Bakit kailangan mo ng ticketing system?

Ang mga ticketing system ay may mahalagang papel sa pagtulong sa mga negosyo na epektibong harapin ang mataas na dami ng mga kahilingan sa customer support mula sa iba’t ibang channel ng komunikasyon. Gayunpaman, maraming organisasyon pa rin ang nagbabalewalang ito na tool sa customer service. Ito ay pangunahing dahil sa kakulangan ng pag-unawa kung ano talaga ang ticketing system at paano ito makakatulong sa isang negosyo. Ang sumusunod na artikulo ay nagha-highlight ng ilang pangunahing benepisyo ng help desk na maaari mong asahan na makamit mula sa pagpapatupad ng isang IT ticketing system.

Mga pangunahing benepisyo ng pag-adopt ng ticketing system

Ang iyong mga operasyon sa serbisyo ay maaaring makapag-function sa isang base level gamit ang email o iba pang solusyon sa software. Gayunpaman, hindi sila malapit na tumutugma sa functionality at kakayahan ng isang propesyonal na ticketing system. Ang pag-adopt ng isang ticketing tool ay hindi lamang nagpapasimple ng customer support kundi nagbibigay din ng gabay kung paano epektibong gamitin ang ticketing tool. Narito ang mga pangunahing dahilan para mag-adopt ng isang ticket management system sa iyong negosyo kaagad:

Ayusin ang mataas na dami ng mga kahilingan sa isang sentralisadong sistema

Isa sa mga pinaka-halatang kalamangan ng isang support ticket system ay ang kakayahang ayusin at i-catalog ang lahat ng papasok na mga query sa suporta. Ito ay partikular na kritikal para sa mga negosyong kailangang harapin ang mataas na dami ng mga kahilingan. Hindi lamang ito nagbibigay-daan sa mga agent na madaling pamahalaan ang mga kaso ng suporta; ngunit ginagawang mas mababa ang posibilidad na ang ilang mga kahilingan ng customer ay maiiwan nang hindi nasasagot/hindi nalulutas. Bukod dito, dahil ang mga ticket ay maaaring magkaroon ng priyoridad, ang mga agent ay maaaring matukoy kung aling mga kahilingan ang dapat sagutin muna. Samakatuwid, hindi nila kailangang mag-alala tungkol sa paglutas ng lahat ng mga query sa parehong oras.

Pagsama-samahin ang mga pakikipag-ugnayan sa isang thread

Ang mga ticketing system ay dinisenyo upang gumana nang walang putol sa kasalukuyang multi-channel na kapaligiran. Kung nag-aalok ka ng suporta sa iyong mga customer sa pamamagitan ng ilang iba’t ibang channel; ang ticketing software ay makakatulong sa iyong koponan na pagsama-samahin ang lahat ng komunikasyon ng customer sa isang unified thread. Kung ang isang kaso ay nagsasangkot ng isang Facebook ticket, isang tawag, at isang email, maaari mong iugnay ang lahat ng ito sa isang thread. Nangangahulugang ang iyong mga customer ay maaaring gumamit ng kanilang ginustong channel o kahit magbago ng channel sa kurso ng paglutas ng isang isyu. Higit pa, ang mga pakikipag-ugnayan ay laging malologo sa parehong lugar. Kahit na ang customer ay nagtatapos na magtrabaho sa ibang agent, ang lahat ng komunikasyon ay mase-save sa orihinal na ticket.

Panatilihin ang mga pamantayan ng customer service

Maraming ticketing system ang may kakayahang isama ang Service Level Agreements (SLAs). Ang mga SLA ay tumutulong na magtakda ng malinaw na inaasahan para sa mga customer; nagbibigay ng kalinisan tungkol sa kung kailan nila maaasahang makatanggap ng tugon. Bilang karagdagan, ang mga SLA ay tumutulong sa iyong support team, na nagbibigay sa kanila ng mga layunin na magtrabaho. Kaya, tinitiyak nito na ang iyong mga support rep ay laging nakakatugon sa mga napagkasunduang target ng serbisyo at pinapanatili ang mataas na pamantayan ng serbisyo.

Konteksto ng mga nakaraang komunikasyon ng customer

Ang survey ng Microsoft ay nahanap na higit sa 75% ng mga consumer ay inaasahan na ang mga service rep ay may visibility sa mga nakaraang pakikipag-ugnayan at pagbili. Gayunpaman, halos kalahati ng mga sinurvey ay nagsabi; ang mga agent ay halos hindi kailanman o lamang paminsan-minsan ay may konteksto upang epektibo at mahusay na malutas ang kanilang isyu. Gamit ang isang ticketing system, ang mga agent ay may access sa mga record ng mga nakaraang pakikipag-ugnayan sa bawat customer. Samakatuwid, lagi silang may lahat ng impormasyon na kailangan nila upang magbigay ng isang seamless na karanasan sa serbisyo. Walang pangangailangan na magtanong sa mga customer ng parehong mga tanong nang maraming beses.

