"Ano ang pamantayan ng industriya para sa oras ng paghihintay sa call center?"

"Ang pamantayan ng industriya para sa oras ng paghihintay sa call center ay maaaring magkaiba depende sa partikular na industriya. Sa pangkalahatan, ang oras ng paghihintay ay madalas na naiimpluwensyahan ng mga salik tulad ng dami ng tawag, antas ng staff, at kahusayan ng call center. Gayunpaman, ang layunin ng mga call center ay karaniwang mabawasan ang oras ng paghihintay, na may maraming naglalayong average na oras ng paghihintay na mas mababa sa isang minuto."

"Ano ang magandang adherence rate para sa call center?"

"Sa pangkalahatan, ang adherence rate na umaabot sa pagitan ng 85-95% ay itinuturing na maganda. Sinusukat nito ang lawak kung saan sumusunod ang mga ahente ng call center sa kanilang mga iskedyul (kasama ang kanilang oras ng pag-login at pag-logout at mga pahinga)."

"Ano ang nakakaapekto sa adherence sa call center?"

"Maraming mga salik na maaaring makaapekto sa adherence sa call center. Kasama dito ang: motivasyon ng ahente, workload at flexibility ng iskedyul, pamamahala at supervision, engagement ng empleyado, o pagsasanay. Sa konklusyon, ang adherence sa call center ay maaaring maimpluwensyahan ng epektibong pamamahala sa lahat ng mga salik na ito, ang mga call center ay maaaring mapabuti ang adherence rate at consistency."

"Ano ang ASA sa mga sukatan ng call center?"

"Ang ASA (Average Speed of Answer) ay isang pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap na sumusukat sa average na oras na kinakailangan para sagutin ang isang tawag ng isang customer service representative. Ang sukatan na ito ay mahalaga para sa pagsusuri ng kahusayan at pagiging epektibo ng call center sa paghawak ng mga papasok na tawag. Ang mas mababang ASA ay nagpapahiwatig na ang mga tawag ay sinasagot nang mabilis, na maaaring magdulot ng mas mataas na kasiyahan ng customer at mas mahusay na pangkalahatang pagganap."

"Ano ang mga KPI sa call center?"

"Ang mga KPI ay Key Performing indicators na sumusukat kung gaano kahusay ang pagganap ng team/kumpanya sa ilang mga lugar."

"Ano ang benchmark ng industriya para sa mga call center?"

"Ang benchmark ng industriya para sa mga call center ay maaaring magkaiba depende sa mga partikular na sukatan na sinusukat at ang industriya kung saan gumagana ang call center. Ang mga karaniwang benchmark ay kinabibilangan ng average na oras ng paglutas ng tawag, first call resolution rate, customer satisfaction scores, at employee turnover rates. Halimbawa, sa industriya ng telekomunikasyon, ang benchmark para sa first call resolution rate ay maaaring humigit-kumulang 70-75%, habang sa healthcare industry, ang benchmark para sa customer satisfaction scores ay maaaring humigit-kumulang 90%. Mahalaga na isaalang-alang ang partikular na industriya at konteksto kapag tinutukoy ang benchmark ng industriya para sa mga call center."

"Ano ang 70/30 service level?"

"Ang 70/30 service level sa isang Service Level Agreement (SLA) ay nagpapahiwatig ng inaasahang pagganap at pagiging maaasahan ng isang serbisyo. Ito ay nagpapahiwatig na ang serbisyo ay dapat na available 70% ng oras, na may tinatanggap na downtime na 30%, bawat SLA terms. Ang ratio na ito ay nagtatatag ng inaasahang pamantayan ng pagganap para sa parehong service provider at customer."

"Ano ang mga pamantayan ng call center?"

"Ang mga pamantayan ng call center ay mga gabay na nagsisiguro ng operational efficiency, epektibong customer service, at isang unified customer experience. Sumasaklaw sila sa komunikasyon, oras ng pagtugon, paglutas ng problema, at mga sukatan ng kasiyahan ng customer tulad ng pagsagot sa mga tawag sa loob ng mga partikular na ring at pagsunod sa mga scripted na greeting. Ang mga pamantayang ito ay mahalaga para sa paglikha ng positibong karanasan ng customer at pagpapanatili ng operational effectiveness."

