Napakalaki ng bilang ng mga natatanggap na customer request mula sa maraming communication channel araw-araw ng customer service/support. Ang resulta, ang araw-araw na regular na gawain ng isang karaniwang customer service rep ay lubhang mahirap. Dito nakatutulong ang ticketing system.
Ang teknolohiya ng ticket management system ay nakapagpabago nang husto sa paggamit ng customer service ng mga business. Pinagagana ng sistema ang mga team na harapin ang araw-araw na bugso ng support query mula sa iisang interface sa epektibong paraan.
Description ng ticketing system
Ang ticketing system ay isang software na dinisenyo para sa organisasyon at pamamahagi ng mga incoming customer support request. Kilala rin ito sa pangalang online ticketing system, support ticketing system, o ticket management system, na karaniwang kasama bilang isang featured part ng karamihan sa mga help desk software solution na makikita sa market.
Hindi tulad ng email, ang ticketing system ay hindi nangangailangan ng maraming folder structure para masundan ang customer query. Sa halip, iniipon nito ang lahat ng customer conversation mula sa iba-ibang support channel patungo sa iisang interface. Sa madaling salita, ang ticketing system ay isang innovative online software at ang papel niya ay bilang isang shared inbox para sa mga customer question/request.
Halimbawa, kapag ang customer ay nakipag-ugnayan sa pamamagitan ng mga platform tulad ng email, contact form, live chat, o call, ang ticketing system ay awtomatikong gagawa ng mga ticket (mga dokumento) na nire-record at tinatago ang mga interaksiyon ng kliyente sa customer service. Ang support agent ay gumagamit ng mga ticket para masundan ang progreso ng mga customer issue hanggang maayos lahat, na tumutulak sa kanilang magbigay ng tuloy-tuloy na customer service experience nang mahusay.
Depende sa industriya, ang ibang support agent ay kayang asikasuhin ang 50 kaso kada araw. Samakatwid, lubos na mahalaga ang pagkakaroon ng support ticketing system. Nagkakaroon ng kakayahan ang mga agent na humarap sa maraming customer request volume nang mabilis, mahusay, at propesyonal. Bukod dito, ang mga ticket management system ay nakaka-automate ng ilang mga routine support task, tinutulungang itaas ang kakayahan at pagiging produktibo ng team habang binabawasan ang sobrang workload.
Ano ang support ticket?
Ang support ticket ay isang official na record ng request ng customer, ang kasalukuyang progreso nito, internal notes, at ibang context information tungkol sa isyu. Bawat ticket na pumasok sa system ay may kakaibang reference number para mahanap agad ng support agent, madagdagan ng impormasyon, o ipaalam ang request status ng user. Bukod dito, sa isang omnichannel ticketing system, ang ticket ay naglalaman ng kompletong daloy ng email, chat messages, call, o message mula sa ibang communication channel tungkol sa parehong isyu na ni-report ng customer.
Ano ang ticket status?
Minamarkahan ng ticket status ang progreso o phase ng bawat ticket. Ipinapaliwanag nito kung ang problema ng customer ay naayos na, at kung hindi pa, bakit. Ang pangalan ng bawat ticket ay maaaring mag-iba depende sa tracking software na inyong ginagamit. Gayunman, puwede ninyong i-customize ito ayon sa pangangailangan ng inyong business.
Bawat ticket ay karaniwang minamarkahan ng “New” dahil default ito. Puwedeng baguhin ng sistema ang ticket status at gawin itong “Open,” “Answered,” “Pending,” “On-hold,” “Postponed,” at ang panghuli, “Resolved” o “Closed” kapag umabot na ito sa huling yugto ng pagpoproseso. Ang ticket ay closed na kapag ang problema ng customer ay naayos na o ang request ay naharap nang matagumpay. Ang mga status na “New” at “Open” kadalasan ang dapat unahin.
Kinakailangang features ng quality ticketing system
Ang propesyonal na ticket tracking software system ay dapat merong sumusunod na features at functionalities, pero di limitado rito:
Multichannel accessibility
Ang gusto ng mga consumer ngayon ay gumamit ng iba-ibang channel ng komunikasyon para mag-connect sa mga brand, at madalas silang lumilipat-lipat sa pagitan ng mga channel sa isang inquiry. Ang solid na ticketing system ay kailangang may ganitong mga kakayahan:
- ma-track ang mga customer request mula sa maraming mga channel
- pag-isahin ang tickets
- magbigay ng hybrid ticket stream na feature
Workflow automation
Ang bawat ticketing tracking software ay may mga feature na ginagawang awtomatiko ang workflow para magbigay ng mabilis at mabisang customer service. Ang kapaki-pakinabang na mga workflow feature ay may kasamang automated ticket distribution, ticket distribution, canned responses, email template, knowledge base article, at iba pa.
