Call center management 101: kahulugan, estratehiya, hamon, at marami pang iba

Ano ang nagpapanatili sa isang call center na tumatakbo nang maayos, kahit sa mga oras ng peak o hindi inaasahang kalagayan? At ano ang kailangan upang humawak ng mga nagagalit na customer at patuloy na mag-inspire sa iyong mga empleyado? Ang sagot ay nakasalalay sa tatlong salita – call center management.

Tuklasin natin ang call center management, ang kahalagahan nito, at ang mga mahalagang estratehiya upang masiguro ang tagumpay. Tatalakayin din natin ang epektibong kasanayan sa pamamahala, mahalagang mga tungkulin at responsibilidad, at marami pang iba.

Mga pangunahing takeaway

• Ang magandang call center management ay nagsisiguro na ang lahat ng pang-araw-araw na operasyon ay tumatakbo nang maayos, ang mga gawain ay ibinahagi nang maayos, at ang call center ay maaaring magbigay ng mataas na kalidad ng serbisyo sa mga kliyente.
• Ang call center management ay direktang nakakaapekto sa kasiyahan ng customer, produktibidad ng agent, at pagiging epektibo sa gastos. May mga partikular na tool na maaaring tumulong sa mga manager at gawing simple ang kanilang mga pagsisikap.
• Ang mga pangunahing bahagi ng epektibong call center management ay nagsasangkot ng pag-iskedyul, pagsubaybay sa pagganap, regular na pagsasanay, pagsisiguro ng kalidad, pamamahala ng escalation, at marami pang iba. Ang lahat ng mga aspetong ito ay mahalaga para sa epektibong paghawak ng mga isyu at pagpapahusay ng karanasan ng customer.
• Ang pagpapatupad ng mga estratehiya ay maaaring pataas ang pagganap ng agent at kasiyahan ng kliyente. Ang pagsunod sa mga pinakamahusay na kasanayan ay maaaring maging kapaki-pakinabang kung hindi ka sigurado kung saan magsisimula.
• Ang paghawak ng mahirap na mga sitwasyon ay isang mahalagang bahagi ng call center management. Kailangan mong malaman kung paano lampasan ang mga isyung ito nang hindi sinasacrifice ang kalidad ng iyong serbisyo. Ang malinaw na paghahati ng mga tungkulin at responsibilidad ay maaaring maging magandang simula upang lahat ay malaman kung ano ang kanilang mga tungkulin at kung anong mga gawain ang kanilang responsibilidad.
• Sa lahat ng nagbabago at umuunlad araw-araw, dapat mong isaalang-alang ang hinaharap at umangkop sa mga umuusbong na uso.

Ano ang call center management?

Ang pamamahala ng call center ay nangangahulugang maging responsable sa pang-araw-araw na mga aktibidad upang masiguro na ang lahat ay tumatakbo nang maayos, na naglalayong magbigay ng kahusay na customer service. Ang mga tungkulin at responsibilidad sa mga call center ay iba-iba. Ang mga manager ay responsable sa pag-iskedyul, pagsubaybay sa pagganap, at pagpapatupad ng mga estratehiya upang mapabuti ang kahusayan.

Ang pangunahing layunin ay magbigay ng kahusay na customer service. Sa pamamagitan ng pagpanatili ng koponan na maayos na organisado at motivated, ang mga customer ay may kanilang mga problema na nalutas nang mabilis at epektibo, na nagreresulta sa mas mataas na kasiyahan at tagumpay ng negosyo.

Ang kahalagahan ng epektibong call center management

Ang magandang call center management ay maaaring maging game-changer sa maraming lugar, tulad ng kasiyahan ng customer, produktibidad ng empleyado, at pagiging epektibo sa gastos.

• Ang kasiyahan ng customer ay direktang nakakaapekto ng kung gaano kaganda ang pamamahala ng call center. Ang mga customer na nakakatanggap ng mabilis, kaalaman na suporta ay nakakaramdam na pinahahalagahan, na nagreresulta sa mas mataas na katapatan ng customer at positibong salita-salita.
• Ang produktibidad ng empleyado ay maaari ding makinabang mula sa epektibong pamamahala. Ang mga agent na maayos na sinanay at motivated ay nalulutas ang mga problema nang mas mabilis at nakakaramdam ng mas kaunting stress sa trabaho.
• Ang pagiging epektibo sa gastos ay isa pang benepisyo ng magandang call center management. Ang mga negosyo ay maaaring magbawas ng gastos sa pamamagitan ng pag-optimize ng mga mapagkukunan at pagpapasimple ng mga proseso.