Nangungunang Mga Sukatan ng Industriya sa Call Center

Q: "Ano ang pamantayan ng industriya para sa average handling time?"

"Ang pamantayan ng industriya para sa AHT ay humigit-kumulang 6 minuto. Gayunpaman, ito ay maaaring malaking pagkakaiba depende sa sektor/sukat ng negosyo."

Q: "Ano ang average abandonment rate?"

"Ang average abandonment rate (AAR) ay isang porsyento ng mga tawag na ibinagsak ng mga customer bago sila makaabot sa isang ahente."

Tuklasin ang nangungunang 12 sukatan ng call center, kabilang ang antas ng serbisyo, ASA, FCR, AHT, at marami pang iba, upang mapabuti ang pagganap at subaybayan ang mga KPI. Matuklasan ang pandaigdigang benchmark at mga pamantayan ng industriya gamit ang libreng pagsubok ng software ng call center ng LiveAgent.

Call Center Software

LIBRENG PAGSUBOK Mag-iskedyul ng Demo

Ang pagsusukat at pagsusuri ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ng call center o sa ibang salita ang mga sukatan ng call center ay kritikal kapag sinusuri ang pagiging epektibo at kahusayan ng mga aktibidad at operasyon ng call center. Karamihan ng mga manager ng call center ay nakakaalam ng pangangailangan na patuloy na subaybayan ang mga KPI ng call center. Gayunpaman, kung ano ang madalas na hindi malinaw ay kung aling mga sukatan ng tawag ang dapat masukat at ano ang mga pamantayan ng industriya. Ang sumusunod na artikulo ay naglalista at naglalarawan ng nangungunang 12 KPI ng call center na dapat subaybayan para sa tagumpay kasama ang pandaigdigang pinakamahusay na kasanayan at mga pamantayan ng industriya.

Nangungunang 12 sukatan ng pamantayan ng industriya sa call center

Ang pag-unawa kung ano ang call center ay tumutulong na linawin na ang mga sukatan ng call center ay maaaring magkaiba sa mga pamantayan, depende sa industriya kung saan nabibilang ang call center. May ilang pandaigdigang pamantayan at pinakamahusay na kasanayan na maaaring gamitin ng mga negosyo, na makakatulong sa kanila na itakda ang kanilang mga layunin ng team at sukatin ang kanilang pagganap sa tawag.

Kung nais mong matuto ng higit pa, basahin ang LiveAgent – Call center overview .

Antas ng serbisyo

Ang antas ng serbisyo (SL) ay sumusukat sa porsyento ng mga tawag na sinagot sa loob ng isang tinukoy na panahon. Ang tradisyonal na antas ng serbisyo ay magkaroon ng 80% ng mga tawag na sinagot sa loob ng 20 segundo. Iyan ay isang karaniwang layunin para sa maraming call center.

Ang antas ng serbisyo ay nagpapahiwatig kung ang isang negosyo ay may sapat na mga mapagkukunan upang ikonekta ang lahat ng mga customer sa mga ahente at malutas ang kanilang mga isyu sa isang maayos na paraan.

Average speed of answer

Ang average speed of answer (ASA) ay tinukoy bilang ang average na halaga ng oras na kinakailangan ng mga ahente ng call center upang sagutin ang mga tawag sa telepono. Ang benchmark na ito ay isinasaalang-alang din ang lahat ng mga tawag na hindi sinagot sa loob ng 20 segundo. Kaya, nagreresulta sa isang pandaigdigang average na 28 segundo. Ang rate ay maaaring magkaiba depende sa oras ng araw at ang industriya. Kung ang sukatan ay mataas, makahulugan na magkasama ng karagdagang staff.

First call resolution

Ang first call resolution (FCR) rate ay ang sukatan na sumusukat sa porsyento ng mga tawag na nalulutas ng iyong mga ahente sa unang pakikipag-ugnayan. Nangangahulugang, walang escalation o pangangailangan na sumunod sa customer. Sa pangkalahatan, ang pandaigdigang benchmark ng industriya para sa FCR ay 70-75%. Gayunpaman, dahil may iba’t ibang paraan upang sukatin ang FCR, ang rate ay malamang na magbabago batay sa napiling pamamaraan.

