Mga tungkulin sa call center, paglalarawan ng trabaho, mga halimbawa, at higit pa

Kung kailanman kang naging curious tungkol sa busy na hub ng aktibidad na marami sa atin ay nakipag-ugnayan — ang call center — kung gayon ito ang artikulo na matagal mo nang hinihintay. Sa isang industriya kung saan ang resolution rate sa unang contact ay umaabot sa kahanga-hangang 70-75%, may higit pa sa kung ano ang nakikita.

Ang artikulong ito ay nagbibigay ng kalinisan sa papel ng mga call center representative, na nag-aalok ng malalim na pagsusuri ng mga paglalarawan ng trabaho at mahalagang tungkulin ng call center agent. Bilang karagdagan, makakakuha ka ng mga insight sa mga mahalagang kasanayan at kwalipikasyon na kinakailangan upang maging mahusay bilang isang call center representative. Kaya’t kung isinasaalang-alang mo ang isang karera sa larangan na ito, o simpleng nagsusumikap na makakuha ng mas mahusay na pag-unawa sa taong nasa kabilang dulo ng iyong linya, manatili, mayroon kaming maraming dapat saklawin.

Ang papel ng isang call center representative

Ang isang call center representative, na kilala rin bilang isang customer service representative, o isang call center agent, ay gumaganap ng kritikal na papel sa pagpapanatili ng kasiyahan ng customer at pagpapataas ng reputasyon ng isang kumpanya. Sila ay nag-manage ng mga katanungan at reklamo ng customer, at nagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga produkto at serbisyo. Lahat ng iyon ay ginagawa sa real-time, sa telepono na may madalas na demanding o frustrated na customer.

Halimbawa, isipin na ikaw ay isang call center representative para sa isang kumpanyang nagbebenta ng mga home appliance. Ang isang customer ay tumatawag at nagsasabi na ang kanilang bagong bumili na washing machine ay hindi gumagana nang tama. Magsisimula ka sa pag-assure sa kanila na nandito ka upang tumulong. Magtanong ka ng mga angkop na tanong upang mas maunawaan ang bagay. Batay sa problema, ang solusyon ay maaaring kasing-simple ng paggabay sa customer sa pag-reset ng makina. Kung ang problema ay tila isang technical fault, i-escalate mo ito sa technical team. Pagkatapos ng tawag, i-log mo ang mga detalye sa account ng customer, upang may record ng sitwasyon.

Paglalarawan ng trabaho ng call center representative

Upang mas maunawaan kung ano ang nagsasangkot sa isang call center job, tingnan natin ang ilang pangunahing responsibilidad at pang-araw-araw na gawain na kinakaharap ng mga empleyado na nakatuon sa customer, karaniwang nakalista sa template ng paglalarawan ng trabaho. Gayundin, ang pagsubaybay at pag-manage ng mga CDR record ay isang mahalagang tungkulin sa anumang call center upang subaybayan ang pagganap at masiguro ang pagsunod.

Ang mga call center representative ay karaniwang responsable para sa:

• Paghawak ng mga papasok at papalabas na tawag: Ang pangunahing function ng isang call center representative ay sagutin ang mga tawag mula sa mga customer. Maaari rin silang kailangang gumawa ng mga papalabas na tawag upang subaybayan ang mga katanungan ng customer o upang magbigay ng karagdagang impormasyon.
• Pagbibigay ng impormasyon: Ang mga support agent na ito ay sinanay upang magbigay sa mga umiiral at potensyal na customer ng detalyadong impormasyon tungkol sa mga produkto o serbisyo na inaalok ng kumpanya. Inaasahang mayroon silang malalim na kaalaman tungkol sa mga alok ng organisasyon upang masagot nang tumpak at mabilis ang mga katanungan ng customer.
• Paglutas ng mga isyu ng customer: Ang mga call center representative ay tumutulong sa paglutas ng mga problema ng customer na nauugnay sa mga produkto o serbisyo. Sila ay nag-troubleshoot upang matukoy ang problema at gumawa ng mga kinakailangang hakbang upang malutas ito.
• Pag-record ng mga pakikipag-ugnayan sa customer: Sila ay nag-record ng lahat ng pakikipag-ugnayan sa mga customer, kabilang ang mga komento, reklamo, at mga aksyon na ginawa upang malutas ang mga isyu. Ang record-keeping na ito ay tumutulong sa pagpapahusay ng customer service sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga potensyal na lugar ng pagpapabuti.
• Pag-escalate ng mga isyu ng customer: Kung ang isang call center agent ay hindi makalutas ng isang isyu, inaasahang i-escalate nila ito sa isang supervisor o mas mataas na awtoridad sa kumpanya na maaaring tugunan at malutas ito.
• Pagpoproseso ng mga order at pagbabayad: Madalas nilang pinoproseso ang mga order ng customer at pagbabayad, nagbibigay ng impormasyon tungkol sa availability ng produkto at delivery, at humawak ng mga kahilingan para sa refund o exchange.
• Komunikasyon sa ibang departamento: Madalas silang nakikipag-ugnayan sa ibang departamento o team sa paglutas ng mga komplikadong isyu o pagbibigay ng partikular na impormasyon na hiniling ng customer.