Sa kapalaran, may mga tool at opsyon sa software na maaaring gawing simple ang mga pagsisikap sa call center management at masiguro na ang lahat ay tumatakbo nang maayos. Nag-aalok ang LiveAgent ng maaasahang call center software na may VoIP (voice over internet protocol) phone system na puno ng advanced na mga feature.

Ang LiveAgent ay tumutulong na pataas ang kasiyahan ng customer gamit ang IVR system na gumagabay sa mga customer sa tamang departamento o agent, na nagbabawas ng oras ng paghihintay at nagsisiguro ng mas mabilis na mga solusyon. Ang pagbibigay-daan sa mga customer na humiling ng callback sa halip na maghintay sa linya ay nagpapabuti ng kanilang pangkalahatang karanasan. Ang automatic call distribution (ACD) ay nagpapataas din ng produktibidad ng empleyado, na nagbabawas ng oras na ginugugol sa paglilipat ng mga tawag. Dagdag pa, ang matalinong call routing ay nag-optimize ng paglalaan ng mga mapagkukunan, na nag-aambag sa pagiging epektibo sa gastos.

Mga pangunahing aspeto ng call center management

Ang epektibong call center management ay nagsasangkot ng maraming pangunahing bahagi upang masiguro ang maayos na operasyon at mataas na kalidad ng customer service:

• Workforce management at pag-iskedyul: Ang magandang pag-iskedyul ay nagsisiguro na mayroon kang sapat na mga agent upang humawak ng mga tawag ngunit iwasan ang sobrang staffing.
• Pagsubaybay sa pagganap: Ang pagsubaybay kung paano gumagana ang mga agent ay tumutulong na matukoy ang mga lakas at mga lugar para sa pagpapabuti. Ang mga tool tulad ng LiveAgent ay nag-aalok ng analytics at mga ulat upang subaybayan ang mga oras ng pagtugon, mga rate ng solusyon, ranking ng agent, at mga rating ng kasiyahan ng customer.
• Pagsasanay at pag-unlad: Ang regular na pagsasanay ay tumutulong sa mga agent na manatiling updated sa pinakabagong mga patakaran at pinakamahusay na kasanayan.
• Pagsisiguro ng kalidad: Ang pare-parehong kalidad ng serbisyo ay nagpapataas ng kasiyahan ng customer at bumubuo ng katapatan. Ang mga tool sa pagsisiguro ng kalidad ay tumutulong na subaybayan ang mga pakikipag-ugnayan upang masiguro na nakakatugon sila sa mga pamantayan ng kumpanya.
• Pamamahala ng pakikipag-ugnayan sa customer: Ito ay mahalaga upang epektibong pamahalaan ang mga pakikipag-ugnayan sa customer sa maraming channel. Ang LiveAgent ay nagsasama ng mga email, live chat, mga tawag, at mga pakikipag-ugnayan sa social media sa isang dashboard, na ginagawang mas madali para sa mga agent na magbigay ng pare-parehong suporta.
• Pamamahala ng escalation: Ang mabilis na paghawak ng mga escalated na isyu ay nagbabawas ng hindi kasiyahan. Magtakda ng malinaw na mga proseso para sa pag-escalate at pagsubaybay sa mga ticket. Ang LiveAgent ay ginagawang madali ang prosesong ito, na nagsisiguro na ang mga komplikadong isyu ay makakakuha ng atensyon na kailangan para sa mabilis na solusyon.

5 Epektibong estratehiya para sa matagumpay na call center management

Ang pamamahala ng call center ay higit pa sa pagpapanatili lamang ng mga bagay na organisado. Kailangan mo ng mga estratehiya na nagpapataas ng parehong pagganap ng agent at kasiyahan ng customer. Magbabahagi kami ng mga pangunahing estratehiya, praktikal na tip, at mga halimbawa upang itaas ang iyong call center management.