Average handling time

Ang average handling time (AHT) ay ang average na oras na kinakailangan upang pangasiwaan ang isang tawag o isang transaksyon mula simula hanggang dulo. Nagsisimula mula sa inisyatiba ng customer ng tawag, kasama ang oras ng paghihintay at oras ng pag-usap sa anumang kaugnay na mga gawain na maaaring sumunod upang malutas ang tawag na iyon. Ang pamantayan ng industriya para sa AHT ay humigit-kumulang 6 minuto. Gayunpaman, ito ay maaaring malaking pagkakaiba depende sa sektor/sukat ng negosyo.

Call duration

Ang call duration ay ang average na halaga ng oras na ginugugol ng mga ahente sa telepono kasama ang mga caller. Ang pandaigdigang sukatan ng call metric duration ay 4 minuto bawat tawag. Para sa mga papasok na tawag, ang call duration ay kinakalkula mula sa segundo na ang ahente ay sumagot sa tawag hanggang sa sandali na ang tawag ay nagtapos. Para sa mga papalabas na tawag, ito ay mula sa sandali na ang tinawag na partido ay sumagot sa telepono hanggang sa tawag ay tinaterminate ng alinman sa partido.

Call wrap up time

Ang call wrap up time, na kilala rin bilang after call work (ACW). Ito ay ang halaga ng oras na ginugugol ng isang ahente sa paggawa ng mga gawain sa pagsubaybay upang makumpleto ang isang pakikipag-ugnayan sa customer. Iyon ay maaaring kasama ang mga aktibidad tulad ng pagdagdag ng mga tala sa isang CRM, pagkumpleto ng mga form, pakikonsulta sa isang manager sa kaso ng mga hindi nalutas na katanungan, o anumang iba pang nauugnay sa tawag. Ang pandaigdigang sukatan ng call center para sa call wrap up time ay 6 minuto. Ngunit may malawak na pagkakaiba-iba sa pagitan ng iba’t ibang industriya.

Average abandonment rate

Ang average abandonment rate (AAR) ay isang porsyento ng mga tawag na ibinagsak ng mga customer bago sila makaabot sa isang ahente. Ang porsyentong ito ay nagpapakita kung gaano kasiyahan ang mga customer sa mga oras ng paghihintay at karanasan sa tawag. Ang pandaigdigang sukatan ng call para sa call abandonment rate ay nasa pagitan ng 5% hanggang 8%. Gayunpaman, batay sa industriya at oras ng araw, ang mga rate ay maaaring normal na umaabot hanggang 20%.

Net promoter score

Ang net promoter score (NPS) ay isang index ng pang-unawa ng customer na sinusukat gamit ang isang tanong na gumagamit ng 0-10 scale at naiulat na may numero mula -100 hanggang +100. Habang ang pamantayan ng industriya para sa NPS ay mas mahusay kaysa 10, kung alin ang itinuturing na ‘maganda," “masama”, " o “neutral” ay maaaring malaking pagkakaiba mula sa negosyo hanggang negosyo. Ang NPS score na mas mababa sa zero ay maaaring magpahiwatig na ang isang kumpanya ay kailangang magtrabaho sa pagpapabuti ng mga antas ng kasiyahan ng customer.

Customer satisfaction

Ang customer satisfaction (CSAT) score ay nagpapahiwatig ng kasiyahan ng customer sa isang produkto, serbisyo, o pakikipag-ugnayan. Ang CSAT score ng call center ay sinusukat sa isang porsyento ng scale. 100% na pagiging, kumpletong kasiyahan ng customer. 0% na walang kasiyahan ng customer. Ang pandaigdigang istatistika ng contact center para sa customer satisfaction ay 90%. Gayunpaman, ang mga score ay maaaring malaking pagkakaiba batay sa uri ng CSAT na tanong na itinatanong.