Ang ilang pang-araw-araw na gawain ng isang call center representative ay kinabibilangan ng:

• Pagsagot sa mga tawag ng customer at pagtugon sa kanilang mga email o chat.
• Pagbibigay sa mga customer ng impormasyon tungkol sa produkto o serbisyo.
• Paghawak ng mga reklamo o isyu ng customer.
• Pag-document ng lahat ng impormasyon sa tawag ayon sa mga pamantayan ng pamamaraan.
• Pagpoproseso ng mga order, form, at mga kahilingan mula sa mga customer.
• Pagtugon sa personal/team na mga target sa benta at mga quota sa paghawak ng tawag.
• Paghawak ng mga pagbabago sa mga patakaran o pagpapabago.
• Pagtrabaho kasama ang management team upang manatiling updated sa kaalaman ng produkto, at maging informed ng anumang pagbabago sa mga patakaran ng kumpanya.
• Pagtukoy at pag-escalate ng mga isyu sa mga supervisor kung kinakailangan.
• Pagsunod sa mga katanungan ng customer na hindi agad nalutas.
• Pagtukoy at pagrekomendasyon ng mga potensyal na produkto o serbisyo sa management sa pamamagitan ng pagkolekta ng impormasyon ng customer at pagsusuri ng mga pangangailangan ng customer.

Siyempre, dapat nating tandaan na ang partikular na paglalarawan ng trabaho at mga gawain para sa isang call center representative ay maaaring magkaiba depende sa organisasyon at ang industriya kung saan ito gumagana.

Detalyadong pagsusuri ng mga tungkulin ng call center representative at responsibilidad ng agent

Ngayon ay panahon na upang talakayin ang mga mahalagang tungkulin ng mga call center agent. Titingnan natin ang tatlong pangunahing aspeto ng mga operasyon ng call center – inbound, outbound, at on-premise na mga tungkulin.

Mga inbound na tungkulin

Ang mga function ng inbound call center ay nakasentro sa pagsagot sa mga tawag ng customer, pagtugon sa kanilang mga katanungan at pagbibigay ng mga solusyon sa kanilang mga isyu.

Pagsagot sa mga papasok na tawag

Ang mga inbound call center agent na gumagana sa mga inbound na tungkulin ay karaniwang humawak ng mga papasok na tawag mula sa mga customer na naghahanap ng tulong o may mga katanungan tungkol sa isang produkto o serbisyo. Ang bilang ng mga papasok na tawag na hinawakan araw-araw ay maaaring malaking magkaiba depende sa mga salik tulad ng industriya, laki ng call center, at pagiging kumplikado ng mga alalahanin.

Upang masiguro ang epektibo at mahusay na pag-uusap sa telepono, ang mga call center agent ay dapat na mahusay sa maraming lugar, kabilang ang active listening, malinaw na verbal communication, atensyon sa detalye at pagiging polite. Ang mahusay na pag-navigate sa mga tawag ng customer ay nagsasangkot din ng lahat mula sa tamang pagsagot sa tawag hanggang sa mga teknik ng paghawak ng tawag at pagtatapos ng tawag sa isang positibong nota.

Pagpoproseso ng mga order at pagbabayad

Isa sa mga pangunahing papel sa loob ng mga inbound na tungkulin ng isang call center rep ay ang pagkuha at pagpoproseso ng mga order ng customer. Ang mga agent ay kailangang tumulong sa mga prospect at customer sa kanilang mga katanungan tungkol sa pagbili tungkol sa mga produkto o serbisyo ng kumpanya.

Kapag ang customer ay nakapagdesisyon na sa isang produkto, ang agent ay maaari pa ring maglagay ng order para sa kanila. Ang mga contact center agent ay responsable rin sa pagsubaybay sa mga order, paglutas ng mga isyu sa pagbabayad, pag-manage ng mga exchange/cancellation, at pakikipag-ugnayan sa mga problema sa paghahatid at pagbabalik.