Tukuyin ang iyong layunin

Una, kailangan mong matukoy ang malinaw na layunin para sa iyong call center. Ano ang iyong nakatuon? Ito ba ay customer retention, cross-selling, upselling, pagwagi sa mga nawalan na customer, pagtitipon ng feedback, o iba pa? Ang pag-alam sa iyong pangunahing layunin ay magbabago sa lahat ng iyong ginagawa, mula sa pagsasanay sa iyong staff hanggang sa pagsusukat ng pagganap.

Ang pagtukoy ng iyong layunin ay nagbibigay sa iyo ng malinaw na direksyon at pokus. Halimbawa:

• Kung ang iyong layunin ay customer retention, ang iyong mga estratehiya ay magiging nakasentro sa pagbuo ng malakas na mga relasyon at pagbibigay ng kahusay na suporta.
• Kung ang iyong layunin ay cross-selling o upselling, ang iyong mga agent ay sinanay na makilala ang mga pagkakataon upang mag-alok ng karagdagang mga produkto o serbisyo sa panahon ng mga tawag.

Mga tip sa pagtukoy ng iyong layunin:

• Tukuyin ang mga pangunahing layunin at i-prioritize ang mga ito batay sa iyong mga pangangailangan sa negosyo.
• Kumuha ng input mula sa iba’t ibang departamento tulad ng benta, marketing, at customer service upang masiguro na ang iyong layunin ay tumutugma sa pangkalahatang mga layunin ng negosyo.
• Siguraduhin na ang lahat sa organisasyon ay nauunawaan ang layuning ito. Ulitin ito sa mga pagpupulong ng staff, mga sesyon sa pagsasanay, at internal na komunikasyon.
• Magtakda ng malinaw, nasusukat na mga layunin. Halimbawa, kung ang iyong layunin ay customer retention, subaybayan ang mga rate ng customer churn at mga score ng kasiyahan.
• Patuloy na suriin at pinuhin ang iyong layunin batay sa data ng pagganap at pagbabago ng mga landscape ng negosyo.

Maunawaan ang mga pangangailangan at inaasahan ng customer

Ang pinakamahusay na paraan upang maunawaan ang iyong mga customer ay ilagay ang iyong sarili sa kanilang mga sapatos. Ang paggawa nito ay tumutulong sa iyo na matukoy ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti at masiguro na ang iyong serbisyo ay nakakatugon sa kanilang mga inaasahan.

Mga tip upang matulungan kang mas maunawaan ang mga pangangailangan ng iyong mga customer:

• Maaari mong subukan ang iyong interactive voice response (IVR) system o tuklasin ang iyong mga opsyon sa self-service. Madali ba silang gamitin? Tumutulong ba sila sa customer na mahanap ang hinahanap nila? Ang karanasan sa mga sistemang ito nang direkta ay maaaring magbunyag ng mga pain point na maaari mong hindi makita.
• Lumikha ng mga survey upang magtanong sa mga customer tungkol sa kanilang karanasan sa call center. Gumamit ng mga bukas na tanong dahil maaari silang magbigay ng mahalagang pag-unawa sa kung ano ang gumagana at kung ano ang hindi. Halimbawa? ‘Ano ang maaari naming gawin upang mapabuti ang iyong karanasan?"
• Suriin ang mga platform kung saan ang iyong mga customer ay nagsasalita tungkol sa kanilang mga karanasan sa iyong brand at suporta sa call center. Ang feedback ba ay pangunahing positibo o negatibo? Ito ay maaaring magbigay sa iyo ng mas malawak na pananaw sa kung paano ka gumagana at kung ano ang nangangailangan ng atensyon.
• Makinig sa mga recording ng tawag upang matukoy ang mga karaniwang katanungan ng customer, mga lakas at kahinaan ng iyong mga agent, at mga lugar kung saan ang mga script o materyales sa pagsasanay ay maaaring mapabuti.

Magtakda ng mga layunin

Ang pagtatakda ng mga layunin ay gagabay sa iyong call center tungo sa tagumpay. Ang paggamit ng SMART criteria—Specific, Measurable, Achievable, Relevant, at Time-bound—nagsisiguro na ang iyong mga layunin ay malinaw at makakamit.

