamit ang laptop.

1. Ang kapangyarihan ng smartphone

Sa ngayon, ang mga smartphone ay malalakas na. Hindi man sinlakas ng makabagong laptop, sapat na rin para sa mga gawaing may kinalaman sa trabaho. Tingnan ang pinakabagong Samsung gadget, halimbawa. Kahit sa mga budget model nito, puwede kayong mag-multitask sa pamamagitan ng pag-chat sa tatlong magkakaibang messengers habang nagba-browse sa wiki ng inyong kompanya para hanapin ang tamang sagot.

Hindi ninyo puwedeng patakbuhin ang coding software o maging epektibo sa pag-type ng document, pero sa chatting bumibida ang inyong smartphone. Maraming tao ang nakikipag-chat sa kanilang smartphones para sa katuwaan lang, pero puwede ring makipag-chat ang inyong mga empleyado para kumita.

2. Mga phone at messenger

Ito ay puwedeng maging malakas na punto o maging kahinaan. May mga limitasyon ang pagtatrabaho bilang karaniwang customer support officer gamit ang phone. Ang pupuwede lang ninyong magawa ay ang sumagot ng tawag at makipag-usap sa mga chat, at wala nang iba.

Pero sa dalawang ito, puwede na ninyong magawa ang trabaho na kasing-husay kung kayo ay nasa inyong laptop sa opisina.

3. On-site na customer support

Gayunman, merong isang kakaiba sa rule na ito. Ang mobile lang ang puwedeng solusyon kung ang inyong trabaho ay hindi tungkol sa pagtulong sa mga kliyente online, pero ang pagpunta sa kanilang lugar para tumulong.

Halimbawa, tulad ng mga nagtatrabaho sa cable company, hindi nila puwedeng gamitin ang laptop. Kailangang puntahan ang kliyente, ilatag ang Internet cable, ikonekta ito, at i-set up ang lahat sa computer ng kliyente.

Saan pumapasok ang mobile dito? Kailangan ninyong ikonekta ang bagong kliyente sa database, irehistro sila, at markahang sarado na ang ticket. Mas madali itong gawin gamit ang mobile kaysa laptop.

Pareho din ito sa ibang support job na nangangailangan ng paglabas ninyo ng opisina. 

4. Multitasking

Gumagana ang mobile sa mga ganitong uri ng trabaho dahil puwede rito ang multitasking. Technically, pupuwede ninyong gawin ang inyong trabaho gamit ang isang kamay, kaya nalilibre ang isang kamay para sa ibang gawain.

Hindi man ito ang pinakamagandang paraan, pupuwede pa rin kayong epektibong makapag-multitask habang may kausap na customer. Panatilihing konektado ang inyong phone nang may sound para ma-notify kayo kapag nangangailangan ng tulong ang kliyente.

Samantala, puwede kayong gumawa ng ibang bagay gaya ng pagpapalit ng lampin.

5. Telecommuting

Bakit ito praktikal? Dahil maraming tao na sa customer service industry ang nagte-telecommute. Ang malaking bahagi sa kanila ay mga nanay na gustong makatulong sa pamilya sa pamamagitan ng pagtatrabaho nang part-time.

Hinahayaan ng pagtatrabaho gamit ang mobile ang pagtatrabaho remotely at puwede pang mas maging epektibo sa telecommuting. Wala kayong makakaligtaang notification ng kliyente kung ang inyong phone ay nasa inyong bulsa. Pero kung laptop ang gamit ninyo at napalayo kayo sa inyong workstation, mas matagal kayong makasasagot.

6. Agarang support

Dahil may remote workers na may iba pang tungkulin gaya ng caretaking, puwedeng hindi sila makapagtrabaho nang maayos kung PC ang ginagamit nila. Laging hawak ng mga tao ang phone nila, kaya magiging mas maikli ang response time. 