Lahat ng ito ay siyempre ay nangangailangan ng mga agent na magkaroon ng komprehensibong kaalaman ng kumpanya, kabilang ang kanyang mga panloob na gawain, pati na rin ang detalyadong kaalaman ng produkto.

Pagtugon sa mga reklamo ng customer

Ang pag-manage ng mga reklamo ng customer at pakikipag-ugnayan sa mga hindi masayang customer ay isa sa mga pangunahing tungkulin ng call center representative. Upang masiguro ang kasiyahan ng customer at maiwasan ang karagdagang mga reklamo, ang mga agent ay kailangang:

• Gumamit ng active listening skills at magtanong ng mga tamang tanong upang maunawaan ang kalikasan ng reklamo.
• Matukoy ang kalikasan, kagustuhan, at pag-uugali ng customer upang laging tumugon nang angkop.
• Ipakita ang empathy at gawing damdam sa customer na naririnig at nauunawaan sila.
• Malutas o i-escalate ang isyu sa isang call center supervisor o iba pang awtoridad, ayon sa mga pamamaraan ng kumpanya.

Pagsunod sa mga tawag ng customer

Bagaman nais, hindi lahat ng mga katanungan ng customer ay maaaring malutas sa isang tawag lamang. Lalo na pagdating sa mga kumpanyang SaaS na nag-aalok ng mga komplikadong produkto. Samakatuwid, ang karagdagang troubleshooting at escalation ay mga karaniwang pamamaraan. Ang mga inbound call center agent ay dapat na may follow-up system upang ipaalam sa mga customer ang paglutas ng kanilang isyu kapag na-address na ito.

Pang-araw-araw na inbound na tungkulin ng agent:

• Pagsagot sa mga papasok na tawag
• Tulong sa mga katanungan ng customer
• Pagkuha at pagpoproseso ng mga order
• Pagtrabaho sa ibang departamento upang harapin ang mga escalation
• Paghawak ng mga reklamo ng customer
• Pagsasagawa ng mga follow-up

Isang halimbawa ng araw ng trabaho ng isang inbound call center representative

Si Jane ay gumagana bilang isang inbound call center representative para sa isang kumpanyang nagbebenta ng computer software. Ang kanyang araw ay nagsisimula sa pagsagot sa mga papasok na tawag, na may mga customer na karaniwang naghahanap ng tulong tungkol sa setup at paggamit ng produkto. Ang isang caller ay nagpapahayag ng kahirapan sa pag-download ng biniling software, kaya’t maingat siyang gumagabay sa kanila sa proseso.

Mamaya, tumatanggap siya ng tawag mula sa isang customer na interesado sa pagbili ng isang bagong produkto; nagbibigay siya ng detalyadong impormasyon tungkol dito at pagkatapos ay pinoproseso ang kanilang order at pagbabayad. Gayunpaman, hindi lahat ng mga tawag ay napakaganda; ang isang customer ay nagsasalita tungkol sa isang huli na paghahatid. Si Jane ay nakikinig nang may empathy, nag-apologize, at nag-escalate ng isyu sa shipping department.

Nagtatapos siya ng kanyang araw sa pamamagitan ng pagsunod sa mga customer, na nagbibigay sa kanila ng mga update tungkol sa mga nakaraang naiulat na isyu na nalutas.

Mga outbound na tungkulin

Ang mga papel ng outbound call center ay nangangailangan sa mga agent na gumawa ng mga tawag sa mga customer o prospect. Ang mga tawag na ito ay karaniwang naglalayong magbenta ng mga produkto o mangolekta ng impormasyon.

Paggawa ng mga papalabas na tawag

Ang mga outbound call center agent ay nakatalagang gumawa ng mga proactive na tawag sa mga customer o prospect. Ang mga ito ay maaaring kasama ang cold calling, telemarketing, proactive customer service, appointment setting, o charitable solicitation, sa iba pa.

Maraming outbound agent ang gumagamit ng iba’t ibang call center dialer upang i-automate ang proseso ng pag-dial at mapabuti ang produktibidad, at ang pangkalahatang pagganap ng call center.

