Checklist sa Audit ng Call Center

Ang epektibong call center ay may mga tiyak at nasusukat na pamantayan ng pagganap. Maaaring kabilang dito ang mga itinatag na proseso, workflow, pamamaraan, at mga alituntunin na susundin ng mga ahente. Mahalagang magsagawa ng regular na audit ng call center upang matiyak na nananatiling ganap na na-optimize ang call center para sa pinakamataas na kahusayan at bisa.

Ang layunin ng audit ay magkaroon ng kumpletong pananaw kung ano ang nangyayari sa call center. Ito ay para malaman ng iyong kumpanya ang mga proseso, teknolohiya, at iba pa. Sa gayon, madaling matukoy ng iyong kumpanya ang mga kakulangan sa pagganap ng call center. Gamitin ang nakalap na datos at gumawa ng aksyon upang maitama ang mga ito. Narito ang isang batayang checklist sa audit ng call center na maaari mong gamitin sa iyong sariling proseso ng audit sa customer service.

1. Pagganap ng call center

Kapag sinusuri ang kabuuang pagganap ng call center, maaaring isaalang-alang ang mga sumusunod na sukatan:

• Average na tawag bawat ahente: kung mas marami ang tawag kaysa sa kayang hawakan ng mga ahente, maaaring senyales ito na kailangang magdagdag ng tauhan.
• Gastos bawat tawag: nagpapakita ng kabuuang gastos na kaakibat ng paghawak ng mga tawag sa partikular na panahon. Nagbibigay din ito ng pananaw sa ROI ng mga gastusing nauugnay dito.
• Service level: direktang konektado sa kalidad ng serbisyo sa customer at pagganap ng inbound call center. Ipinapakita nito kung sapat ang mga resources ng call center upang mabilis na maresolba ang isyu ng customer.
• Average speed to answer: kung mataas ang sukatan na ito, nangangahulugan din ito na maaaring kailangan ng karagdagang empleyado. Kaya, upang mapanatili ang kasiyahan ng customer.
• Average handle time: ang mataas na average handle time ay nangangahulugan na matagal maghintay ang mga customer sa pagitan ng mga tugon. Madalas itong senyales na kailangan ng karagdagang pagsasanay ng mga ahente.
• Abandonment rate: ang mataas na abandonment rate ay maaaring magresulta sa hindi nasisiyahang mga customer at mga nawalang oportunidad sa benta.
• Forecast accuracy: kung mas mataas ang aktuwal na bilang ng tawag kaysa sa inaasahan, malamang na ang team ay nagtatrabaho sa ilalim ng pressure. Kung mas kaunti ang tawag kaysa sa forecast, maaaring under-utilized ang mga ahente.

Kung nais mong matuto pa, basahin – Call center metrics na dapat mong sukatin ngayon.

2. Kahusayan ng ahente

Pagdating sa pagsusuri ng indibidwal na kahusayan ng ahente ng call center, maaaring makatulong ang mga sumusunod na sukatan:

• Adherence to schedule: ang mataas na rate ay nagpapahiwatig na sinusunod ng ahente ang kanilang iskedyul at nag-aalok ng serbisyo sa customer kung kailan inaasahan.
• Maximum occupancy rate: tinutukoy kung gaano kaabala ang mga ahente, at kung overstaffed o understaffed ang call center.
• First call resolution: mataas na FCR ay nangangahulugang mataas na produktibidad dahil mas kaunting interaksyon ang kailangan ng ahente upang maresolba ang isyu.
• Quality assurance scoring: nagpapakita ng kalidad ng mga tawag. Kaya, kung gaano kahusay ang ahente sa paghawak ng tawag, paglutas ng problema, pagsunod sa script, alituntunin, at tamang etiketa sa call center.

3. Mga proseso at pamamaraan

Kapag sinusuri ang operasyon ng call center, tiyakin na lahat ng pamamaraan, patakaran, at proseso ng serbisyo sa customer ay malinaw, maayos na naitala, madaling maintindihan, at madaling ma-access ng lahat sa iyong team. Para sa mas malalim na pagsusuri, suriin kung lahat ng hakbang sa mga proseso at pamamaraan ay kailangan at naaangkop. At kung may mga hakbang na maaaring pagsamahin o alisin.

4. Mga script ng call center

Suriin ang iyong mga script ng call center upang matiyak na nagbibigay ito ng tumpak na impormasyon sa mga customer. Kaya, walang puwang para sa kalituhan. Siguraduhin ding nagagamit ito ng iyong mga ahente nang tama at epektibo upang mapanatili ang mataas na antas ng kasiyahan ng customer. Ang mga sumusunod na tanong ay maaaring makatulong sa pagsusuri:

• Ang iyong mga call script ba ay mahusay na ginawa at naisulat sa payak na wika para sa target na audience?
• Ina-update mo ba ang iyong mga script tuwing may pagbabago sa iyong kumpanya?
• Hinahayaan mo ba ang mga ahente na lumihis sa script kapag mas angkop ito sa sitwasyon?