Narito ang isang halimbawa ng SMART goals na maaaring ilapat sa isang estratehiya ng call center:

Tandaan na i-align ang iyong mga layunin sa mga pangangailangan ng customer. Halimbawa, kung ang feedback ng customer ay nagpapahiwatig na ang mabilis na mga oras ng solusyon ay mataas na priyoridad, ang iyong mga layunin ay dapat sumasalamin dito.

Mga tip sa kung paano magtakda ng mga SMART goals na ito:

• Regular na magsagawa at suriin ang feedback ng customer upang makakuha ng pag-unawa sa kanilang mga pain point at priyoridad.
• Tukuyin ang mga KPI na nauugnay sa iyong mga layunin, tulad ng average handle time, first call resolution, at mga score ng kasiyahan ng customer.
• Gumamit ng input mula sa ibang mga miyembro ng koponan. Maaari silang mag-ambag ng praktikal na pag-unawa sa kung ano ang makakamit at magmungkahi ng makatotohang mga timeline.
• Suriin ang iyong pag-unlad at ayusin ang iyong mga layunin kung kinakailangan.

Lumikha ng isang istraktura para sa iyong call center

Lumikha ng isang malinaw na istraktura upang masiguro na ang lahat ay nakakaalam ng kanilang mga tungkulin at responsibilidad. Ito ay magdudulot ng mas maayos na operasyon at mas magandang resulta.

Ang isang tipikal na istraktura ng call center ay binubuo ng iba’t ibang mga tungkulin, bawat isa ay may mga partikular na tungkulin. Ang mga tungkuling ito ay maaaring magkaiba depende sa organisasyon, ngunit narito ang ilang mga karaniwang posisyon:

• Call center manager
• Team leaders/supervisors
• Quality assurance specialists
• Team trainers
• Customer service agents

Kapag lumilikha ng istraktura, mahalaga na tandaan na dapat itong ayusin sa iyong mga partikular na pangangailangan at layunin.

• Kailangan mo ba ng mga espesyalista na tungkulin upang humawak ng mga partikular na uri ng mga tawag o katanungan?
• Kailangan mo ba ng karagdagang suporta sa staff upang pamahalaan ang mga panahon ng peak?

Sa pamamagitan ng pagsasagot sa mga tanong na ito, maaari mong i-customize ang istraktura upang umangkop sa iyong organisasyon.

Sanayin ang iyong mga agent at bigyan sila ng kapangyarihan

Ang pagbibigay sa iyong mga agent ng kaalaman at mga tool ay makakatulong sa kanila na humawak ng iba’t ibang mga sitwasyon, magbigay ng mas magandang customer service, at malutas ang mga isyu nang epektibo at mabilis.

Mga tip para sa pagsasanay ng mga agent sa call center:

• Gumamit ng mga recording ng tawag upang matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti. Suriin ang mga nakaraang pakikipag-ugnayan upang matuto mula sa mga pagkakamali at i-highlight ang mga matagumpay na teknik. Ang diskarteng ito ay maaari ding maging mahalaga para sa pagsasanay sa mga bagong agent at pagbibigay ng mga tunay na halimbawa ng magandang at masamang kasanayan.
• Sa pahintulot ng customer, subaybayan ang mga tawag sa real time upang mag-alok ng agarang coaching o makialam kung kinakailangan. Ang real-time monitoring ay nagbibigay-daan sa mga manager na magbigay ng instant feedback at suporta, na nagpapabuti ng kalidad ng serbisyo.
• Magbigay ng up-to-date na dokumentasyon at siguraduhin na ang iyong mga agent ay madaling makakakuha ng impormasyon tungkol sa mga protokol ng escalation, mga proseso ng routing, o mga madalas na itinatanong katanungan.

Mga pinakamahusay na kasanayan sa call center management

Alam namin na ang pamamahala ng call center ay maaaring maging mahirap. Ang pagsunod sa ilang mga kasanayan ay maaaring tumulong sa iyo na pahusayin ang pangkalahatang kasiyahan ng customer at bigyan ng kapangyarihan ang iyong mga agent upang magbigay ng kahusay na serbisyo. Kung hindi ka sigurado kung saan magsisimula, isaalang-alang ang sumusunod:

Isama ang teknolohiya ng call center sa iyong ibang mga tool

Ang pagkonekta ng iyong software ng call center sa ibang mga tool, tulad ng mga sistema ng CRM, mga platform ng social media, at software ng help desk, ay maaaring gawing simple ang mga operasyon. Kapag ang mga sistemang ito ay naka-link, ang mga agent ay makikita ang lahat ng detalye ng customer sa isang lugar, na tumutulong sa kanila na tumugon nang mas mabilis at mas mahusay.