7. 24/7 na trabaho

Isang malungkot na katotohanan na, kung gusto ninyog maging isang magaling na customer service manager, kailangang palagi kayong nasa phone. Paano kung ang inyong pinakamahusay na kliyente ay nagdesisyong ipagpalit kayo sa ibang kompanya ng 11pm at nagbigay ng tanong sa inyo na puwedeng ikagastos ninyo ng libo-libong dolyar? Ang magtrabaho gamit ang smartphone ang makatutulong nang malaki sa ganitong kaso.

8. Mas maraming oportunidad na makapag-recruit

“Noong nagre-recruit kami ng mga bagong support manager, kinailangan namin ng mga tao na kayang makipag-ugnayan sa aming mga kliyente. Sa marriage jewelry industry, karamihan sa kandidatong may potensiyal ay mga stay-at-home moms. Kinailangan naming hayaan silang magtrabaho gamit ang phone.”

Rick Dean – Head ng Sales sa Rockher

Hindi lang caretakers ang kasama rito. Higit sa 2 bilyong katao ang gumagamit ng phone lang para mag-access ng web. Karamihan sa kanila ay nasa China, Pakistan, India, at Nigeria. Kung kailangan ninyo ng representatives galing sa mga bansang ito, baka gusto ninyong lumipat sa phone customer service.

Ang pagbibigay ng permisong magtrabaho gamit ang phone ang naghihikayat din sa mga taong walang perang pambili ng laptop.

Mga benepisyo ng computer customer service

Hindi naman puwedeng iasa ang lahat ng trabaho ng customer service sa smartphone. Dito ngayon mas nagiging mas magandang option ang PC o laptop support.

1. Technical support

Kung ang isang partikular ng problema ng customer ay kailangan ng pag-aayos ng code, hindi ito puwedeng gawin sa phone lang. Technically, may apps para sa pag-edit ng code sa mobile, pero hindi sila kasing-epektibo ng desktop apps.

Ang puwede lang magawa ng empleyadong phone lang ang gamit kapag sila ang nakatanggap ng ticket na nangangailangan ng coding ay ang tipunin ang mga impormasyon at ipasa ito sa IT department na may mga computer.

2. Trabaho sa office

Puwede namang gamitin ang computer sa inyong bahay, pero iyon ay optional. Puwedeng gawin din ito gamit lang ang phone. Para sa opisina, perpektong pagpipilian ang laptop support.

Hindi ninyo kailangang manatili sa inyong phone kung kayo ang nasa opisina. Puwede ninyong tingnan ang inyong HR software, sumagot ng tawag na may magandang headgear, at makuha lahat ng kailangan ninyong impormasyon sa inyong harapan, sa 15” na screen at hindi sa 8” lang.

3. Makakapag-focus sa gawain

May dahilan kung bakit palaging nasa phone ang mga tao. Ang smartphones at lalo na ang social media ay dinisenyo para maging addictive.

Tuwing may notification, sabik kang tingnan ito. Kung kailangang magtrabaho habang nasa phone, puwedeng maipit ka sa social media cycle at lalong matagalang sumagot.

Kapag nagtatrabaho kayo gamit ang computer at hindi kayo naka-log in sa inyong Facebook, wala kayong ganoong option.

4. Mas maraming software na available

Nakalulungkot lang dahil hindi lahat ng software ay may app. Ang iba ay para lang sa desktop. Kung ang isa doon ay kinakailangan sa inyong trabaho, hindi option ang paggamit ng smartphone.

Bukod doon, may mga software rin na walang katuturang buksan sa phone. Ang paggamit ng tables ay nagiging mahirap kapag ang sukat ng screen ay maliit.

Ang kahalagahan

Ang phone customer service ay mas maraming benepisyo kaysa computer customer service, pero hindi ibig sabihin na mas magaling ang isa sa kanila. Magkaibang-magkaiba sila, at hindi ninyo puwedeng gamitin ang isa lang sa kanila.

Kung sa tingin ninyo ay kayang asikasuhin ito ng inyong remote workers, puwede ninyo silang hayaang laging gamitin ang phone nila sa trabaho.

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng  LiveAgent.