Ano ang customer portal?

Ang customer portal ay isang self-service option, na nagbibigay sa customers ng isang single point of access sa company/product information. Ang basic customer portals ay hindi nangangailangan ng customer login at maaaring mag-alok lamang ng general information na available sa lahat, tulad ng knowledge base articles, FAQ page, video tutorials, atbp. Gayunpaman, ang mas advanced portals na na-access sa pamamagitan ng username at password ay mas secure at nagbibigay-daan sa mga negosyo na magbahagi ng private, account-specific information sa kanilang mga customers.

Para sa mga consumers, ang customer portal ay nagbibigay-daan sa kanila na makakuha ng information at malutas ang product/service issues sa kanilang sarili anumang oras. Sa kabuuan, ito ay isang cost-effective na paraan upang suportahan ang mga customers, kahit na ang support agents ay hindi available.

Ang pagtaas ng customer portals at self-service

Ngayon ang mga consumers ay naging mas self-reliant at mas gusto nilang maghanap ng information online bago tumawag para sa support. Bilang resulta, ang demand para sa self-service portals ay dramatically tumaas sa nakaraang mga taon. Narito ang ilan sa pinakabagong statistics na nagpapatunay nito:

• Ang knowledge bases at FAQs ay ang pinaka-frequently used self-service options na available ngayon. (Forrester)
• 90% ng global consumers ay umaasahan na ang mga brands at organizations ay mag-aalok ng online portal para sa self-service. (Microsoft)
• 98% ng consumers ay nagsikap ng self-service solution, kasama ang paghahanap ng company FAQ section, help center, o iba pang online resources. (Dimensional Research)
• 60% ng U.S consumers ay nagsasabi na ang kanilang go-to channel para sa simple customer support inquiries ay isang digital self-service tool. (American Express)
• 86% ng B2B executives ay mas gusto ang paggamit ng self-service tools para sa reordering kaysa makipag-usap sa sales representative. (McKinsey)

Mga business benefits ng customer self-service portal

Improved customer satisfaction

Ang customer portals ay nag-aalok ng seamless self-service at support experience sa pamamagitan ng pagbibigay ng complete 24/7 access sa relevant, up-to-date information. Samakatuwid, ang mga customers ay maaaring makahanap ng mga sagot sa kanilang sarili, sa mga oras na personally convenient para sa kanila. Bilang resulta, ito ay significantly nagpapahusay ng customer satisfaction.

Increased customer engagement

Ang mga kumpanya ay maaaring effectively na taasan ang customer engagement sa pamamagitan ng paglikha ng simple community forum. Ang forum ay nagbibigay-daan sa kanila na talakayin ang mga solusyon, posibleng troubleshooting steps, magbahagi ng feedback, ideas, at suggestions. Bilang karagdagan, ang support portals ay nagbibigay sa kanila ng mas malaking sense of involvement, increased engagement, at empowerment.

Reduced support agent workload

Ang customer self-service portals ay maaari ding mabawasan ang agent workload. Halimbawa, dahil ang mga customers ay maaaring tingnan ang ticket status, ang mga agents ay hindi na kailangang gumastos ng oras sa pagsagot ng mga tanong tulad ng: “Ano ang status ng aking request?”. Sa halip, maaari nilang i-focus ang kanilang efforts at attention sa pagtugon sa mas complicated queries sa halip na humawak ng minor, repetitive issues.

Lowered customer support costs

Ang pagpapatupad ng help desk portal ay nangangailangan ng investment. Gayunpaman, ito ay sulit sa mahabang panahon dahil binabawasan nito ang customer support costs para sa mga negosyo. Sa ganitong paraan, ang mga customers ay maaaring makipag-ugnayan sa kumpanya 24/7. Kaya, walang pangangailangan na maglaan ng karagdagang resources upang palawakin ang oras ng trabaho o kumuha ng mas maraming support employees.

Reduced support volumes

Ang well-designed, easy-to-navigate customer portal ay may solid knowledge base, FAQ section, at well-connected community forum. Sa mga ito, ang mga negosyo ay maaaring mabawasan ang overall number ng incoming customer support requests dahil ang mga customers ay makakahanap ng mga sagot sa kanilang mga tanong at malulutas ang simple issues sa kanilang sarili.

Fundamental customer self-service portal elements

Knowledge base

Ang knowledge base ay isang library, na nag-iimbak ng lahat ng relevant information tungkol sa company products/services. Sa knowledge base system, ang mga negosyo ay maaaring lumikha at mag-organize ng content sa isang easily searchable series ng mga artikulo, tulad ng getting started guides, how-to articles, troubleshooting tips, at iba pang helpful/valuable information. Higit pa, karamihan ng portals ay may search bar sa tuktok para sa easy navigation sa buong content.

Ang streamlined knowledge base solution ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na i-optimize ang kanilang personnel resources habang nagbibigay sa mga customers ng mabilis at efficient na access sa information na kailangan nila.

FAQ

Ang FAQ o, sa ibang salita, frequently asked questions ay isang section kung saan mo tinatanggap ang pinaka-common concerns, questions, at objections na maaaring mayroon ang mga customers, halimbawa, tungkol sa company products, services, at policies. Ang FAQs ay maaari ding kasama ang mga links sa relevant articles sa knowledge base, blog posts, o video tutorials.

Video tutorials

69% ng users ay mas gusto ang panonood ng videos upang matuto tungkol sa isang product o service dahil nakahanap nila ang video tutorials na mas madaling maintindihan, mas mabilis na kainin, at mas engaging. Samakatuwid, ito ay essential na lumikha ng comprehensive, video-based self-service.

|

|

Community forums

Ang community forums ay isang essential element ng self-service portal. Ito ay nagbibigay-daan sa mga customers na makipag-interact/tumulong sa isa’t isa, magtanong at sumagot sa mga tanong ng isa’t isa, at magbahagi ng knowledge/insights. Higit pa, ang mga agents ay madaling maaaring subaybayan ang mga interactions na ito at sumali kapag kinakailangan upang mag-alok ng assistance.

Feedback and suggestions

Ang feedback at suggestions feature ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na mag-collect ng customer feedback at nag-encourage sa mga customers na magpadala ng kanilang mga suggestions para sa future product/service improvements. Higit pa, ang mga customers ay maaaring bumoto para sa existing proposals pati na rin subaybayan ang progress ng kanilang implementation.

Ticket submission

Kung lahat ay nabigo, ang mga customers ay pa rin ay maaaring makipag-ugnayan sa pamamagitan ng pagsumite ng support request. Sa opsyon na iyon, ang mga customers ay maaaring pamahalaan ang kanilang expectations sa pamamagitan ng pagtingin sa status ng kanilang mga tickets anumang oras.

Tuklasin sa iyong sarili

Ang LiveAgent ay isang feature-rich help desk solution na kasama rin ang comprehensive customer portal. Kung nais mong matuto ng higit pa, tingnan ang video sa ibaba.

|

|