Quality assurance scoring

Ang quality assurance (QA) ay sumusukat sa kalidad ng mga tawag upang masiguro ang kasiyahan ng customer at produktibidad ng empleyado at batay sa isang hanay ng mga pamantayan na dapat saklawin ng ahente sa panahon ng tawag. Iyon ay maaaring kasama ang kung paano sumagot at nagtatapos ang ahente sa tawag, kung paano nila ginagabayan ang caller sa isang solusyon, atbp. Ang pamantayan ng industriya ay random scoring ng 4 na tawag bawat buwan, na may kalidad na score na orihinal na nahuhulog sa pagitan ng 75 at 90%.

Adherence to schedule

Ang benchmark ay sinusuri ang kahusayan ng empleyado sa pamamagitan ng pagsusukat ng porsyento ng oras na ang mga ahente ay naka-clock in kumpara sa kanilang mga oras na nakaplanong. Ang adherence sa iskedyul ng call center ay maaaring isaalang-alang ang oras na ginugol sa mga pahinga o iba pang mga aktibidad na hindi nauugnay sa tawag. Ang pandaigdigang sukatan para sa adherence sa iskedyul ay 95%. Ang mataas na rate ay nagpapahiwatig na ang mga ahente ay cost-effective at nagbibigay ng responsive na serbisyo. Sa kabilang banda, ang mababang rate ay maaaring magresulta sa pagkabigo na matugunan ang mga SLA.

Maximum occupancy

Ang occupancy ay ang porsyento ng oras na ang mga ahente ay aktibong nasasangkot sa mga aktibidad na nauugnay sa tawag. Ito ay kinabibilangan ng; oras ng pag-usap, paghihintay, at oras ng wrap up. Ang pandaigdigang pamantayan ng industriya para sa maximum occupancy ay nasa pagitan ng 60-80%. Ang mas mataas na 90% rate ay nangangahulugang kaunting o walang oras sa pagitan ng mga tawag. Gayunpaman, ito ay kilala na negatibong nakakaapekto sa kasiyahan at pagganap ng ahente. Ito ay maaaring sa huli ay magresulta sa mas mataas na absenteeism at agent burnout.

Ang mga istatistika ng call center ay ibinigay ng Call Centre Helper at ang International Finance Commission .

Tuklasin sa iyong sarili

Ang kaalaman ay mahalaga, ngunit lamang kapag inilagay sa kasanayan. Subukan ang lahat sa aming academy nang direkta sa loob ng LiveAgent.