Pagsasagawa ng market research

Ang mga outbound call center agent ay madalas na nakikibahagi sa mga aktibidad ng market research. Ang pananaliksikang ito ay nagbibigay ng mahalagang data tungkol sa pag-uugali ng consumer, pagsusuri ng mga kakompetensya, at umuusbong na mga uso sa merkado. Ang impormasyon na ito ay tumutulong sa mga executive ng kumpanya na gumawa ng matalinong desisyon sa negosyo, tulad ng paglulunsad ng mga bagong produkto, pag-update ng mga umiiral na serbisyo, at pagtugon sa mga pain point ng customer.

Upang magsagawa ng market research nang mahusay, ang mga call center agent ay madalas na gumagamit ng outbound call center software na may mga feature tulad ng call recording, auto-dialing technology, at iba pang automation function. Lahat ng mga feature ng call center na ito ay nagbibigay-daan sa mga agent na gumawa ng daan-daang automated outbound call araw-araw, nang hindi mawawalan ng mahalagang oras sa pag-dial at manu-manong pag-log ng lahat ng mga detalye ng tawag.

Upselling at cross-selling

Ang mga call center representative ay madalas na hinihikayat na kilalanin at gamitin ang mga potensyal na pagkakataon para sa upselling at cross-selling sa panahon ng pakikipag-ugnayan sa customer. Ang upselling ay nagsasangkot ng isang call center agent na nagha-highlight ng isang produkto o serbisyo na may mas mataas na halaga o karagdagang benepisyo sa isang customer.

Sa kabilang banda, ang cross-selling ay nagsasangkot ng isang agent na nag-encourage sa isang customer na bumili ng isang produkto o serbisyo na sumasalamin o nauugnay sa kanilang umiiral na pagbili. Lampas sa karaniwang communication script, ang cross-selling o upselling ay nangangailangan na ang mga agent ay magpakita ng flexibility, creativity, at isang natatanging diskarte sa bawat customer.

Pang-araw-araw na outbound na tungkulin ng agent:

• Paggawa ng mga papalabas na tawag
• Pagsasagawa ng market research
• Upselling at cross-selling

Isang halimbawa ng araw ng trabaho ng isang outbound call center representative

Si Matthew, isang outbound call center representative sa isang tech company, ay nagsisimula ng kanyang araw sa pamamagitan ng pagsusuri ng listahan ng mga targeted client na kailangang tawagan niya para sa araw.

Gamit ang auto-dialer function, umabot siya sa mga kliyente at mga potensyal na customer, na may layuning magbenta ng bagong nabuo ng software ng kumpanya. Sa panahon ng mga tawag na ito, nakolekta niya ang mahalagang impormasyon tungkol sa mga pangangailangan at kagustuhan ng customer sa tech para sa market research. Mamaya, ang nakolektang data ay tumutulong sa pamamahala ng kumpanya na i-fine-tune ang kanilang mga kasalukuyang alok at bumuo ng mga bagong.

Kapag nakikipag-ugnayan si Matthew sa isang umiiral na kliyente, siya ay mabilis na nagtukoy ng mga potensyal na pagkakataon upang i-upsell ang premium na bersyon ng software o cross-sell ng isang dagdag na warranty service. Sa ganitong paraan, ang kanyang pang-araw-araw na tungkulin ay malaking nag-aambag sa product counsel, customer insight, at pangkalahatang kita ng kumpanya.

Mga on-site na tungkulin

Ang mga on-site na tungkulin ng isang call center agent ay nagsasangkot sa pag-manage at pagpapanatili ng mga administrative na gawain sa loob ng call center.

Pag-manage at pag-update ng mga database ng customer

Sa mga pinaka-karaniwang administrative na responsibilidad ay ang pagsusuri at pag-update ng customer relationship management (CRM) system. Ang CRM ay nagsisilbing contact center database, na nag-iimbak ng lahat ng available na data ng customer, kabilang ang mga detalye ng contact, kasaysayan ng pagbili at pakikipag-ugnayan, mga kagustuhan sa billing at shipping, at marami pa. Lahat ng mga agent ay may access sa data na ito, upang magamit nila ito sa panahon ng mga tawag sa customer service. Upang magbigay ng epektibo at personalized na customer service, ang lahat ng impormasyon na ito ay dapat na updated.

Pagkolekta at pag-ulat ng feedback ng customer

Madalas, ang tanging direktang pakikipag-ugnayan ng tao na mayroon ang isang negosyo sa kanyang mga customer ay nanggagaling sa mga call center agent. Ang mga agent na ito ay kumakatawan sa isang mahalagang channel para sa pagkolekta ng mahalagang feedback ng customer at pagkukuwento nito sa upper management.

