Patakaran at Pagsunod sa Call Center

Depinisyon ng Pagsunod sa Call Center

Ano nga ba ang depinisyon ng pagsunod sa call center? Ang pagsunod ay nangangahulugang pagsunod sa isang set ng mga patakaran/utos. Kaya’t, ito ay simpleng pagsunod sa mga partikular na patakaran ng isang call center. Halimbawa; seguridad ng call center at PCI compliance.

Seguridad ng Call Center

Mahalaga para sa mga call center na magkaroon ng pinakabagong henerasyon ng mga security protocol. Maaaring magdulot ito ng malaking kahinaan tulad ng mga portal ng empleyado at email. Kaya’t posible na itago ang detalye ng kompanya sa isang virtual data room.

Banta sa Personal na Datos

May mga breach na nangyayari sa iba’t ibang kompanya tulad ng healthcare providers, financial institutions, at maging sa mga consumer service company. Gayunpaman, kadalasang ang epekto nito ay nararamdaman ng mga call center. Karaniwan ay mayroong Personally Identifiable Information (PII) ang mga call center upang doblehin ang pag-verify ng kredensyal ng tumatawag. Kapag ang mga detalye gaya ng impormasyon ng bank card, email address, at petsa ng kapanganakan ay nailantad na, may panganib na malantad din nang husto ang detalye ng customer.

Panloob na Banta

Maraming panloob na banta sa polisiya ng seguridad ng call center. Maaari itong maging iba’t ibang uri:

Knowledge Management Systems

Ang mga knowledge management system ay maaari ring magdulot ng malaking panganib kapag hindi ito lubos na secured. Napakahalaga ng pagprotekta sa mga sistemang ito para mapanatili ang integridad ng impormasyon ng kompanya. Ito rin ay nakakatulong upang mapataas ang productivity at mapababa ang gastos sa operasyon.

Pansamantalang Empleyado

Bawat institusyon ay may mga pansamantalang manggagawa na maaaring gustong makinabang sa maikling panahon ng pagtatrabaho bago umalis sa posisyon.

Hindi Sinasadyang Nagki-click

May mga tao na hindi sinasadyang nailalantad ang sensitibong datos ng customer sa pamamagitan ng pag-click sa mga mapanirang link.

Empleyado na may Sama ng Loob

Ang banta na ito ay mula sa empleyado na may matinding sama ng loob at madalas ihambing sa Trojan horse kapag sinusubukan nilang ma-access ang sensitibong datos.

Panloob na Hacker

Malaki ang posibilidad na lumitaw ang mga banta na ito sa IT department. Dito naghahanap ng butas ang mga tusong hacker upang manipulahin ang kahinaan o exposed na bahagi ng data center.

Basic Cleaner

Ang mga banta na ito ay mula sa mga taong gumagamit ng USB stick upang mag-load ng keyloggers at ibang malisyosong software para magnakaw ng pribadong datos.

Panlabas na Banta

Malaki ang itinaas ng panlabas na banta nitong mga huling panahon. Nilalayon nitong samantalahin ang mga bagong teknolohikal na kahinaan ng isang kompanya. Nakahanap na ang mga kriminal ng maraming paraan upang makaiwas sa endpoint at network security technology na mas lalo pang umunlad nitong mga nakaraang taon. Halimbawa; ang pagdami ng mga security feature sa debit at credit card ay nagdulot din ng pagtaas ng direct mobile fraud.

