Nangungunang Mga Sukatan ng Industriya sa Call Center

Ang pagsusukat at pagsusuri ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ng call center o sa ibang salita ang mga sukatan ng call center ay kritikal kapag sinusuri ang pagiging epektibo at kahusayan ng mga aktibidad at operasyon ng call center. Karamihan ng mga manager ng call center ay nakakaalam ng pangangailangan na patuloy na subaybayan ang mga KPI ng call center. Gayunpaman, kung ano ang madalas na hindi malinaw ay kung aling mga sukatan ng tawag ang dapat masukat at ano ang mga pamantayan ng industriya. Ang sumusunod na artikulo ay naglalista at naglalarawan ng nangungunang 12 KPI ng call center na dapat subaybayan para sa tagumpay kasama ang pandaigdigang pinakamahusay na kasanayan at mga pamantayan ng industriya.

|

|

Nangungunang 12 sukatan ng pamantayan ng industriya sa call center

Ang pag-unawa kung ano ang call center ay tumutulong na linawin na ang mga sukatan ng call center ay maaaring magkaiba sa mga pamantayan, depende sa industriya kung saan nabibilang ang call center. May ilang pandaigdigang pamantayan at pinakamahusay na kasanayan na maaaring gamitin ng mga negosyo, na makakatulong sa kanila na itakda ang kanilang mga layunin ng team at sukatin ang kanilang pagganap sa tawag.

Kung nais mong matuto ng higit pa, basahin ang LiveAgent – Call center overview .

Antas ng serbisyo

Ang antas ng serbisyo (SL) ay sumusukat sa porsyento ng mga tawag na sinagot sa loob ng isang tinukoy na panahon. Ang tradisyonal na antas ng serbisyo ay magkaroon ng 80% ng mga tawag na sinagot sa loob ng 20 segundo. Iyan ay isang karaniwang layunin para sa maraming call center.

Ang antas ng serbisyo ay nagpapahiwatig kung ang isang negosyo ay may sapat na mga mapagkukunan upang ikonekta ang lahat ng mga customer sa mga ahente at malutas ang kanilang mga isyu sa isang maayos na paraan.

Average speed of answer

Ang average speed of answer (ASA) ay tinukoy bilang ang average na halaga ng oras na kinakailangan ng mga ahente ng call center upang sagutin ang mga tawag sa telepono. Ang benchmark na ito ay isinasaalang-alang din ang lahat ng mga tawag na hindi sinagot sa loob ng 20 segundo. Kaya, nagreresulta sa isang pandaigdigang average na 28 segundo. Ang rate ay maaaring magkaiba depende sa oras ng araw at ang industriya. Kung ang sukatan ay mataas, makahulugan na magkasama ng karagdagang staff.

First call resolution

Ang first call resolution (FCR) rate ay ang sukatan na sumusukat sa porsyento ng mga tawag na nalulutas ng iyong mga ahente sa unang pakikipag-ugnayan. Nangangahulugang, walang escalation o pangangailangan na sumunod sa customer. Sa pangkalahatan, ang pandaigdigang benchmark ng industriya para sa FCR ay 70-75%. Gayunpaman, dahil may iba’t ibang paraan upang sukatin ang FCR, ang rate ay malamang na magbabago batay sa napiling pamamaraan.

Average handling time

Ang average handling time (AHT) ay ang average na oras na kinakailangan upang pangasiwaan ang isang tawag o isang transaksyon mula simula hanggang dulo. Nagsisimula mula sa inisyatiba ng customer ng tawag, kasama ang oras ng paghihintay at oras ng pag-usap sa anumang kaugnay na mga gawain na maaaring sumunod upang malutas ang tawag na iyon. Ang pamantayan ng industriya para sa AHT ay humigit-kumulang 6 minuto. Gayunpaman, ito ay maaaring malaking pagkakaiba depende sa sektor/sukat ng negosyo.

Call duration

Ang call duration ay ang average na halaga ng oras na ginugugol ng mga ahente sa telepono kasama ang mga caller. Ang pandaigdigang sukatan ng call metric duration ay 4 minuto bawat tawag. Para sa mga papasok na tawag, ang call duration ay kinakalkula mula sa segundo na ang ahente ay sumagot sa tawag hanggang sa sandali na ang tawag ay nagtapos. Para sa mga papalabas na tawag, ito ay mula sa sandali na ang tinawag na partido ay sumagot sa telepono hanggang sa tawag ay tinaterminate ng alinman sa partido.