Ang LiveAgent ay sumasama sa maraming third-party na app upang magsama ng lahat ng impormasyon sa isang lugar. Ito ay nakakatipid ng oras at nagbabawas ng mga pagkakamali. Bilang resulta, ang mga agent ay maaaring magbigay ng mas personalized at epektibong serbisyo.

Lumikha ng self-service at knowledge base

Ang pagbibigay ng kapangyarihan sa mga customer upang malutas ang kanilang mga problema sa kanilang sarili ay nakakabeneficio sa kanila at sa iyong koponan. Ang pag-aalok ng self-service ay maaaring bawasan ang workload ng iyong mga agent at mapabuti ang kasiyahan ng customer. Tungkol sa 73% ng mga customer ay mas gusto ang kakayahang malutas ang kanilang mga isyu sa pamamagitan ng self-service dahil ito ay available 24/7. Nais lamang nilang makipag-ugnayan sa suporta bilang huling paraan.

Upang i-set ito, lumikha ng malakas na knowledge base na may mga FAQ, mga gabay sa produkto, mga video tutorial, mga hakbang-hakbang na manwal, at mga forum ng komunidad. Ngunit tandaan, mahalaga na panatilihing updated ito sa lahat ng oras.

Ang internal knowledge base ay napakahusay din para sa iyong mga agent. Nagbibigay ito ng kinakailangang impormasyon tulad ng mga patakaran ng kumpanya, mga gabay sa pamamaraan, mga hakbang sa paglutas ng problema, at mga detalye ng produkto.

Gamit ang mga tool tulad ng LiveAgent, maaari mong madaling lumikha at mapanatili ang parehong external at internal na mga knowledge base, na nagpapataas ng pagiging epektibo ng iyong call center.

Maging handa para sa mga karaniwang problema

Kahit sa isang maayos na pinamamahalaan na call center, ang mga problema ay mangyayari. Mahalaga na maging handa at malaman kung paano ang mga ito ay dapat harapin. Ang mga karaniwang problema ay kinabibilangan ng:

• Mataas na dami ng tawag at mahabang oras ng paghihintay
• Mababang kasiyahan ng customer
• Mababang produktibidad ng agent
• Mataas na mga rate ng turnover ng agent
• Kahirapan sa pagsubaybay sa mga sukatan ng pagganap

Ang pinakamahusay na paraan upang harapin ang mga isyung ito ay makahanap ng solusyon na maaaring malutas ang maraming problema nang sabay-sabay. Halimbawa, ang software ng call center ay maaaring tumulong sa pamamagitan ng:

• Pag-automate ng mga routine na gawain
• Pag-aalok ng mga opsyon sa self-service upang bawasan ang dami ng tawag
• Pagbibigay ng mga tool upang subaybayan ang pagganap at masiguro ang kalidad

Panatilihing bantay ang mga mahalagang sukatan

Ang pagsubaybay sa mga pangunahing sukatan ay isang magandang paraan upang panatilihing gumagana nang maayos ang iyong call center. Ito ay tumutulong sa iyo na matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti at gumawa ng mga desisyon batay sa data. Ang pagsubaybay sa mga sukatan ay nagbibigay-daan sa iyo na makita ang mga uso, ayusin ang mga isyu bago sila maging mas malaki, at panatilihing tumatakbo nang maayos ang mga operasyon.