Mga Dahilan para Pagbutihin ang Seguridad ng Call Center

Maraming dahilan upang pag-ibayuhin ang seguridad ng call center. Kabilang sa mga karaniwan ay:

• Maiwasan ang pagkawala ng reputasyon na binuo sa maraming taon
• Posibilidad ng multa/parusa kapag di sumunod sa regulasyon
• Masamang karanasan ng customer na maaaring magdulot ng pagkawala ng negosyo
• Hindi mapanatili ang empleyado o mapalago ang negosyo
• Posibilidad na mabiktima sa social media

PCI Compliance – Call Center

Nagkaroon ng digital transformation sa lahat ng industriya, ngunit nagdulot ito ng butas sa cybersecurity. Ang PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) ay nilikha upang pagbutihin ang storage ng payment data. Napakahalaga ng compliance na ito ngayon sa negosyo. Ang PCI standard ay naaangkop sa lahat ng sektor na humahawak ng datos ng cardholder. Mahalaga ito sa pagkakaroon ng compliance ng call center. Kapag hindi ito nakamit, maaaring masira ang reputasyon, mawalan ng negosyo, at makakuha ng multa na nagsisimula sa $5000/buwan.

Mga Pagbabagong Dulot ng PCI Compliance

Kailangan nating makamit ang anim na layunin para maituring na pinakamahusay sa paghawak ng datos. Ang Security Standards Council ang nasa likod ng mga layuning ito, na ang mga sumusunod:

Pagbuo at Pagpapanatili ng Secure na Network

Ang bawat sensitibong impormasyon ay dapat nakatago sa likod ng matibay na firewall at safety controls. Tinitiyak nito na hindi maaabot ng mga mapanuring mata.

Pag-develop ng Vulnerability Management Program

Dapat laging updated ang mga software program at may antivirus.

Protektahan ang Datos ng Cardholder

Ang encryption ng impormasyon ng customer ay isa sa unang hakbang bago itago ang datos sa system. Hindi na tinatanggap ngayon ang pagsulat ng impormasyon sa papel.

Paggamit ng Malakas na Access Control Measure

Hindi dapat bigyan ng physical access ang cardholder data. Bawat ahente sa call center ay dapat may unique ID bago mag-access ng anumang computer.

Paggamit ng Information Security Policy

Nakatuon ito sa pagbibigay ng kaligtasan ng impormasyon para sa mga kontratista at empleyado.

Mga Kasanayang Dapat Iwasan para sa PCI Compliance

May mga call center din na gumagawa ng mga gawain na nakaka-kompromiso sa seguridad – kabilang na ang pagbasa ng sensitibong datos. Narito ang ilang kasanayan na dapat iwasan ayon sa PCI compliance para sa call center:

Voice Transactions Nang Walang Encryption

Hindi inirerekomenda ang pangongolekta ng impormasyon ng cardholder sa telepono. Kung hindi talaga maiiwasan, mahalaga ang paggamit ng encryption technology.

Pagbibigay ng Access sa Impormasyon ng Bayad

Hindi ito dapat ibigay kahit pa nasa linya ang customer.

Pagbabahagi ng Datos ng Cardholder

Kahit ang mga ahente ay hindi dapat bigyan ng access sa impormasyon kung walang tamang security measures at sapat na dahilan.

Pagsusulat ng Sensitibong Impormasyon

Hindi dapat isinusulat sa papel ang datos ng cardholder sa anumang pagkakataon.

Paggamit ng Mobile Devices

Ito ay isang malakas na paraan upang tumaas ang insidente ng pag-leak ng impormasyon.

Huling Paalala

Ang pagpapatakbo ng negosyo ay isang mahirap na paglalakbay. At ang tamang pag-aalaga sa mga customer ay higit na mahirap kaysa sa inaakala. Ang call center ay tiyak na mahalaga para sa mga negosyo. Ngunit ang security policy at matibay na compliance strategy ay mahalaga para sa sinumang gustong harapin ang mga hamon sa matalinong paraan. Sana ay maging matibay na sanggunian ang artikulong ito para sa mga executive na naghahanap ng dekalidad na impormasyon.

Tuklasin Mo Mismo

Mahalaga ang kaalaman, ngunit lalo lamang kung ito ay naisasagawa. Subukan ang lahat ng matututunan mo sa aming academy, mismo sa loob ng LiveAgent.

|

|