Back to LiveAgent Academy Try for Free

Frequently asked questions

Ano ang pamantayan ng industriya para sa oras ng paghihintay sa call center?: Ang pamantayan ng industriya para sa oras ng paghihintay sa call center ay maaaring magkaiba depende sa partikular na industriya. Sa pangkalahatan, ang oras ng paghihintay ay madalas na naiimpluwensyahan ng mga salik tulad ng dami ng tawag, antas ng staff, at kahusayan ng call center. Gayunpaman, ang layunin ng mga call center ay karaniwang mabawasan ang oras ng paghihintay, na may maraming naglalayong average na oras ng paghihintay na mas mababa sa isang minuto.
Ano ang magandang adherence rate para sa call center?: Sa pangkalahatan, ang adherence rate na umaabot sa pagitan ng 85-95% ay itinuturing na maganda. Sinusukat nito ang lawak kung saan sumusunod ang mga ahente ng call center sa kanilang mga iskedyul (kasama ang kanilang oras ng pag-login at pag-logout at mga pahinga).
Ano ang nakakaapekto sa adherence sa call center?: Maraming mga salik na maaaring makaapekto sa adherence sa call center. Kasama dito ang: motivasyon ng ahente, workload at flexibility ng iskedyul, pamamahala at supervision, engagement ng empleyado, o pagsasanay. Sa konklusyon, ang adherence sa call center ay maaaring maimpluwensyahan ng epektibong pamamahala sa lahat ng mga salik na ito, ang mga call center ay maaaring mapabuti ang adherence rate at consistency.
Ano ang ASA sa mga sukatan ng call center?: Ang ASA (Average Speed of Answer) ay isang pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap na sumusukat sa average na oras na kinakailangan para sagutin ang isang tawag ng isang customer service representative. Ang sukatan na ito ay mahalaga para sa pagsusuri ng kahusayan at pagiging epektibo ng call center sa paghawak ng mga papasok na tawag. Ang mas mababang ASA ay nagpapahiwatig na ang mga tawag ay sinasagot nang mabilis, na maaaring magdulot ng mas mataas na kasiyahan ng customer at mas mahusay na pangkalahatang pagganap.
Ano ang pamantayan ng industriya para sa average handling time?: Ang pamantayan ng industriya para sa AHT ay humigit-kumulang 6 minuto. Gayunpaman, ito ay maaaring malaking pagkakaiba depende sa sektor/sukat ng negosyo.
Ano ang average abandonment rate?: Ang average abandonment rate (AAR) ay isang porsyento ng mga tawag na ibinagsak ng mga customer bago sila makaabot sa isang ahente.
Ano ang mga KPI sa call center?: Ang mga KPI ay Key Performing indicators na sumusukat kung gaano kahusay ang pagganap ng team/kumpanya sa ilang mga lugar.
Ano ang benchmark ng industriya para sa mga call center?: Ang benchmark ng industriya para sa mga call center ay maaaring magkaiba depende sa mga partikular na sukatan na sinusukat at ang industriya kung saan gumagana ang call center. Ang mga karaniwang benchmark ay kinabibilangan ng average na oras ng paglutas ng tawag, first call resolution rate, customer satisfaction scores, at employee turnover rates. Halimbawa, sa industriya ng telekomunikasyon, ang benchmark para sa first call resolution rate ay maaaring humigit-kumulang 70-75%, habang sa healthcare industry, ang benchmark para sa customer satisfaction scores ay maaaring humigit-kumulang 90%. Mahalaga na isaalang-alang ang partikular na industriya at konteksto kapag tinutukoy ang benchmark ng industriya para sa mga call center.
Ano ang 70/30 service level?: Ang 70/30 service level sa isang Service Level Agreement (SLA) ay nagpapahiwatig ng inaasahang pagganap at pagiging maaasahan ng isang serbisyo. Ito ay nagpapahiwatig na ang serbisyo ay dapat na available 70% ng oras, na may tinatanggap na downtime na 30%, bawat SLA terms. Ang ratio na ito ay nagtatatag ng inaasahang pamantayan ng pagganap para sa parehong service provider at customer.
Ano ang mga pamantayan ng call center?: Ang mga pamantayan ng call center ay mga gabay na nagsisiguro ng operational efficiency, epektibong customer service, at isang unified customer experience. Sumasaklaw sila sa komunikasyon, oras ng pagtugon, paglutas ng problema, at mga sukatan ng kasiyahan ng customer tulad ng pagsagot sa mga tawag sa loob ng mga partikular na ring at pagsunod sa mga scripted na greeting. Ang mga pamantayang ito ay mahalaga para sa paglikha ng positibong karanasan ng customer at pagpapanatili ng operational effectiveness.

Subukan ang LiveAgent nang LIBRE

Pangasiwaan ang lahat ng katanungan ng customer mula sa isang interface. Magsimulang mapabuti ang iyong customer service gamit ang 30-araw na libreng pagsubok ngayon!

LIBRENG PAGSUBOK Mag-iskedyul ng Demo

Learn more

Resolusyon ng Tawag

Pataas ang kasiyahan ng customer gamit ang mga expert tips sa call resolution. Matuto kung paano sukatin, mapabuti, at harapin ang mga hamon nang epektibo!

Jan 20, 2026 5 min read

Customer support Call Center software +1

Checklist sa Audit ng Call Center

Suriin ang kahusayan ng iyong call center gamit ang komprehensibong checklist na kasama ang mga sukatan ng pagganap, kahusayan ng ahente, mga proseso, script, p...

Jan 20, 2026 6 min read

Call Center Software

Ang Ultimate Guide sa Call Center Setup: Key Steps & Insights

Matuto kung paano mag-setup ng call center gamit ang 10-step guide na sumasaklaw sa goal setting, budget planning, software selection, staffing, at equipment. I...

Jan 20, 2026 26 min read

Call Center Software

Nangungunang Mga Sukatan ng Industriya sa Call Center