Mga pangunahing sukatan na dapat subaybayan:

• Average handle time ay sumusukat sa average na tagal ng tawag, kasama ang oras ng pag-usap at mga gawain pagkatapos ng tawag. Ang mas mababang AHT ay nagpapahiwatig ng mas epektibong paglutas ng problema.
• First call resolution (FCR) ay nagpapakita ng porsyento ng mga tawag na nalutas sa unang pakikipag-ugnayan.
• Customer satisfaction score (CSAT) ay karaniwang nakolekta sa pamamagitan ng mga survey pagkatapos ng isang pakikipag-ugnayan. Ang sukatan na ito ay nagpapakita kung gaano kasiyahan ang mga customer sa serbisyong natanggap nila.
• Ang abandonment rate ay ang porsyento ng mga tumatawag na tumitigil bago umaabot sa isang agent. Ang mataas na mga rate ay maaaring magmungkahi ng mahabang oras ng paghihintay o isang underfunded na call center.
• Ang agent utilization rate ay nagpapakita kung gaano epektibo ang iyong mga agent na gumagana. Ito ay tumutulong na balansehin ang produktibidad at workload upang maiwasan ang burnout.

Gamification

Ang gamification ay nangangahulugang pagdagdag ng mga elemento na tulad ng laro upang mag-inspire sa mga empleyado at gawing masaya at nakaka-engage ang trabaho. Sa isang call center, ito ay maaaring kasama ang mga puntos, badge, leaderboard, at mga gantimpala.

Ang mga engaged na manggagawa ay naghahatid ng mas magandang customer service. Sila ay mas motivated na malutas ang mga problema ng customer. Ang gamification ay maaari ding pataas ang kanilang morale at lumikha ng positibong kapaligiran sa trabaho.

Ang pagbibigay ng gantimpala sa iyong mga empleyado para sa magandang trabaho ay mahalaga. Ang mga simpleng bagay tulad ng “Employee of the Month”, " karagdagang perks, o kahit simpleng pagkilala ay maaaring mag-drive ng pagganap at katapatan.

I-prioritize ang pagsisiguro ng kalidad

Ang pagsisiguro ng kalidad ay nangangahulugang pagsusuri kung paano nakikipag-ugnayan ang mga agent sa mga kliyente upang mapanatili ang pare-parehong mataas na pamantayan. Ang pag-alam kung ano ang ginagawa nang maayos ng mga agent at kung saan sila kailangang mapabuti ay tumutulong na panatilihing masaya ang mga customer.

Paano magsagawa ng QA?

• Magtakda ng malinaw na mga pamantayan: Tukuyin kung ano ang gumagawa ng isang magandang pakikipag-ugnayan. Ito ay kinabibilangan ng magandang kasanayan sa komunikasyon, paglutas ng problema, at pagsunod sa mga protokol.
• Subaybayan ang mga tawag at pakikipag-ugnayan: Regular na makinig sa mga naka-record na tawag, basahin ang mga transcript ng chat, at suriin ang mga komunikasyon sa email. Gumamit ng mga tool tulad ng LiveAgent para sa madaling pagsusuri.
• Magbigay ng feedback: Magbigay ng konstruktibong feedback sa mga agent tungkol sa kung ano ang ginawa nila nang maayos at kung paano sila maaaring mapabuti.
• Patuloy na pagsasanay: Gamitin ang iyong mga natuklasan upang lumikha ng mga programa sa pagsasanay. Siguraduhin na may regular na mga sesyon sa pagsasanay upang i-align ang lahat sa mga pamantayan ng kalidad.

Huwag matakot sa automation

Ang paggamit ng automation ay maaaring pataas ang produktibidad ng iyong mga agent at pangkalahatang pagganap. Ito ay nagpapahintulot sa iyong mga agent na maging libre mula sa mga paulit-ulit na gawain upang makapag-focus sa mas komplikadong mga isyu na nangangailangan ng kanilang atensyon. Ang automation ay tumutulong sa mga negosyo na gawing simple ang mga proseso, bawasan ang mga oras ng paghihintay, at panatilihing masaya ang mga customer.

Sa isang setting ng call center, ang automation ay maaaring:

• I-route ang mga tawag sa pinaka-angkop na mga agent batay sa kanilang mga kasanayan at availability.
• Gumamit ng mga sistema ng ticketing upang i-kategorya at i-prioritize ang mga katanungan ng customer, na nagsisiguro na ang mga urgent na isyu ay mabilis na tinatrato.
• Gumamit ng AI-powered na mga chatbot upang humawak ng mga simpleng katanungan 24/7, na nagbabawas ng bilang ng mga tawag at chat.