Pinabuting komunikasyon sa mga customer

Sa lahat ng mga pakikipag-ugnayan na limitado sa isang ibinahaging lokasyon; ang mga ticket management system ay ginagawang mas madali para sa parehong mga customer at service agent na makipag-ugnayan sa isa’t isa. Ang mga customer ay maaaring i-access ang ticket sa pamamagitan ng kanilang email inbox at magpatuloy ng pakikipag-ugnayan sa agent na responsable sa paghawak ng kanilang kahilingan. Sa mga kaso kung kailan ang pag-uusap ay kailangang ipagpatuloy ng iba pang rep; mayroon silang lahat ng kasaysayan ng mga nakaraang pakikipag-ugnayan sa kamay. Kaya, magiging kayang magbigay ng isang pare-pareho at personalized na karanasan sa customer na iyon.

Madali at mahusay na kolaborasyon ng koponan

Ang mga ticketing system ay nagpo-promote ng mas malaking kooperasyon sa pagitan ng mga miyembro ng iyong customer support team gamit ang ilang mga feature ng kolaborasyon tulad ng paglilipat at pag-escalate ng mga ticket sa mga senior team member, internal messaging capabilities, pagdagdag ng mga private note sa mga ticket na nakikita lamang ng mga agent, at marami pang iba. Ang ibinahaging visibility na ibinigay ng mga ticket management system ay nagbibigay-daan sa maraming agent na seamlessly na magtrabaho sa parehong kaso o magpalit ng kritikal na impormasyon na makakatulong sa paglutas ng mga isyu nang mas mabilis.

Mga awtomatisadong proseso at pamamahala ng workload

Ang mga oportunidad sa awtomatisasyon na ibinigay ng mga ticketing system ay napakalaki. Una, ang service desk software ay nagsasangkot ng mga kahilingan sa suporta mula sa maraming pinagkukunan at nag-automate ng paglikha ng ticket. Ang isang ticket ay awtomatikong lumilikha sa bawat pagkakataon na ang isang customer ay nagtataas ng isang query gamit ang isang channel ng suporta ng kanilang pagpipilian. Ang mga ticket ay pagkatapos ay ipinamamahagi at itinalaga sa mga naaangkop na departamento at agent batay sa workload ng agent, kadalubhasaan, o iba pang mga paunang natukoy na parameter. Ang awtomatisasyon ay ginagawang mas madali rin ang pagbibigay ng priyoridad sa mga ticket ayon sa ilang itinakdang patakaran at tukuyin ang pagkakasunod-sunod kung saan ang mga ticket ay tinutugunan upang masiguro ang isang napapanahong at mahusay na paglutas.

Tumaas na kahusayan at produktibidad ng agent

Dahil sa antas ng organisasyon at awtomatisasyon na dala ng mga ticketing system, ang mga agent ay maaaring magtrabaho sa mga kaso na tumutugma sa kanilang antas ng kadalubhasaan, at laging alam kung aling mga kahilingan ang kailangang malutas muna batay sa mga priyoridad ng ticket. Iyon ay nangangahulugang; pinabuting kahusayan/produktibidad ng agent, mas kaunting lugar para sa pagkakamali ng tao, at mas mabilis na oras ng pagtugon sa ticket. Sa kaso ng mga komplikadong isyu, ang mga agent ay maaaring epektibong makipagtulungan, na nagreresulta din sa mas mabilis na paglutas ng ticket.

Upang higit pang mapabuti ang pagganap ng iyong mga agent, isaalang-alang ang pagpapakilala sa kanila ng mga kasanayan sa ticketing na nagsisiguro na sila ay makakapag-uphold ng pinakamataas na kalidad ng serbisyo sa bawat pakikipag-ugnayan.

Subaybayan ang mga mahalagang metric ng serbisyo at KPI

Ang mga online ticketing system ay karaniwang may built-in na mga posibilidad sa pag-uulat na nagbibigay-daan sa pagsubaybay ng iba’t ibang metric/KPI ng customer service. Ang mga ito ay maaaring kasama ang paggamit ng channel, dami ng ticket, oras ng paglutas ng ticket, unang oras ng pagtugon, pagsunod sa SLA, aktibidad ng agent, produktibidad, at marami pang iba. Ang mga metric na ito ay bumubuo ng pundasyon para sa pagsukat ng iyong pangkalahatang pagganap at kahusayan ng customer service, pati na rin ay nagbibigay ng mahalagang insight sa kung saan mo kailangang i-optimize ang iyong mga operasyon sa serbisyo.

Pinabuting kasiyahan ng customer

Ang pinabuting kasiyahan ng customer ay isa pang benepisyo ng ticketing system. Kapag nabawasan ang ticket backlog, ang mga agent ay nakakapag-epektibong magprayoridad, makipagtulungan, at malutas ang mga kahilingan nang mas mabilis, kapag ang mga pakikipag-ugnayan ay propesyonal at personalized, na nagbibigay-daan sa mga customer na tamasahin ang mas mahusay na karanasan sa serbisyo, ang pangkalahatang kasiyahan ng customer ay sa huli ay tataas.

Tuklasin sa iyong sarili

Ang kaalaman ay mahalaga, ngunit lamang kapag inilagay sa kasanayan. Subukan ang lahat sa aming academy nang direkta sa loob ng LiveAgent.

|

|