Sa pamamagitan ng pakikibahagi sa direkta, real-time na mga pag-uusap sa telepono sa mga customer, ang mga agent na ito ay nakakakuha ng mahalagang insight sa mga pananaw ng customer tungkol sa mga produkto o serbisyo ng kumpanya. Natututo nila tungkol sa mga hamon na kinakaharap ng mga customer at nakakakuha ng kanilang mga mungkahi kung paano ang negosyo ay maaaring mapahusay ang kanyang mga alok upang mas mabuti na tumugma sa kanilang mga inaasahan.

Pagsasanay at pag-onboard ng mga bagong call center agent

Ang mga call center representative ay maaari ding makibahagi sa mga inisyatiba na nag-manage ng personnel, tulad ng pagsasanay at pagsasama ng mga bagong kasama sa team ng customer service. Upang maging epektibo at produktibo, ang mga representative ay dapat na magkaroon ng komprehensibong pag-unawa sa produkto o serbisyo ng kumpanya, ang kanyang kultura, at ang kanyang mga patakaran.

Ang komprehensibong kaalaman ng call center software na ginagamit nila ay mahalaga din upang mapanatili ang operational efficiency. Kapag ang mga bagong miyembro ng team ay dinala, ang pagsasanay at technical onboarding ay karaniwang pinangangasiwaan ng call center manager at mga karanasang representative.

Pang-araw-araw na on-site na tungkulin ng agent:

• Pag-update ng mga database ng customer
• Pagkolekta at pag-ulat ng feedback ng customer
• Pag-ulat ng mga hadlang at isyu
• Pag-onboard ng mga bagong empleyado ng call center

Isang halimbawa ng araw ng trabaho ng isang on-site call center representative

Bawat umaga, si Alex, isang call center agent para sa isang online retail company, ay nagsisimula ng kanyang araw sa pamamagitan ng pag-log sa CRM software ng kumpanya. Sinusuri at ina-update niya ang CRM na may mga bagong detalye ng customer at ang pinakabagong kasaysayan ng pagbili na naitala mula sa nakaraang araw.

Sa buong araw, sumasagot siya sa mga papasok na tawag, direktang nakikipag-ugnayan sa mga customer. Hinahawakan niya ang kanilang mga katanungan, nire-record ang kanilang mga reklamo, at tumatanggap ng kanilang feedback tungkol sa mga alok ng kumpanya. Bawat piraso ng impormasyon na nakolekta niya sa panahon ng mga tawak na ito ay ipinasok sa CRM para sa hinaharap na sanggunian at upang magbigay ng personalized na serbisyo. Nag-ulat din siya ng mga pangunahing insight sa management team, tulad ng mga paulit-ulit na reklamo tungkol sa isang partikular na produkto.

Patungo sa dulo ng kanyang shift, gumagugol siya ng oras sa pinakabagong miyembro ng team, na nagpapakita sa kanila kung paano mag-navigate sa CRM at nagpapaliwanag ng mga patakaran ng kumpanya. Ang kanyang araw ay puno ng iba’t ibang gawain, lahat ay nag-aambag sa kasiyahan ng customer at ang maayos na operasyon ng call center.

Inaasahan sa sahod ng call center representative

Ang sahod ng isang call center agent ay maaaring malaking magkaiba depende sa maraming mga salik, kabilang ang mga taon ng karanasan, lokasyon, partikular na papel, at ang industriya na pinagsisilbihan ng call center. Ang mga entry-level na posisyon ay maaaring magsimula malapit sa minimum wage, partikular sa mga lugar na may mas mababang gastos ng pamumuhay. Sa kaibahan, ang mga karanasang call center representative, lalo na ang mga nasa technical o specialized na larangan, ay maaaring kumita ng malaking mas mataas na sahod.

Ang mga bonus at commission structure ay maaari ding malaking makaapekto sa sahod ng isang call center agent. Ang ilang mga kumpanya ay nag-aalok ng performance-based incentive na maaaring malaking dagdagan ang kita ng isang agent sa kanilang base salary.

Ngayon, pag-usapan natin ang ilang mga numero.

Batay sa data na nakolekta ng Glassdoor, ang isang average call center agent sa United States ay maaaring mag-anticipate ng isang taunang sahod na karaniwang nahuhulog sa pagitan ng $39,709 at $43,780. Ito ay kinabibilangan ng base pay na umaabot mula $32,000 at $43,000, na pinagsama ng isang karagdagang bahagi ng bayad na hanggang $2K – $4K. Ang karagdagang bayad ay sumasaklaw sa mga perks tulad ng cash bonus, commission, tip o profit sharing.