Mga tungkulin at responsibilidad sa call center management

Mga hamon sa call center management at kung paano ang mga ito ay dapat lampasan

Mataas na dami ng tawag at mahabang oras ng paghihintay

Ang pakikipag-ugnayan sa masyadong maraming tawag at mahabang oras ng paghihintay ay isang karaniwang isyu sa mga call center. Ito ay madalas na nangyayari dahil sa kakulangan ng staff o masamang pamamahala ng mga mapagkukunan. Ito ay nag-iiwan sa mga agent na napakabigat at sa mga customer na nabigo. Kapag may mas maraming tawag kaysa sa mga agent na maaaring humawak, ang pagganap ay bumababa, at ang parehong mga customer at empleyado ay nagiging hindi masaya.

Solusyon:

• Magpatupad ng matalinong call routing: Ang teknolohiyang ito ay tumutulong na ipamahagi ang mga tawag nang pantay sa mga agent, na nagbabawas ng mga pagkaantala. Nag-aalok ang LiveAgent ng mga feature ng automation upang pamahalaan ang mga dami ng tawag at mapabuti ang karanasan ng customer.
• Predictive analytics: Ang tool na ito ay naghuhula ng mga busy na oras at mga spike ng dami ng tawag. Ang mga manager ay maaaring pagkatapos ay ayusin ang mga iskedyul upang masiguro na may sapat na staff sa panahon ng peak hours.
• Mga opsyon sa self-service: Payagan ang mga customer na malutas ang mga simpleng isyu sa kanilang sarili. Ito ay nagbabawas ng bilang ng mga tawag at tumutulong na panatilihing mataas ang kasiyahan ng customer.

Attrition ng agent

Ang pagtrabaho sa isang call center ay maaaring maging mahirap. Ang mga agent ay nakikipag-ugnayan sa mga nagagalit na customer at gumagugol ng mahabang oras sa telepono, madalas na nagtatrabaho ng overtime. Nang walang mga pagkakataon sa pag-unlad ng karera, maraming mga agent ang nawalan ng motivation. Ito ay nagreresulta sa burnout at mataas na turnover.

Solusyon:

• Kilalanin at gantimpalaan ang mahusay na trabaho. Mag-alok ng mga benepisyo para sa mataas na pagganap at competitive na sahod upang panatilihing motivated ang mga agent.
• Gumamit ng gamification. Ipakilala ang mga badge, leaderboard, at mga gantimpala upang gawing mas nakaka-engage ang trabaho. Ang gamification ay hindi lamang nag-inspire sa mga empleyado kundi lumilikha rin ng positibong kultura ng kumpanya. Nag-aalok ang LiveAgent ng mga feature na ito upang mag-inspire at mag-engage sa iyong koponan, na nagbabawas ng mga rate ng attrition.

Mababang kasiyahan ng customer

Karamihan ng mga customer ay isinasaalang-alang ang karanasan ng customer bilang kasing-halaga ng kalidad ng produkto. Kapag sila ay tumatawag na may problema, nais nila ng mabilis at epektibong solusyon. Kung hindi mo natutugunan ang mga inaasahang ito, ang kasiyahan ng customer ay bumababa.

Solusyon:

• Laging nagsumikap na lumampas sa inaasahan upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer.
• I-personalize ang kanilang karanasan upang gawing pakiramdam na pinahahalagahan sila. Halimbawa, gumamit ng Interactive Voice Response (IVR) system upang malaman kung bakit sila tumatawag. Ito ay tumutulong na i-direkta sila sa tamang agent para sa isang customized na karanasan.
• Ang pagsasanay sa iyong mga agent ay mahalaga din. Siguraduhin na mayroon silang kaalaman at soft skills upang epektibong humawak ng mga nagagalit na customer.

Panatilihing updated sa teknolohiya

Maraming mga call center ang gumagamit ng maraming tool at sistema upang humawak ng kanilang pang-araw-araw na mga gawain. Ang mga agent ay madalas na kailangang lumipat sa pagitan ng iba’t ibang mga sistema upang malutas ang isang isyu, na maaaring tumagal ng oras at maging nakakalito.

Solusyon:

• Pumili ng isang komprehensibong sistema na nag-aalok ng maraming feature. Ito ay gagawing mas maayos ang mga operasyon.
• Pumili ng isang sistema na gumagana nang maayos sa ibang mga app at platform. Ito ay nagbabawas ng pangangailangan na gumamit ng maraming tool.
• Ang paggamit ng artificial intelligence ay maaaring maging lubhang kapaki-pakinabang. Halimbawa, ang mga chatbot ay maaaring sagutin ang mga karaniwang katanungan, at ang AI ay maaaring suriin ang data upang mahanap ang mga pattern at mapabuti ang mga workflow.