5. Pagre-recruit ng call center

Upang matiyak ang tuloy-tuloy na daloy ng kwalipikadong mga aplikante, dapat matibay, mahusay, at angkop sa pangangailangan ng iyong organisasyon ang iyong recruitment strategy. Sa pagsusuri ng iyong recruitment process, suriin ang bisa, katumpakan, at kaugnayan ng mga sumusunod:

• Ang iyong criteria sa pag-hire ay kasama ang kinakailangang kakayahan sa serbisyo sa customer at kwalipikasyon para sa bawat posisyon.
• Mga job description para sa mga tungkulin at kung ito ba ay tumutugma sa aktwal na gawain at responsibilidad ng mga ahente.
• Ang iyong pre-hire assessments, background check ng kandidato, istraktura ng interview, at mga tanong.

6. Onboarding at pagsasanay ng ahente

Upang lubos na mapakinabangan ang iyong mga resources sa call center, kailangan mo ng solidong programa ng onboarding at pagsasanay ng ahente. Suriin ang iyong proseso ng onboarding ng empleyado. Bukod pa rito, suriin ang bisa nito sa pagpapakilala ng mga patakaran, gawain, software, at kapaki-pakinabang na impormasyon sa mga bagong hire. Sa pagsasanay ng ahente, dapat matukoy ng audit kung natutugunan ng iyong training program ang tamang training needs. At kung gaano ito kaepektibo na maitugma sa indibidwal na pangangailangan at kakulangan sa kakayahan ng bawat ahente.

7. Employee engagement

I-audit ang engagement ng empleyado at internal na komunikasyon sa iyong call center sa pamamagitan ng pagsagot sa mga sumusunod na tanong:

• Kinikilala at ginagantimpalaan mo ba ang pinakamahusay na mga ahente?
• Ang mga gantimpala ba ay nagtutulak ng pagganap ng ahente?
• Madali mo bang matukoy ang mga mahina ang performance? May proseso ba upang mapabuti ang kanilang kakayahan?
• Nagbibigay ka ba ng oportunidad para matuto, umunlad, at lumago ang mga ahente?
• Nararamdaman ba ng mga ahente na mahalaga at binibigyang halaga ang kanilang opinyon?
• May nararanasang pressure ba ang mga ahente sa lugar ng trabaho?

8. Pamamahala ng workforce

Magsagawa ng pagsusuri sa pamamahala ng workforce. Tinitiyak nito na ang tamang bilang ng mga ahente na may tamang kakayahan ay naka-assign sa tamang oras. Bukod sa pagsusuri ng forecast accuracy, suriin kung paano nililikha ang mga iskedyul at kung isinasaalang-alang ang mga preference ng ahente. Tukuyin ang anumang isyu na maaaring nakakaapekto sa kahusayan ng proseso ng pag-iskedyul at pag-assign ng shift ng mga ahente.

9. Turnover ng ahente

Kalkulahin ang attrition rate (turnover ng empleyado) ng ahente. Ang mataas na bilang ay karaniwang nangangahulugan ng mas mataas na gastos sa muling pagre-recruit at pagsasanay ng kapalit. Bukod dito, ang mas mababang produktibidad ng mga bagong/inexperienced na empleyado ay maaaring magdulot ng negatibong epekto sa antas ng serbisyong ibinibigay. Kung labis ang turnover, maaaring kailanganin ng mas malalim na audit upang matukoy ang mga dahilan.

10. Kasiyahan ng customer

Sukatin ang kasiyahan ng customer sa iyong call center. Nakabatay ito sa pagsukat ng mga sumusunod na karaniwang sukatan:

• Customer Satisfaction Score: isaalang-alang na maaaring mag-iba ang score depende sa uri ng CSAT na tanong. Mas malapit sa 100%, mas maganda.
• Net Promoter Score: bagamat ang NPS ay maaaring mula -100 hanggang +100, mas malapit sa +100 ay maganda. Samantalang ang negatibong score ay nangangahulugan na mas maraming customer ang hindi magrerekomenda sa iyo.
• Customer Effort Score: karaniwan ang score ay nasa pagitan ng 1-5, mas mababa ang numero, mas maganda. Nangangahulugan ito na madaling karanasan para sa customer.

Tuklasin mo mismo

Mahalaga ang kaalaman, ngunit higit kung ito ay ginagamit sa aktwal. Subukan ang lahat sa aming academy mismo sa loob ng LiveAgent.

|

|