Interestingly, ang parehong pananaliksik ay nagpapakita na ang AT&T ay lumalabas bilang ang pinakamataas na nagbabayad na kumpanya, na nag-aalok sa kanilang mga call center agent ng mahigit $50K bawat taon.

Mahalagang kasanayan at kwalipikasyon para sa mga call center representative

Ang pagpapatakbo ng isang matagumpay na call center ay maaaring maging isang nakakapagod na gawain. Iyan ang dahilan kung bakit mayroon kaming komprehensibong call center requirements checklist ng lahat ng mahalagang pangangailangan na gagabay sa iyo sa buong proseso.

Gayunpaman, sa artikulong ito ngayon, lahat ay tungkol sa staff ng call center. Sa ibaba, titingnan natin ang lahat ng kasanayan at kakayahan na kailangan mong magkaroon upang maging isang matagumpay na call center rep habang nakakaramdam ng kasiyahan sa iyong trabaho.

Mga dapat-magkaroon na kasanayan

• Epektibong kasanayan sa komunikasyon: Ito ay mahalaga para sa isang call center representative na malinaw at kumpiyansa na ipahayag ang impormasyon. Kailangan din nilang maunawaan at malutas ang mga isyu ng customer nang mahusay, na nagsisiguro ng katapatan at kasiyahan ng customer.
• Empathetic listening: Isa sa mga pinakamahalagang soft skill ay ang kakayahang tunay na makinig sa iyong mga customer. Sa pamamagitan ng empathetic listening, ang isang representative ay maaaring mas maunawaan ang pananaw ng customer, patunayan ang kanilang mga damdamin, at epektibong tugunan ang kanilang mga pangangailangan. Ang kasanayan na ito ay nag-uudyok ng pasensya at pagbuo ng rapport.
• Kasanayan sa paglutas ng problema: Ang mga representative ay nakakaharap sa iba’t ibang mga isyu ng customer araw-araw. Dapat silang magkaroon ng malakas na kasanayan sa paglutas ng problema upang suriin ang mga sitwasyon, isaalang-alang ang mga solusyon, at malutas ang mga isyu nang mabilis upang masiguro ang kasiyahan ng customer.
• Kaalaman ng produkto/serbisyo: Ang pag-unawa sa produkto/serbisyo ay mahalaga. Ito ay nagbibigay-daan sa agent na magbigay ng tumpak na impormasyon at epektibong harapin ang mga katanungan o reklamo.
• Kasanayan sa pamamahala ng oras: Ang mga representative ay madalas na humawak ng maraming tawag nang sabay-sabay at kailangang malutas ang mga isyu nang mabilis. Ang mahusay na kasanayan sa pamamahala ng oras ay tumutulong sa pagprioritize ng mga gawain, pagbawas ng stress, at pagpapataas ng produktibidad.
• Teknikal na kasanayan: Ang mga agent ay dapat na mahusay sa paggamit ng iba’t ibang tool ng call center software o CRM system upang harapin ang mga tawag, subaybayan ang impormasyon ng customer at makipag-ugnayan sa mga customer nang epektibo.
• Team player: Ang isang representative ay dapat na magkaroon ng kakayahang epektibong magtrabaho sa loob ng isang team. Ang mahusay na teamwork ay nagpo-promote ng isang positibong kapaligiran sa trabaho, nagpapataas ng kahusayan, at nagreresulta sa mas mataas na rate ng kasiyahan ng customer.
• Pasensya: Ang pakikipag-ugnayan sa mga frustrated na customer ay maaaring maging hamon. Ang pagkakaroon ng pasensya ay tumutulong sa pag-manage ng antas ng stress, pagpapanatili ng isang maingat na demeanor, at pagsisiguro ng kasiyahan ng customer.
• Adaptability: Ang kapaligiran ng call center ay maaaring mabilis at patuloy na nagbabago, na nangangailangan sa mga representative na mabilis na umangkop. Ang kasanayan na ito ay tumutulong sa pakikipag-ugnayan sa mga biglang pagbabago, pag-manage ng mga biglang pagtaas ng mga tawak, at pag-adjust sa mga bagong pamamaraan o teknolohiya kaagad.