Call wrap up time

Ang call wrap up time, na kilala rin bilang after call work (ACW). Ito ay ang halaga ng oras na ginugugol ng isang ahente sa paggawa ng mga gawain sa pagsubaybay upang makumpleto ang isang pakikipag-ugnayan sa customer. Iyon ay maaaring kasama ang mga aktibidad tulad ng pagdagdag ng mga tala sa isang CRM, pagkumpleto ng mga form, pakikonsulta sa isang manager sa kaso ng mga hindi nalutas na katanungan, o anumang iba pang nauugnay sa tawag. Ang pandaigdigang sukatan ng call center para sa call wrap up time ay 6 minuto. Ngunit may malawak na pagkakaiba-iba sa pagitan ng iba’t ibang industriya.

Average abandonment rate

Ang average abandonment rate (AAR) ay isang porsyento ng mga tawag na ibinagsak ng mga customer bago sila makaabot sa isang ahente. Ang porsyentong ito ay nagpapakita kung gaano kasiyahan ang mga customer sa mga oras ng paghihintay at karanasan sa tawag. Ang pandaigdigang sukatan ng call para sa call abandonment rate ay nasa pagitan ng 5% hanggang 8%. Gayunpaman, batay sa industriya at oras ng araw, ang mga rate ay maaaring normal na umaabot hanggang 20%.

Net promoter score

Ang net promoter score (NPS) ay isang index ng pang-unawa ng customer na sinusukat gamit ang isang tanong na gumagamit ng 0-10 scale at naiulat na may numero mula -100 hanggang +100. Habang ang pamantayan ng industriya para sa NPS ay mas mahusay kaysa 10, kung alin ang itinuturing na ‘maganda," “masama”, " o “neutral” ay maaaring malaking pagkakaiba mula sa negosyo hanggang negosyo. Ang NPS score na mas mababa sa zero ay maaaring magpahiwatig na ang isang kumpanya ay kailangang magtrabaho sa pagpapabuti ng mga antas ng kasiyahan ng customer.

Customer satisfaction

Ang customer satisfaction (CSAT) score ay nagpapahiwatig ng kasiyahan ng customer sa isang produkto, serbisyo, o pakikipag-ugnayan. Ang CSAT score ng call center ay sinusukat sa isang porsyento ng scale. 100% na pagiging, kumpletong kasiyahan ng customer. 0% na walang kasiyahan ng customer. Ang pandaigdigang istatistika ng contact center para sa customer satisfaction ay 90%. Gayunpaman, ang mga score ay maaaring malaking pagkakaiba batay sa uri ng CSAT na tanong na itinatanong.

Quality assurance scoring

Ang quality assurance (QA) ay sumusukat sa kalidad ng mga tawag upang masiguro ang kasiyahan ng customer at produktibidad ng empleyado at batay sa isang hanay ng mga pamantayan na dapat saklawin ng ahente sa panahon ng tawag. Iyon ay maaaring kasama ang kung paano sumagot at nagtatapos ang ahente sa tawag, kung paano nila ginagabayan ang caller sa isang solusyon, atbp. Ang pamantayan ng industriya ay random scoring ng 4 na tawag bawat buwan, na may kalidad na score na orihinal na nahuhulog sa pagitan ng 75 at 90%.

Adherence to schedule

Ang benchmark ay sinusuri ang kahusayan ng empleyado sa pamamagitan ng pagsusukat ng porsyento ng oras na ang mga ahente ay naka-clock in kumpara sa kanilang mga oras na nakaplanong. Ang adherence sa iskedyul ng call center ay maaaring isaalang-alang ang oras na ginugol sa mga pahinga o iba pang mga aktibidad na hindi nauugnay sa tawag. Ang pandaigdigang sukatan para sa adherence sa iskedyul ay 95%. Ang mataas na rate ay nagpapahiwatig na ang mga ahente ay cost-effective at nagbibigay ng responsive na serbisyo. Sa kabilang banda, ang mababang rate ay maaaring magresulta sa pagkabigo na matugunan ang mga SLA.

Maximum occupancy

Ang occupancy ay ang porsyento ng oras na ang mga ahente ay aktibong nasasangkot sa mga aktibidad na nauugnay sa tawag. Ito ay kinabibilangan ng; oras ng pag-usap, paghihintay, at oras ng wrap up. Ang pandaigdigang pamantayan ng industriya para sa maximum occupancy ay nasa pagitan ng 60-80%. Ang mas mataas na 90% rate ay nangangahulugang kaunting o walang oras sa pagitan ng mga tawag. Gayunpaman, ito ay kilala na negatibong nakakaapekto sa kasiyahan at pagganap ng ahente. Ito ay maaaring sa huli ay magresulta sa mas mataas na absenteeism at agent burnout.

Ang mga istatistika ng call center ay ibinigay ng Call Centre Helper at ang International Finance Commission .

Tuklasin sa iyong sarili

Ang kaalaman ay mahalaga, ngunit lamang kapag inilagay sa kasanayan. Subukan ang lahat sa aming academy nang direkta sa loob ng LiveAgent.

|

|