SLA management
Ang pagse-set at aplikasyon ng mga policy ng SLA ay feature na kailangang-kailangan ng mga pinakamahusay na ticketing system dahil binibigyan nito ng kakayahan ang mga agent na pahalagahan ang mga partikular na ticket. Ang resulta, nakukuha ng mga customer ang resulta sa loob ng sapat na panahon.
Mga kategorya, tag, at filter
Ang mga kategorya, tags, at filter ay mahahalagang mga feature ng kahit anong ticketing system dahil binibigyan nito ng kakayahan ang mga agent na hanapin at hawakan nang mabilis ang mga ticket. Bukod pa dito, tumutulong ang mga feature na i-customize ng mga agent ang mga workflow araw-araw at matukoy ang mga paulit-ulit na mga customer issue.
Team collaboration
Ang anumang ticket management system ay nangangailangan ng isang set ng team collaboration tools. Ang mga team collaboration tool ay kinakailangang may mga feature/action tulad ng sumusunod:
- pagtatakda ng mga ticket sa mga department o indibidwal na mga agent
- pagpasa at paghawak ng ticket responsibility
- agent collision detection para maiwasan ang ilang agent na masapaw ang pagtrabaho sa iisang ticket
- pagkakabit ng mga file at mga imahe sa mga ticket
- paggawa ng mga internal note
Mga canned response
Karaniwang nakakakuha ang mga customer service representative ng maraming magkakaparehong tanong mula sa iba-ibang customer. Kaya karaniwang may canned messages na feature ang ticketing system na kailangan ng inyong mga agent para gumawa ng mga pre-made response sa mga frequently asked question. Ang feature na ito ay nakatutulong ding gawin ang sumusunod:
- i-streamline ang mga workflow
- makatipid ang mga agent ng maraming oras at pagsisikap
- pabilisin ang pagtugon
Kapasidad sa pag-report
Ang mga aktibong kapasidad sa pag-report ay mahalaga para sa mahusay na ticket management software. Ang mga report at analytics ang nagbibigay sa mga manager at team leader ng mga napakahalagang pananaw. Kaya sila’y nakakapag-monitor ng mga aspektong ito ng kanilang team:
- Performance
- Productivity
- Progreso
- Pagtukoy sa pangunahin at nahuhuling mga performer sa team
- Pag-monitor sa mga service standard
- Mag-track ng customer satisfaction
Diskubrehin ninyo
Ang LiveAgent ay isang quality help desk software na may higit sa 180 na mga feature na agad nagpapahusay sa inyong customer service. Kasama sa system ang ticketing, call center, live chat, mga social media integration, customer portal, knowledge base, forum, at iba pa.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Ano ang support ticket?
Ang support ticket ay isang official na record ng request ng customer, ang kasalukuyang progreso nito, internal notes, at ibang context information tungkol sa isyu. Bawat ticket na pumasok sa system ay may kakaibang reference number.
Ano ang ticket status?
Minamarkahan ng ticket status ang progreso o phase ng bawat ticket. Ipinapaliwanag nito kung ang problema ng customer ay naayos na, at kung hindi pa, bakit. Ang pangalan ng bawat ticket ay maaaring mag-iba depende sa tracking software na inyong ginagamit.
Ano ang workflow automation?
Kinakailangang feature ng anumang ticket tracking software ang workflow automation. Puwedeng gumawa rito ng ilang task tulad ng automated ticket distribution. Nasisigurado nitong ang agent ay may optimal load ng tickets ayon sa pre-defined criteria.
Ang journey mapping ay paraan upang mapabuti ang customer satisfaction sa pamamagitan ng pag-unawa sa customer journey at pag-irespeto sa kanilang mga layunin. Ang customer service software tulad ng LiveAgent ay makakatulong sa customer journey mapping at pagtukoy ng mga error. May halaga mula $15 bawat buwan.
Customer centricity is a business strategy that promotes positive customer experience and long-term relationships. Understanding customer needs and using imagination and empathy can improve customer satisfaction and loyalty. Employee engagement and vision are also important for a positive workplace culture. LiveAgent offers multiple communication channels for businesses.