Mga nice-to-have na kwalipikasyon

• Multilingual ability: Ang kakayahang magsalita ng maraming wika ay isang malaking kalamangan sa kapaligiran ng call center. Ang kakayahang ito ay tumutulong na makipag-ugnayan nang epektibo sa mga customer mula sa iba’t ibang rehiyon at background, na natutugunan ang kanilang mga pangangailangan sa kanilang ginustong wika at, sa turn, na nagpapayaman ng mga karanasan sa customer service.
• Nakaraang karanasan sa customer service: Habang hindi laging kinakailangan, ang pagkakaroon ng nakaraang karanasan sa customer service ay maaaring maging kapaki-pakinabang dahil nagbibigay ito ng mas mahusay na pag-unawa kung paano epektibong harapin ang mga customer. Ang representative ay magiging pamilyar sa mga protokol ng customer service at paghawak ng mga mahirap na customer, sa gayon ay potensyal na nagpapababa ng panahon ng pagsasanay.
• Mas mataas na edukasyon: Bagaman karaniwang hindi isang pangangailangan, ang pagkakaroon ng degree sa komunikasyon, negosyo, o isang kaugnay na larangan ay maaaring maging isang malaking plus. Ang background na ito sa edukasyon ay maaaring mag-alok ng mas mahusay na insight sa mga estratehiya sa corporate communication at pamamahala ng customer, na nagreresulta sa mas epektibong paghawak ng mga katanungan at isyu ng customer.
• Mga sertipikasyon sa customer service o benta: Habang hindi obligatory, ang pagkakaroon ng mga kaugnay na sertipikasyon ay nagpapakita ng commitment sa larangan at nagpapahiwatig na ang kandidato ay nakakuha ng isang napatunayang hanay ng mga kasanayan na lampas sa mga pangunahing pangangailangan para sa papel.

Mga pangangailangan sa karanasan para sa mga call center representative

Ang antas ng karanasan na kinakailangan ay maaaring magkaiba depende sa laki at kalikasan ng organisasyon, pati na rin ang pagiging kumplikado ng mga tawak na haharapin ng agent. Gayunpaman, karamihan ng mga employer ay nangangailangan ng hindi bababa sa isang high school diploma o katumbas at ilang karanasan sa isang customer service role.

Ang mga employer ay karaniwang naghahanap ng mga qualified na kandidato na maaaring magpakita ng malakas na verbal communication skill, parehong verbal at written. Dapat nilang ipakita ang pasensya, empathy, at pag-unawa kapag nakikipag-ugnayan sa mga customer. Dapat din silang magkaroon ng magandang gumagana na kaalaman ng mga pangunahing application ng software at anumang kaugnay na CRM software.

Ang karanasan ay maaaring makuha sa iba’t ibang paraan: pagkuha ng entry-level na customer service role, pagsali sa mga internship, o kahit na pagiging volunteer sa mga organisasyon na nangangailangan ng maraming pakikipag-ugnayan sa customer. Ang mga online course o certificate sa customer service o komunikasyon ay maaari ding maging kapaki-pakinabang para sa pagpapahusay ng mga kaugnay na kasanayan ng call center agent.

Sa susunod na seksyon, tayo ay magsasaliksik nang mas malalim kung paano makakakuha ng kaugnay na karanasan nang mahusay at ang mga hakbang na dapat gawin upang maging isang epektibong call center representative.

Mga tip sa edukasyon at pagsasanay para sa mga call center representative

Ang trabaho ng isang call center representative ay nangangailangan ng ilang partikular na kasanayan at pamantayan sa edukasyon. Sa United States, ang minimum na pangangailangan sa edukasyon ay madalas na isang high school diploma o katumbas.

Gayunpaman, ang ilang advanced na posisyon ay maaaring mangailangan ng isang bachelor’s degree o ilang kaugnay na coursework, depende sa pagiging kumplikado ng customer service role. Ang mahusay na kasanayan sa komunikasyon, parehong verbal at written, fluency sa wikang Ingles, at mga pangunahing kasanayan sa computer ay madalas na isang prerequisite din.

Ang mga supplementary training program ay mahalaga para sa iyong karagdagang paglaki ng kasanayan. Ang mga ito ay karaniwang ibinibigay ng mga employer, ngunit maaari ding sundin nang independyente. Ang mga programang ito ay maaaring sumasaklaw sa mga lugar tulad ng paghawak ng mga mahirap na customer, epektibong mga teknik sa komunikasyon, mga application ng software na ginagamit sa CRM, mga protokol sa paghawak ng tawak, at marami pa.

Ang mga kilalang online platform ay nag-aalok ng mga komprehensibong programa sa pagsasanay ng call center, madalas na pinamumunuan ng mga eksperto sa industriya:

• Coursera
• Udemy
• edX

Ang mga platform na ito ay tumutugon sa parehong mga nagsisimula at advanced na mga nag-aaral, at madalas na nagbibigay ng mga sertipiko pagkatapos ng pagkumpleto ng kurso.