Umuusbong na inaasahan ng customer

Ang mga customer ay umaasahan ng marami sa mga araw na ito. Inaasahan nila ang customized na mga karanasan, maraming paraan upang maabot ka, mabilis na mga tugon, mabilis na mga solusyon, at mahusay na serbisyo. Ang patugunan ang lahat ng mga pamantayan na ito ay maaaring maging medyo mahirap.

Solusyon:

• Mag-focus sa superior na suporta. Sanayin ang iyong mga miyembro ng koponan at gantimpalaan ang kanilang pagganap upang panatilihing motivated sila.
• Gumamit ng teknolohiya at predictive analytics para sa mas magandang personalization. Magsagawa ng data upang mahulaan ang mga pangangailangan ng customer at i-customize ang kanilang karanasan.
• Mag-alok ng isang omnichannel na karanasan sa pamamagitan ng mga tawag, email, live chat, o social media, at siguraduhin na ang iyong mga customer ay madaling makakaabot sa iyo. Ang LiveAgent ay maaaring tumulong sa iyo na pamahalaan ang iba’t ibang mga channel ng komunikasyon, na nagsisiguro ng isang seamless na karanasan.

Ang hinaharap ng call center management

Habang walang sinuman ang maaaring mahulaan ang hinaharap, maaari tayong gumawa ng mga edukadong hula batay sa mga kasalukuyang uso at teknolohiya. Narito ang ilang mga uso na malamang na magbabago sa hinaharap ng call center management.

Palakas na papel ng AI at automation

Ang AI at automation ay lumalaki sa maraming industriya, kasama ang mga call center. Sa hinaharap, ang AI ay haharap ng mas maraming routine na gawain, na magpapahintulot sa mga agent na harapin ang mas komplikadong mga isyu.

Ang AI ay maaari ding gamitin para sa mga layunin ng pagsisiguro ng kalidad. Ito ay maaaring awtomatikong mag-score ng mga tawag batay sa mga pamantayan tulad ng angkop na mga pagbati o mga pagkakataon sa upsell. Ito ay nakakatipid ng oras at tumutulong na masiguro ang pare-parehong kalidad sa bawat pakikipag-ugnayan.

Ang pagtaas ng virtual coaching

Ang coaching ay nagpapabuti ng pagganap ng agent at naayos ang mga problema. Ang tradisyonal na one-on-one coaching ay maaaring maging mahirap na i-scale, lalo na sa mga call center na gumagamit ng mga remote agent sa iba’t ibang time zone.

Ang virtual coaching ay isang scalable na solusyon. Nag-aalok ito ng timely feedback at custom na mga module sa pagsasanay anuman ang kung nasaan ang mga agent. Sa ganitong paraan, ang lahat ng mga agent ay nakakatanggap ng pare-parehong coaching at suporta, na nagreresulta sa mas magandang pagganap at kasiyahan sa trabaho.

Konklusyon

Ang epektibong call center management ay nagsisiguro ng maayos na pang-araw-araw na operasyon, patas na paghahati ng gawain, at kalidad ng serbisyo. Ito ay nakakaapekto din sa kasiyahan ng customer, produktibidad ng agent, at pangkalahatang pagiging epektibo sa gastos. Ang mga pangunahing elemento tulad ng pag-iskedyul, pagsubaybay sa pagganap, pagsasanay, o pamamahala ng escalation ay mahalaga. Ang mga call center ay maaaring mapabuti ang lahat ng ito sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga epektibong estratehiya.

Upang gawing mas madali ang iyong trabaho, isaalang-alang ang mga tool tulad ng LiveAgent. Nag-aalok ito ng maraming feature upang tumulong sa iyo na pamahalaan ang iyong call center nang epektibo. Sa isang 30-araw na libreng trial, maaari mong makita para sa iyong sarili kung paano ito maaaring mapabuti ang iyong mga operasyon ng call center. Baguhin ang iyong call center gamit ang LiveAgent!