Bilang karagdagan sa mga ito, ang pagkakuha ng isang propesyonal na sertipikasyon ay maaaring mapahusay ang pagkilala at kredibilidad ng isang representative. Halimbawa, ang HDI’s Customer Service Representative (CSR) Certification at ICMI’s Certified Contact Center Professional (CCCP) ay malawak na kinikilala sa industriya.

Bukod dito, kung interesado ka sa pag-aaral tungkol sa mga partikular na kasanayan na kinakailangan upang maging isang matagumpay na call center representative, mayroon kaming isang hiwalay na artikulo na higit pang tinalakay ang call center skills na sumasaklaw dito nang komprehensibo.

Ang proseso ng pag-aaral para sa isang call center representative ay patuloy at nagsasangkot ng aktibong pakikibahagi sa mga uso sa industriya at pinakamahusay na kasanayan sa customer service.

Narito ang ilang paraan upang magsikap nang higit pa upang umunlad sa iyong karera sa customer service:

• Sumali sa mga webinar at workshop ng industriya: Maraming kumpanya at mga eksperto sa industriya ang nag-host ng mga webinar at workshop na maaaring magbigay ng mahalagang insight sa pinakabagong uso sa larangan ng call center.
• Sundan ang mga blog at podcast ng industriya: Maraming educational blog at podcast na nakatuon sa mga industriya ng call center. Ang pagsunod sa kanila ay maaaring magbigay ng patuloy na daloy ng kasalukuyang impormasyon at insight.
• Makibahagi sa mga programa ng propesyonal na pag-unlad: Ang mga ito ay inaalok ng isang employer o mga grupo ng industriya na madalas na sumasaklaw sa mga umuusbong na uso at hamon sa industriya.
• Makipag-ugnayan sa social media: Sundan ang mga lider sa industriya, influencer, at mga propesyonal sa mga platform tulad ng LinkedIn, X (Twitter), at iba pang social media platform. Madalas nilang ibinabahagi ang mga insight sa industriya at ang pinakabagong balita.
• Gamitin ang networking: Dumalo sa mga networking event ng industriya, workshop, conference, atbp., upang makilala ang mga propesyonal at magbahagi ng mga ideya at kaalaman.
• Mag-subscribe sa mga newsletter: Ang mga ito ay madalas na libre at puno ng pinakabagong impormasyon, mga ulat, at data.
• Makibahagi sa mga forum at grupo ng industriya: Ang mga online community, forum, at grupo ay nag-aalok ng isang platform kung saan ang mga propesyonal ay maaaring magtanong, magbahagi ng kaalaman, at talakayin ang pinakabagong nangyayari sa kanilang industriya.

Tandaan, ang mga pinaka-matagumpay na call center representative ay ang mga naniniwala sa kanilang papel bilang higit pa sa isang trabaho – ito ay isang craft na nangangailangan ng patuloy na pag-aaral at pagpapabuti. Sa tamang kombinasyon ng edukasyon, pagsasanay, at patuloy na pag-aaral, maaari mong tiyak na umunlad sa isang customer support role.

Konklusyon

Ang papel ng isang call center representative ay mahalaga sa pagpapanatili ng reputasyon ng isang kumpanya habang nagsisiguro ng kasiyahan ng customer. Ang mga tungkulin ng papel na ito ay nag-iiba mula sa paghawak ng mga papasok at papalabas na tawak, pagbibigay ng impormasyon, paglutas ng mga isyu, pagpoproseso ng mga order at pagbabayad, at malapit na pagtrabaho sa ibang mga departamento.

Ang isang matagumpay na call center representative ay kailangang magkaroon ng mahusay na kasanayan sa komunikasyon, kakayahan sa paglutas ng problema, komprehensibong kaalaman ng produkto, mahusay na pamamahala ng oras, at marami pa. Ang mga ito ay malaking sinusuportahan ng isang matatag na background sa edukasyon at kaugnay na karanasan sa trabaho.

|

|

Upang higit pang mapayaman ang iyong karanasan sa larangan, ang pag-adopt ng mga tool ng software tulad ng LiveAgent ay maaaring malaking mapataas ang kahusayan at produktibidad sa mga operasyon ng customer service. Maranasan ang komprehensibong software ng LiveAgent na dinisenyo para sa mas maayos na mga tawak, mahusay na ticketing, at epektibong pamamahala ng customer service na may 30-araw na libreng trial.